第 1 章 绪论
1.1 研究的背景及意义
随着中国电信行业的不断发展，三大电信运营商——移动、联通、电信之间的竞争日趋激烈。而电信运营商的主要产品是客户服务因此，有限的客户便成为了这些电信运营商发展的关键。
在这样的背景下，电信运营商开始通过满意度调查等方式，了解自己提供给客户服务的满意度情况，并进一步了解自身企业存在的问题以及和竞争对手之间的差距。
电信运营商的客户满意度，现在已经成为了信息产业部等多个部门关注的课题，每年都会有电信行业满意度指数发布。在这样的大形势下，电信运营商开始将焦点放到了解客户的需求、对客户满意度进行研究以及提升客户满意度的方向上。
“追求客户满意服务”是中国移动通信集团的企业经营宗旨，因此，对客户满意度的调查时中国移动集团下属每个子公司每年都必须做的工作之一。而且，客户满意度的调查结果，将直接影响到子公司的工资绩效。
本文通过对中国移动唐山分公司客户满意度进行调研，发现其在日常经营中存在的问题，并结合中国移动总部的最新要求，提出其提升用户满意度的措施及办法，对于提升中国移动唐山分公司客户满意度，提高其市场份额，起着一定的指导作用。
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1.2 文章研究内容及框架
本文就客户满意度这一问题，对中国移动唐山分公司的客户进行了调研，并从中发现问题，提出提升客户满意度的方法。
本文一共分为六个章节。
第一章绪论，介绍了文章的研究背景和研究意义，并阐述了文章的研究内容及框架。
第二章为相关研究综述，阐述了客户满意度调研在当前企业经营中的重要作用，并对相关研究进行了整理。
第三章为中国移动唐山分公司客户满意度调研实施，从调研方法、调研对象、调研指标体系、问卷设计四个角度，阐述了中国移动唐山分公司的调研思路；从总体流程、样本量设计、号码的抽取流程、访问执行、数据导出、数据处理、综合指标处理、综合计算等多个方面，阐述了调研的具体执行过程；而后从标准满意度、各区县公司满意度、各感知要素满意度、资费套餐满意度、营业厅整体满意度等五个方面，对本地调研发现的重点问题进行了整理。
第四章为中国移动唐山分公司客户满意度提升措施，针对第三章发现的问题，文章提出了改进措施。
第五章结合中国移动总部提出的要求，提出了针对存量客户的客户满意度提升措施，和构建 NPS 监管体系的客户满意度提升措施。
第六章为结论与展望，对全文的研究进行了总结，并提出了研究不足。
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第 2 章 相关概念与研究综述
2.1 客户满意度基础概念
客户满意度 CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
当前，越来越多的企业开始注重客户满意度的重要性，这主要是由于经营观念的演变。
企业的经营观念经历了五个阶段，而未来将迎来第六个阶段。
第一阶段：产值中心论。在最早的社会经济发展过程中，企业数量比较少，
因此，整个社会处于产品供不应求的卖方市场环境中，企业管理是以产值为中心，
只要企业产值越大，那么相应的也会有更多的客户购买产品。
第二阶段：销售中心论。随着企业数量越来越多，市场上出现了产品挤压，
销售开始变成了企业的中心思想，企业开始在外部强化推销概念，尽可能地销售产品。
第三阶段：利润中心论。销售中心论发展一段时间过后，企业开始发现，不计成本地进行营销，对于企业的发展而言并没有任何好处。因此，企业开始以利润为中心，最大程度地削减生产成本、压缩销售费用，提高产品/服务利润。
第四阶段：客户中心论。从前三阶段可以看到，企业在前三阶段都是围绕自身做出各种改变，而第四阶段开始，企业从内部钻研开始转向争取外部客户，客户的地位开始得到企业的重视。
第五阶段：客户满意中心论。当前的市场便处于第五阶段，客户对于产品和服务的满意程度，成为决定企业发展的重要因素，客户的满意将会带来更多的企业效益。
第六阶段：客户关系管理论。在未来，企业将会将重点，放在客户关系管理上，而客户满意度是客户关系管理中最为重要的组成部分之一。
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2.2 相关研究综述
孙海桥（2013）以达州移动作为研究对象，对客户满意度理论、调查方法进行了梳理，研究了达州移动的客户满意度提升。他将达州移动细分为自办厅、合作厅、专营店、特约代理点、共享渠道、村级渠道等六个渠道，进行了综合评价，
