1 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
21 世纪是新闻媒体飞速发展的时代，特别是以自媒体为代表的移动互联网崛起，对中国乃至世界经济社会发展造成了深刻影响与变革，可以说，网络技术导致的新闻媒体变革，正在影响和改变着世界的发展进程。在中国，新闻媒体已经由改革开放前单一的宣贯格局发展到现在反映不同声音、不同诉求、不同形态的多元化格局，新媒体与传统媒体之间的冲突、新媒体与网民之间的互动，市场化媒体与党媒之间的竞争以及各种意识形态在背后的博弈等问题，共同构造了错综复杂的舆情局势。
随着网络自媒体的快速发展，国有企业所面对的舆论生态环境已经转变，舆论单一的时代已经成为历史，自媒体的舆论生态不断壮大，直接影响企业的现代化管理与发展。
通过对近年来国有企业爆发的舆情危机事件进行盘点，可以发现，国有企业和行政机关已经成为舆情的高发领域，热点词语有高官腐败、环境污染、违法用工等等，此类言论在各大论坛及自媒体平台成为国有企业的代表词汇，如此给广大网民的印象造成难以修复的状态。
笔者曾对国内几个典型的舆情案例进行了认真的分析，并且将几个比较典型的案例进行了整理，分析和汇编成《舆情应对新闻发布案例集》，全书对六个案例进行了事故原因，事故经过，舆情分析，最后对舆情进行了总结，本案例集中的舆情应对策略值得我们学习研究。
2011 年 4 月，在国内主流的天涯论坛发布了一个《中石化广东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子，帖子内容中贴出几张购酒的发票，总价约一百六十八万元，导致舆论一片哗然。从案例中可以看出，企业领导和新闻发言人必须培养一定的舆论危机意识，必须将可能发生的舆论危机做好一切准备，并且能够及时对互联网上产生的言论尽可能做到全面的关注。本次舆情事故对鲁广余本人和企业都带来了形象危机，在此舆论的影响下，被广大记者和网民连续报道出中石化更多舆情危机，最后舆论的矛头直接转向所有国有企业。本次舆情危机应对从企业应对危机的态度上就出现了严重的问题，从而引起广大网民的严重不满，导致舆情不断产生次生舆情，最后直接影响了整个国企的形象。由此网民应该意识到应对此类舆情危机，一定要有一个基本的舆情危机意识，然后继续妥善应对，积极履行中央企业的社会责任，赢得广大网民的认可，从根本上消除潜在的舆情危机。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
目前，国外对舆情的研究基本可以归纳为这两个方面：第一个是大众传播对公众舆论的影响；第二个是公众舆论在政治决策上的互动。“网络舆论”被称为“Network Public Opinion”“Online Public Opinion”，国外由于政治环境的特殊性，因此对“舆情”“网络舆情”没有直接相关的提法。国外的网络自媒体在反映社情民意方面的影响力和作用也不及我国，研究的不是很多，他们更多比较关心的是网民进行内容创作、编辑、筛选、交流，然后通过这些自己创作的内容不断在网络上传播，研究其传播后对个人或者产品产生的影响。
外国对网络舆情的研究主要表现在传播的理论和传播的方法这两个方面。在理论层面，网民比较关注的是网络媒体是否能促进公共领域的发展和民主化的进程。主要有以下三个方面结论：第一，研究结果发现，网络舆论的传播状态是高度政治化的，拥有不同政治立场的网民间几乎没有互动。第二，网络媒体主要是方便了拥有观点相近的人进行不断聚合，只有非常少数的网民会能够通过接触对立的言论群体来去理解，甚至去讨论。第三，偶尔有一些网民会进行观点辩论，但是大部分人依然是保持自己的观点不变。
在传播方法层面上，西方也正在通过各类大数据技术去研究网络的传播方式。例如：按照社交媒体上关键词的热度来判断广大网民关注的焦点话题；通过大数据技术和人工智能技术，对广大网民的思想状态进和情感认知情况进行分析研判，有时候还会对用户的发帖时间和地点也进行系统的分析，最后便于商业公司能准确把握广大用户的一些消费习惯。网络自媒体的新时代，研究人员发现外国的舆论学研究有了新的特点，具体体现在：第一，网民愿意阅读与自己意见相近的信息；第二，拒绝观察和接收与自己立场完全不一致的内容；如此的网络态度，导致外国特别容易出现群体性的集会事件发生，意见相近的人，瞬间就可以达成一致的行动，所以国外的媒体特别关注公众的意见，非常关注各类群体性的突发事件。
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2 舆情管理的相关理论基础
2.1 舆情管理的内涵及特征
2.1.1 舆情管理的内涵
