客户关系企业管理对电信行业发展的影响研究

本文是一篇企业管理论文，本文得出的主要结论如下：电信运营商要想在激烈的行业竞争中获得一席之地，就必须积极发挥主观能动性积极维护客户关系：如加强客户关系管理理念、管理范围、管理策略、服务模式等方面的创新；同时，也要加强对员工的服务理念、服务标准、服务方式等的培训工作，使之能够树立协同工作、共同服务客户的理念。另外，电信运营商也要不断加大执行力度，不断提升电信行业客户关系管理整体水平，最大程度上让顾客得到满意，提升核心竞争力，走向集约化运营，使电信行业的客户关系管理机制更加科学化、规范化、效能化，进而为实现电信运营商的健康、高速发展奠定基础。

第一章引言

1.1选题背景与研究意义
1.1.1选题背景
为顺应市场经济的发展趋势，电信业经历了从行政性垄断到逐步开放的变迁过程。信息产业部提出做大做强电信企业，目的是实现国企改苹．，使电信企业从传统规模型转向效益型。但是，电信业市场环境和竞争主体均发生很大变化，要实现这一转型，除了具备完善的硬件设施外，还应注重软实力的构建，而电信行业的软实力就是对客户关系的管理。在开放的市场环境中，用户的可选择范围逐渐增大，消费思维逐渐趋于理性，所以，对个性化产品和差异化服务的要求逐渐提高。电信业市场份额的获取点就在于其成熟的服务运营理念对于良好客户关系的促进作用。所以，对于客户关系管理的成本投入与政策倾斜应该引起国内电信企业的重视，就目前的情况来看，多数企业尚未形成系统的客户关系管理理体系。
对于电信行业而言，除了面临上述移动业务方面的困境，以往保持优势地位的宽带业务增长趋势也开始放缓，客户流失严重。在这种情况下，广州电信从1997年开始成立大客户部，致力于做好大客户的服务。在激烈的竞争环境中，仍然随时面临客户被抢夺的风险。健全的客户关系管理体系对电信行业来说既是保持相对优势的重要环节，又是保证企业持续稳健发展的关键因素。
1.1.2研究意义
在竞争激烈的市场环境中，客户的对企业的重要程度已经上升到关乎公司发展命脉的高度。只有时刻把握市场脉搏，满足客户需求，才能留住客户、赢得市场，在兼顾企业利益和客户利益的同时达到客户关系价值最大化的双赢局面，紧紧牵住企业的生命线。实践证明，以客户为中心的发展导向是企业长治久远的必由之路。但是，客户关系管理的思想的引进时间较短，属于新兴事物，尚处于市场教育初级阶段。本论文基于客户关系管理理论，着重分析电信行业客户关系管理的特殊属性，找准企业发展过程中对于客户关系管理运用的不足，并对此提出建设性意见。同时，期望这些研究成果能为本阶段电信行业客户关系的科学性管理提供新思路。
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1.2研究思路与方法
1.2.1研究思路
前文己述，产品的同质化导致客户对电信服务的要求逐渐提高，如何与客户维持长期稳定的关系，如何通过客户关系管理提升企业的核心竞争力，是运营商当前面临的主要问题。
本文以电信业客户关系管理理论为基础，根据现有客户关系管理理论以及中国电信客户关系管理中的存在问题，就客户关系管理对电信行业发展的影响进行理论与实践相结合的分析与研究。首先，分析电信行业客户关系管理能力对其自身发展的影响；其次，分析三家运营商以及以中国电信股份有限公司德州分公司客户关系管理对自身发展的影响。最后，结合目前客户关系管理在电信行业存在问题进行剖析，为电信行业中客户关系管理实施提供改进措施与建议。
1.2.2研究方法
为了进一步验证客户关系管理对电信企业发展的重要性，本文选取了从管理学、企业管理、通信行业服务标准以及实效等多方而进行检验，从而保证本文结论的准确性以及实用性。
通过研究国外及国内文献对当前客户关系管理的理论成果进行分析，找到本文研究的切入点；一是利用现有客户关系管理理论对电信行业客户关系管理现存问题进行分析，并将中国移动、中国联通、中国电信三家运营商在客户关系管理应用中存在的问题进行对比分析，并结合问题成因提出改进对策；二是结合中国电信股份有限公司德州分公司实际案例就电信运营商客户关系管理对其自身的影响进行理论与实践相结合的分析与研究，找出能够促进、提升客户关系管理能力的对策。
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第二章文献综述