并找出了这六个渠道各自的渠道短板，进行专项分析。通过研究，他提出了培训考核体系、建立并规范化服务体系、深化品牌建设、提高营销意识与合作感知等提升达州移动客户满意度的相应措施。
范喆（2013）以中山移动作为研究对象，对中山移动客户满意度进行了调查和研究，他采用德尔菲法，设计了四级指标，调查了中山移动的客户满意度，并根据调查结果，从产品、资费、渠道、营销 4P 角度，对中山移动客户满意度提升提出了具体建议。
亢晶晶（2013）以金昌移动作为研究对象，对其客户满意度提升策略进行了研究。她设计了能够调研金昌移动客户满意度的相关调查问卷，发放并回收有效问卷 300 份，研究发现金昌移动的总体满意度高于金昌电信、金昌联通，但金昌移动客户期望仍然高于金昌移动提供的客户服务；“营业厅”、“资费套餐”、“促销活动”等三个方面是影响金昌移动客户满意度的三个主要方面。
李威达（2013）以辽宁移动作为研究对象，对辽宁移动的客户满意度进行了调查分析。他将辽宁移动细分为三个品牌——“全球通”、“神州行”和“动感地带”，通过研究发现，“语音网络”和“缴费服务”是影响“全球通”客户满意度最为重要的因素；“话费信息”和“投诉处理”是影响“神州行”客户满意度最为重要的因素；“话费信息”和“新业务”是影响“动感地带”客户满意度最为重要的因素。
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第 3 章中国移动唐山分公司客户满意度调研实施....................6
3.1 调研思路.............................6
3.1.1 调研方法.........................6
3.1.2 调研对象...........................6
第 4 章中国移动唐山分公司客户满意度提升措施..................31
4.1 采用轮岗模式，降低各区县公司之间差距..................31
4.2 增加 4G 基站，提升客户上网体验........................32
第 5 章中国移动唐山分公司客户满意度提升保障措施....................36
5.1 加强存量客户关键要素服务质量监测与提升.......................36
5.1.1 聚焦重点、优化方式，开展存量客户服务品质监测......................36
5.1.2 完善制度、强化支撑，实施服务质量闭环管理.................36
第 5 章中国移动唐山分公司客户满意度提升保障措施
5.1 加强存量客户关键要素服务质量监测与提升
存量客户是影响中国移动唐山分公司经营业绩的主要客户群体之一，因此，
加强存量客户关键要素服务质量检测与提升，有助于提升中国移动唐山分公司的客户满意度。
5.1.1 聚焦重点、优化方式，开展存量客户服务品质监测
1、各区县公司要重点监测 4G 网络/资费/流量提醒满意度、中高星级客户满意度、重要集客产品满意度等；重点关注区域内相对竞争对手领先，兼顾自身改善。中国移动唐山分公司也将就部分重点要素进行满意度测评并及时通报，供各区县公司参考。
2、优化方式，要努力将各种监测融合到生产服务与客户沟通过程中，除传统 CATI 电话调研外，大力实施互联网在线、新媒体调研、服务过程即时评价等，力争年底前新型调研方式占比超 30%，以提高效率、降低成本。
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文章从对客户满意度的概念、相关研究进行了综述，并在此基础上，针对中国移动唐山分公司的实际情况，从从调研方法、调研对象、调研指标体系、问卷设计四个角度，阐述了中国移动唐山分公司的调研思路；从总体流程、样本量设计、号码的抽取流程、访问执行、数据导出、数据处理、综合指标处理、综合计算等多个方面，阐述了调研的具体执行过程；而后从标准满意度、各区县公司满意度、各感知要素满意度、资费套餐满意度、营业厅整体满意度等五个方面，对本地调研发现的重点问题进行了整理。
文章一共发放了 7800 份问卷，并将收集回的问卷进行统计处理，结合实际情况，分析探讨了中国移动唐山分公司在客户满意度方面存在的问题。
针对发现的问题，从轮岗模式、4G 基站、主动邀请客户更换 4G、改进营业厅硬件设备、加强与中高端集团客户联系、与院校合作等多个角度，提出了提升中国移动唐山分公司客户满意度的具体措施。
参考文献（略）