所谓舆情，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为个体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和表现出来的社会政治态度。是比较多的个体对于社会上的现象、存在的问题所表现出来的态度、意见和情绪的集合。网络舆情就是由于广大网民受到某种事件的影响或者刺激，不约而同地通过互联网上的各种平台传播的个人对该事件的所有认知、情感、态度和行为的集合。网络舆情主要反映的是广大网民的意见与诉求，如果这种意愿、态度和诉求不断累积，就能形成一种具有破坏力的舆论场。
辞海对舆情的解释是群情、民情的意思，由此得出网络舆情就是网络上网民的群情、民情。现在大家一致将网络舆情的概念定义为由于广大网民被各种事件的刺激而产生，再通过互联网媒体的传播，使广大网民对该事件的所有认知、态度、情感及行为倾向的集合。
综上所述，舆情管理工作的内涵可以表现以下几个方面：
a. 从本质看上舆情管理是一种舆论管控的方法，属于新闻宣传工作的领域；
b. 从形态看舆情管理工作是无形的看不到摸不着，人们不能通过直观地度量得出它的规模；
c. 从重要性舆情管理工作为公司的发展保障内外的形象和美誉度；
d. 从内容看是公司新闻宣传，制度建设、舆论引导、网评员队伍、媒体资源的总和；
e. 从形成机理看舆情管理源于企业内部矛盾，又促进企业管理提升;
f. 从功能看舆情管理是被所有企业管理人员所接受的，并且是不断强化的。
从以上的分析中可以看出舆情管理工作不是简单的定义，而是具有本质、模式、重要作用、机理和有效功能组成的复杂体系，它是一种无形的可以看成是管理方法理念、亦可以看成是企业的内部支持构件，它来自社会生活又作用于社会生活，并被企业内部所有人员所接收的。
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2.2 舆情管理的构成要素和风险指数
2.2.1 舆情管理的构成要素
舆情管理是不断更新、不断变化和不断修正的动态有机体，一般来说是舆情管理是由舆情监测、舆情报告、舆情引导、舆情处置等四大要素构成的。
a. 舆情监测
所谓舆情监测就是对互联网上的公众所发布的各种言论和观点通过专业软件进行监视和研判的行为总和。此类言论主要包括人们对现实生活中所关注的热点、焦点问题，尤其是与个人切身利益相关的问题，将具有较强影响力、倾向性的言论和观点发布到一定的场合或者网络媒体上。具体来讲，舆情监测是舆情管理过程中最基础的一个环节，对整个互联网信息通过信息采集技术及信息智能处理技术进行自动抓取、自动分类和自动研判敏感词语的一种信息追踪技术。
b. 舆情报告
所谓舆情报告就是针对一个主题、一段时间舆情信息整理、是一次大事件，收集相关信息，形成舆情报告，并以报告的形式发布给有关企业领导。 舆情报告多以具体的舆情事件为主，除非有重大事件的出现，才有可能针对一个事件出一份报告。根据企业的舆情风险，制定舆情报告有四大类：舆情日报、周报、月报和突发事件分析报告。按照舆情的风险级别，制定分析报告，研判舆情的下一步发展方向及有可能带来的风险点，最后编写舆情处置建议，报送企业管理人员。
c. 舆情分析
舆情分析是指对某一个或者一类问题进行思考其发生的原因，针对这一类问题的舆情进行深层次的思维再加工和分析研究，得到相关结论的全部过程。当前，对舆情的分析有两种比较科学的方法：第一个是内容分析法，就是定量的对信息内容进行客观系统的分析，这种方法可以弄清或测验信息的本质性、信息的事实和发展趋势；第二个是实证分析法，就是通过分析典型的案例和相关数据后，从中寻找到一定的发展规律，形成解决当前问题的一种分析法。对舆情事件的分析一定要明确事件或话题当前所处的阶段，一般简单的划分为以下几个阶段：引发阶段、酝酿阶段、发生阶段、发展阶段、高潮阶段、处理阶段、平息阶段和修复阶段等。其次，舆情分析过程中，应该对舆情的可能破坏性进行分析，
就是任其自由发展下去，会给公司带来哪些危害，进行一个科学的界定，从最差的结果状态去研判，有利于舆情下一个环节的工作进行。分析的结果可以通过多种方式来展示，例如图表法、列表法、数据法等方式，只要能够更清晰、直观、简洁和形象地表现出舆情事件实际状态和可能的传播情况，便于企业管理人员能够快速做出判断，确定应对措施。
.............................3 SD 公司舆情管理工作的现状分析 ............... 18
3.1 SD 公司相关简介 .................. 18
3.1.1 SD 公司的概况 .................... 18
3.1.2 SD 公司组织机构 ................... 19
4 SD 公司的舆情危机管理的改进方案 ................ 40
4.1 建立标准的舆情管理工作流程 ......................... 41
