装维服务竞争力提升的策略范文研究——以NY电信企业为例

本文通过论证分析，提出了装维服务竞争能力提升的差异化竞争策略及具体的实施路径。采用迈克尔·波特的竞争理论为理论基础进行策略研究，结合 NY 电信企业及竞争者的现状分析，结合 5G 时代下对于装维服务的要求，提出以服务、网络覆盖率、网络质量、人员能力的差异化及高端客户一体化的装维服务竞争能力提升的具体实施路径。

第 1 章 绪论

1.1 选题背景
2019 年 6 月 6 日，国家工信部正式向三大运营商中国移动、中国电信、中国联通及中国广电发放5G商用牌照。标志着中国的移动通信正式进入5G时代，5G 网络将提供高于 4G LTE 网络 10 倍的用户体验，5G 网络同时满足超大带，超高可靠性，低时延和超大连接的业务需求，意味着用户客户可享受更高的带宽，更可靠的低时延和超大连接。随着 5G 牌照的发放，手机的普及率越来越高，根据工信部 2019 年初公布的数据，全国手机移动号码达到了 15.7 亿，人均拥有 1.1个移动号码。随着携号转网业务的开展，三大运营商的移动业务可以互转，固网业务与移动业务一同转网。因此，如何提升固网装维服务，让固网业务更具竞争力，通过提升固网的装维服务竞争能力留住客户，形成良好的口碑，为拓展新业务打下基础，值得探讨。同时，早在 2008 年，随着电信行业的重组，3G、4G 牌照的发放，三大运营商，中国电信，中国移动，中国联通的竞争趋于白日化阶段，产品同质化的现象突出，对比三大运营商的产品就会发现，通讯套餐的内容及价格趋同，宽带，移动，ITV，家庭智能组网三大运营基本都有，想要在其它运营商的围剿中脱引而出，简单的依靠产品，销售渠道，价格等手段已经难以形成竞争的优势，需要研究如何在竞争中脱引而出，需将服务的竞争策略提升到一个更高的水平。
中国国际商会会长、商务部原副部长姜增伟 2018 年 11 月 29 日在第五届泰山商务论坛暨第四届中国生活服务业大会上表示中国经济已经进入服务经济的时代，要实现对人民美好生活需要的直接体现服务业的价值，就要根据消费需求的变化趋势，提高更多的服务和提高服务质量。三大运营商之间的竞争也从早期的价格，产品的竞争中升级为服务的竞争，依托更优质的服务提升客户的黏性，留住客户，在通讯设备已经建成的情况下，用户的增长边际成本递减，客户在网可以长期提升企业的价值。
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1.2 选题目的
随着 2008 年的 3G 牌照发放以来，三大运营商进入了移动，宽带，IPTV 视频等全业务运营时代，运营商的产品从较为单一的形式变成了融合的形式，装维服务作为用户申请业务的售中售后服务过程，直接与客户接触，服务过程中客户的感知直接影响了客户对于电信公司的忠诚度。在南方的城市，宽带业务是 NY电信公司作为电信运营商历史及基础较好的核心产品，装维服务是用户接触电信固网业务的重要环节，优质的装维服务工作对于满足用户需求，提升电信运营商的形象，提升企业在运营商中的竞争力，树立业界良好的口碑，为后续的融合业务的营销打下坚实的基础。降低投诉、提升用户满意度、提升全面的装维服务能力、提高固网装维服务的质量，是电信公司宽带业务规模发展赖以生存的关键。本论文选取了年营业收入超过 3 亿的电信营销服务中心为研究对象，通过实际的数据及案例研究在 5G 网络，携号转网，内外生存环境急剧恶化的情况下，以迈克尔·波特的三大竞争策略为理论基础，研究装维服务能力的提升的策略及实施路径、实施结果，为 5G 移动通信时代作为运营商提升装维服务能力提供更好的参考及指导。