2.1基于CRM为管理理念的研究
CRM作为一种管理理念，充分调动企业对于客户信息开发的积极性，只有企业把对于客户的管理作为企业管理的重要组成部分，才能保证CRM作用的完全发挥，以差异化的服务方案填补客户的个性化需求缺口，确保客户终生价值的获取和利润增长的实现。
CRM的理念在中国的传播始于1999年。该理念的传入为我国客户关系管理的研究思路注入了新鲜血液，增强了市场活力。同年，朗讯科技（中国）有限公司在北京举行的电信呼叫资讯研讨会中指出一线市场部门要着眼于客户需求，并反馈于后端技术部门，提供差异化产品、丰富服务形式。为增强客户选择供应商的权利，朗讯科技致力于幵放式产品技术结构的研发，呼叫中心依托优秀的产品技术能迅速根据客户需求提供针对性的解决方案，呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，为中国的客户关系管理研究开了先河。
综合所述，理论界对于客户关系管理的研究可以分为两个方面：一方面，企业所开发的客户关系管理系统必须以客户需求和期望为核心，设定顺应客户需求的工作模块和完善相应的工作流程，最大程度实现客户资源信息共享和客户需求反馈；另一方面，企业应加大客户关系管理理念在公司内部的全面推广力度，将全局性的商业策略融入客户服务方案，并强化方案的执行力度，快速贴近客户、了解客户，建立良好的互动关系，以吸引和保持更多的客户资源，驱动客户价值最大化。从这个层面来讲，CRM是一套卓有成效的运行体系。
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2.2电信行业的顾客满意度
对于企业现有客户表现忠诚还是流失影响最大的就是客户与电信企业一线服务人员在经常性的产品交易和服务过程中逐渐形成的商业友谊。谢阿义认为，顾客在购买体验产品过程中，服务的质量会作用于商业友谊进而影响顾客满意度，最终影响顾客忠诚。在电信行业，顾客满意是指客户对套餐资费、通话质量、品牌可信度、后续服务等产品或服务的主观感知。而企业的服务质量必然会直接作用于顾客与客户经理的商业友谊，进而对于顾客忠诚产生一定影响。众多学者的研究结果表明顾客越满意就越忠诚，就越不容易流失。就程度而言，顾客忠诚比顾客满意更影响流失率。袁金魁研究发现，顾客满意、态度忠诚会直接影响客户的重复购买行为。如今电信行业内三大运营商之间的竞争日益激烈，随着顾客满意度的提升，客户会对该运营商的某一服务或产品产生消费偏好。客户产生这种的偏好可以很大程度上提高顾客对于该企业的忠诚度，增强客户黏性，减少流失率。
商业友谊的形成对于顾客的流失会产生转移障碍。转移障碍一般包含三个方面：转移成本（顾客转网的时间、人力成本）、替代者的吸引力（市场上同质化替代品的优势所在）和相互关系（服务双方的私人关系）。从转移障碍的三个方面来看，形成商业友谊后最终的顾客流失原因一般是服务或产品质量出现重大问题，否则顾客是不容易转网的。封展旗、邹本国在研究中指出，由于我闺商业文化的特殊性，如果顾客与服务人员在长久的相处过程中形成商业友谊，人情、面子等主观因素的存在会为客户在考虑转网成本时增加心理负担。研究表明，建立商业友谊关系的双方在经历多次合作后，已经赢得了彼此间的信任，有的已经形成习惯性消费。这种互相支持、互惠互利的信用关系，极大地减少了人们为达成交易所需的成本，节约了时间和精力，降低了契约执行的风险性。所以，商业友谊的存在会对转移成本产生很大影响。
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第三章中国电信行业实施客户关系管理的条件与基础............11
3.1电信行业与客户关系的定位..........11
3.1.1市场细分.............11
3.1.2客户满意度与忠诚度...............12
第四章客户关系管理对中国电信行业发展的影响...........20
4.1客户关系管理与企业的发展.........20
4.2客户关系管理能力对企业客户的影响.............20
第五章客户关系管理在电信行业应用中存在的问题与改进对策........34
5.1中国电信客户关系管理存在的问题..........34
5.2电信公司集团客户管理问题分析...........36

第五章客户关系管理在电信行业应用中存在的问题与改进对策

5.1电信行业客户关系管理存在的问题
客户关系管理虽然为电信行业转型提供了新思路，极大促进了电信行业的蓬勃发展，同时，实施过程中也是存在一些问题的。例如：客户信息收集系统不完善、客户关系管理系统不完善、客户流失现象严重等现象。从以下几个方面详细介绍：
1.客户满意度和忠诚度较低。电信行业既满意又忠诚的集团客户比例较低。山东省部分地区离网率高达2.5%，这一危险信号显示出客户对于服务的不满情绪较重，进而导致客户流失严重。
2.客户分类不合理。冃前电信行业将客户分为三类，其分类依据主要有三项：集团客户的企业规模；消费额度、手机用户数量、营业收入、企业性质等。笔者认为这样的分类依据是存在问题的，第一是分类标准缺乏科学性，企业的某些指标有时并不能完全体现企业的消费意愿和消费实力，并不能笼统的将企业的发展实力和消费实力挂钩；第二是分类标准不全面。电信公司的客户分类依据大多是企业的一些硬件条件，这些只能体现企业的消费实力并不能体现企业的消费意愿，分类标准中应加入客户的忠诚度、信誉度等因素。第三是定义模糊，很多定义难以量化区分，主观判断性很强。因此，严格明确客户分类也是重要任务。
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第六章结论与总结
本文通过深入地研究和分析得出如下结论：

参考文献（略）