4.1.1 舆情管理流程图 .................... 41
4.1.2 建立立体式的舆情预防体系 .................... 42
5 SD 公司的舆情危机管理工作落地的保障措施 ...................... 52
5.1 强化舆论引导做好思想保障 ...................... 52
5.1.1 宣传国内重大舆情的破坏案例 .................. 52
5.1.2 宣传公司内部潜在的舆情风险 ........................ 52
5 SD 公司的舆情危机管理工作落地的保障措施
5.1 强化舆论引导做好思想保障
5.1.1 宣传国内重大舆情的破坏案例
公司负责新闻宣传的相关部门，将舆情危机宣传工作纳入年度宣传工作规划中，每个月都分配一定的宣传内容和宣传数量。公司宣传部及时将国内的典型舆情案例进行分析汇总整理，形成报告，通过文件的方式下发给公司各基层单位进行学习，并且要求所有科级以上的人员撰写学习体会，强化全体管理人员的舆情危机意识。
在公司和各单位的宣传牌匾中，必须设置有宣传舆情案例或者标语的相关内容，公司宣传部定期开展专项检查。尤其对煤炭或者矿产相关行业的舆情风险案例进行深度报道，例如：7 月 5 日发生在鹤岗市兴安区的煤矿事故，副市长雷语逆转舆论焦点，傲慢态度严重毁坏政府形象，并且把矿难的瞒报推向舆论的高潮。详细情况如下：从 7 月 6 日开始，新华社记者陆续接到不同信源的群众举报信，举报的内容就是发生矿难并瞒报。18 日下午，新华社委派记者前往被举报煤矿进行核实调查。采访过程中正好采访到鹤岗市一位副市长，由于记者对其进行摄像录音，却遭到这位副市长的强烈指责，命令记者删除对他拍的照片。作为公众人物的副市长还态度蛮横地说：“我有自己的肖像权，我怎么没有资格要求你删照片，你有什么资格随便拍我？” 面对没有一点媒介素养和基本业务素质的领导，新华社记者刊发一篇题为“群众举报矿难瞒报 记者采访留证被副市长要求删除照片”的文章，通过鲜明“官话”，赢得了广大网民的强烈不满，导致引发舆论高潮。
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6 全文总结
本文在章节布局上，分为六个部分，第一部分是绪论主要介绍了 SD 公司舆情管理研究的背景、目的和意义。然后介绍了国内外研究的实际情况、舆情管理研究的主要内容、研究的思路与技术路线和研究方法。第二章相关理论基础。运用文献研究法，首先介绍了舆情管理的基本理论，主要包括舆情危机管理的概念及特征；其次介绍了舆情管理的结构，主要包括舆情管理工作的构成要素和层次；然后介绍了舆情管理的功能；最后介绍了舆情管理工作的相关概念、原则，理论指导实际，本章的研究为以后章节的研究奠定了科学的理论性的指导。
第三章为 SD 公司舆情管理工作的现状介绍及存在的问题。首先，本章主要对 SD 公司的概况、组织人员架构、发展历程、舆情管理的历程、舆情的特点、要素等情况进行介绍；接着，采用问卷调查法和访谈的分析方法对舆情管理工作的现状从不同方面进行数据收集，通过数据分析及研究，挖掘舆情管理工作中深层次的问题。调查问卷和访谈的主要内容围绕员工对新闻宣传的期待、对舆论引导的认识问题、新媒体平台的建设、SD 公司舆情解决问题导向功能等方面来设计。通过对调查结果进行数据分析，最终得出 SD 公司舆情监测报告、舆情人才队伍建设和舆情处置方面的存在的问题及不足。并且对问题进行归纳分析，并从舆情监测报告、舆情人才队伍建设和舆情处置等方面入手，对产生的问题进行深入的原因分析与探索，为 SD 公司在舆情管理工作提出合理的建议打好基础。
第四章为是 SD 公司的舆情管理工作的改进方案。在上一章研究的基础上，针对 SD公司舆情管理提出问题的问题研究及原因分析，从舆情监测报告、舆情人才队伍建设、舆情管理制度建设和舆情处置方面入手，提出 SD 公司舆情管理改进方案。
第五章为是 SD 公司的舆情危机管理工作落地的保障措施。提出三个方法来保障舆情管理工作的落地，通过强化舆论引导做好思想保障、全面的物资保障和严格考核的方法促进舆情管理工作落地，从而提升 SD 公司的舆情管理水平。
第六章 对全文进行总结。
本文的研究是很有意义的，能够为 SD 公司在舆情管理方面提供专业的理论指导作用，并未其他相关企业的舆情管理方面提供案例借鉴的作用。对 SD 公司舆情管理现状进行了深入的探讨，应随着研究理论的深化、实际中舆情管理情况，互联网法律法规及政策的调整和舆情所处的每个时间段的状况与每个时间段的发展的态势及规律进行分析研判。本文的研究在很多方面还存在不足，希望学者们予以多多指教，学术的研究是不断更新的，希望本文的研究可以为学术的研究起到一定程度的基石作用。
参考文献（略）