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第 2 章 通信网络装维服务概况及文献综述

2.1 移动通信技术发展概况
移动通信指的是移动体与固定体之间的通信或是移动体之间的通信。移动体可以是人，也可以是车、船、飞机、移动终端设备等在移动状态中的物体。移动通信是进行无线通信的现代化技术，是移动互联网发展与电子计算机的重要成果之一。现代移动通信技术可以分为低、中、高、甚高，特高几个频段，通信技术人员可以利用移动交换、基站、移动台等技术对移动的终端设备进行互相连接，从而达到满足人们的移动通信需求。通信系统经历了模拟制式、数字蜂窝、移动多媒体阶段，到目前已发展为高速移动的阶段，移动通信技术的更新换代不断加快，延时持续降低，误码现象持续减少，可靠性不断提升，为社会的生产及人民的生活提供了各种灵活的通信方式[29]。移动通信技术经过前面的 1G 到 4G 四代技术的发展，已经迈入了第五代发展的时代，这也是目前改变世界的几种主要技术之一。
移动网络具备以下的 4 个特征。移动性，电波传输环境干扰性，干扰和噪声严重和网络结构和系统的复杂性。当代移动通信发展的经历了前 4 个阶段[29]。
第一代移动通信技术是指最初的仅支持语音的蜂窝式模拟电话技术。制定于1987 年，只能提供语音业务，不能提供数据业务，其容量小、制式多、通话质量差、传输速率小，只能传输语音流量，只提供模拟语音业务，提供通话功能。典型的代表就是“大哥大”，手机终端及通话的费用较高，普及率不高。
第二代手机通信技术是在第一代实现语言通信的基础上，以数字语音传输技术为核心的通讯技术。1995 年开始使用，只具备通话和一些如时间日期等传等功能，但无法直接传输电子邮件等信息。较第一代移动通信技术有了较大的进步，具备通话，发送短信，连接互联网，浏览网站等功能。
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2.2 固定通信技术发展概况
固定通信是指终端设备与网络设备之间主要通过光缆或电缆等固定线路连接起来，实现的用户间通信功能。固定通信主要特征是终端的不可移动性或有限移动性，如电脑、固定电话机、传真机等电话网和数据网终端设备。固定通信网络接入主要是指宽带网络，宽带网络一般指的是带宽超过 155kbps 以上的网络，通过有线的网线或者光纤线路接入互联网。宽带网络可分为宽带骨干网和宽带接入网两个部分。早期的固网宽带网络采用的是铜缆连接方式，使用先进的数字信号处理系统技术，在铜线上提供宽带数字化的接入，实现数字信号线路编码及二线双工数字传输的支持，达到提高传输速率和容量的目的，存在的缺点是铜缆容易受到电磁干扰与传输距离的限制，速率较低，铜缆接入的网络速率低于 100M，达不到大带宽应用的需求。进入 2010 年后，国内运营商推进“光进铜退”的策略，三大运营商大范围开展光纤接入的线路改造，用光纤逐步替代铜线路的接入。光纤网络是利用光在玻璃或塑料制成的纤维中的全反射原理而达成的信号光传导，利用交换机或其它光电转换终端设备转换为普通 RJ45 网线接到电脑上，光纤宽带具备频带宽，损耗低，抗干扰性强，重量轻，性能可靠，而且对比起铜缆，价格更低的优势。在目前的网络建设中，99%以上采用光纤，光纤网络可以达到100M 以上的速率接入，2019 年 5G 商用后，运营商提出双千兆的移动网加固网的组合，接入速率达到 1000M 的水平。
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第 3 章 NY 电信企业装维服务现状与问题及竞争策略选择..........................19
3.1NY 电信企业装维服务现状...................19
3.2 竞争者的装维服务现状简析 .............................29
第 4 章 装维服务竞争能力提升的实施路径..........................36
4.1 装维服务标准差异化 ............................36
4.2 装维基础网络覆盖差异化....................................40
第 5 章 NY 电信企业策略实施结果............................51
5.1 装维服务标准差异化实施结果 .................................51
5.2 装维基础网络覆盖差异化实施结果.........................52

第 5 章 NY 电信企业策略实施结果

5.1 装维服务标准差异化实施结果
（1）通过第四章的数据调研结果进行 MATLAB18.0 的分析，利用两个模型的关联数值与向量关系找到了评分值证明金牌服务服务水平提升的有力证据，验证了服务水平与消费者满意度之间的显著相关性。
（2）金牌服务核心装维指标变化情况。5 月分实施金牌服务，指标从 2-4 月份及 6-8 月份分两段看趋势。

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第 6 章 结论与展望

6.1 研究结论
服务已经成为运营商重要的工作内容，随着通信行业进入 3G 时代后，运营商进入了全业务运营的模式，宽带，固话，移动，ITV 等产品同质化严重，在携号转网全面放开之后，用户对运营商服务不满意的情况下可携号转网，业务同质化的运营商的竞争呈现白热化的阶段，因此提升服务成为各大运营商的获取用户，留住用户的重要手段。随着 5G 时代的到来，5G 具备移动高带宽的特点，对于固网的宽带和固话形成替代的形式，因此内外竞争环境激烈的情况下，利用迈克尔·波特竞争理论中的差异化竞争策略完善和提升电信公司装维服务竞争能力，改善装维服务理念，培养新时代的装维服务规范。在迈克尔·波特差异化竞争理论中积极引入新思路新方法，例如在文中讨论和提出利用一体化策略为高端客户提供服务，加强了有效的可持续供给，利用可持续技术供给为很多大客户提供了很多有效的装维服务检测与定期排查问题等增值服务。
因此在考虑提升装维服务能力与装维服务一体化发展过程中，提升装维服务能力，保住固网宽带固话的优势成为运营商重大的决策内容，在服务的工程中，装维服务能力是最末端的服务过程，因直接与用户接触，给用户带来的感知影响巨大。NY 电信中心为了在区域内竞争激烈的市场环境中取胜，采用迈克尔·波特竞争理论按照差异化竞争策略根据市场需求进行调整，认真的做好了装维服务的整个过程的全部服务。
本文的主要内容是通过阐述移动通信网络及固定通信的发展及特点，服务质量，客户满意度等概念及特性，并通过数据分析法、案例研究法，结合迈克尔·波特的竞争策略，提出了差异化的竞争策略用于改善装维服务能力的有效性途径与通道。在采用竞争策略的分析中，根据笔者所在工作岗位的情况及调研情况具体分析了 2019 年的装维指标，客户投诉内容分析，服务流程等资料数据进行了分析，得出了 NY 电信在装维服务的过程中存在的问题，并根据原因及企业的相关政策提出可执行有效的提升的策略和实施路径。
参考文献（略）