1 绪论
1.1 研究背景
按照我国三次产业划分规定，第三产业即服务业[1]。随着改革开放进程的深入推进和产业结构的优化调整，我国经济已步入高质量发展阶段，第三产业在经济发展中的地位也愈加突出。2017 年我国国内生产总值 72.71 万亿元，其中第三产业 42.7 万亿元，
占比 58.7%，而这一比例在 2000 年仅为 39.8%。第三产业从业人口数也从 2000 年的19823 万人增加到 2017 年的 34872 万人，占全国总就业人口数的 44.9%，增幅 75.9%；与之相对的，是第一产业就业人口数占比的大幅下滑，由 2000 年的 50%降至 2017 年的 27%[2]。由此可见，第三产业对我国经济发展有着举足轻重的地位，并已成为劳动力市场中扩大就业的重要领域。
20 世纪 80 年代，在我国二元户籍制度改革的背景下，大量农民离开乡村，走向城镇谋生，从此，“农民工”成为了中国社会一个独特的符号。根据国家统计局 2018 年国民经济和社会发展统计公报显示：全国农民工总量 28836万人，比2017 年增长 0.6%。其中，外出农民工 17266 万人，同比增长 0.5%；本地农民工 11570 万人，同比增长0.9%[6]。与过去五年相比，呈现出农民工总量和本地农民工数量稳步上升、外出农民工增速显著降低的趋势。从近两年农民工的地域分布和对农民工的吸纳能力来看，西部地区农民工增速持续超过 4%[7]，远高于其他地区，四川作为西部大开发的重要地区和人口大省，根据《四川统计年鉴 2017》数据显示，2016 年四川省就业人口总数 4860 万人，根据调查数据推算，省内就业的农民工约为 1431 万人 [8]。
近年来，农民工从业的行业分布也有了显著的变化，从事第二产业的农民工人数逐年下降，而在第三产业就业的农民工人数则持续增长，至 2018 年已占农民工总人数的 50.5%，他们中有 74.4%的人从事餐饮、交通运输、批发零售、居民服务、修理等传统服务行业[7]。
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1.2 研究目的与意义
本文的研究目的旨在运用文献研究法与实证分析法，通过查阅文献、发放调查问卷、进行深度访谈的方式，以 S 集团为例，从个人因素与企业因素 2 个维度探讨农民工员工忠诚度的影响因素，为服务型企业提出可行性对策。
本研究通过对过往研究文献的查阅，理清研究对象和思路，对相关概念和理论进行归纳和总结，借鉴已有研究成果中关于员工忠诚度和农民工忠诚度的成熟量表，结合研究对象的实际情况进行修订，编制符合 S 集团农民工员工的工作情况调查问卷和访谈提纲，运用统计软件对调查结果数据进行分析，得出服务型企业中农民工员工忠诚度表现的影响因素，最后为企业提出可行性的对策与建议。
1.2.1 理论意义
（1）丰富农民工忠诚度相关理论的实证研究内容。农民工是我国体量庞大而管理相对困难的员工群体，目前国内学者关于农民工忠诚度的研究较少，且多从社会学角度进行探索，本文则从企业管理的角度出发，对农民工忠诚度的影响因素进行探究，丰富了员工忠诚度中有关“行为忠诚与态度忠诚”“主动忠诚与被动忠诚”等理论的实证研究内容。
（2）丰富企业人力资源管理理论的实证研究内容。本文通过对“服务型企业中的农民工员工”这一在现有研究中较少涉及的对象的研究，扩大了对员工忠诚度的研究范围，丰富了人力资源管理理论中“双因素理论”、“马斯洛需求层次理论”、“公平理论”等理论的实证研究内容。
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2 相关理论与研究综述
2.1 相关概念
2.1.1 服务型企业
随着世界经济现代化进程的加快，服务业的发展水平逐渐成为了衡量其发展水平的重要指标，其生产方式以及提供的产品与传统的工业、农业有着很大的差异，对其产品质量的评价标准也难以具象化。
服务型企业最初是以第三产业的概念进入公众视线的，由英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授费希尔于 1935 年提出，在他的著作《安全与进步的冲突》中，他将第三产业定义为：除第一、第二产业以外的所有经济活动，并将服务业纳入理论研究[14]。
国内较早提到服务型企业概念的学者是赵宁渌（1984），他将企业的服务活动定义为：企业用商品或其他手段满足客户的需求。同时从增强企业竞争力、促进生产、刺激消费、提高企业经济效益和建设社会主义精神文明的需求角度出发，主张企业应该将服务与经营和管理放在同等重要的位置，将商业企业向服务型企业转化[15]。
张保振（2003）认为服务型企业是指企业的经营理念和经营行为都以客户为中心展开，尽心尽责的为客户提供服务[16]。
罗时龙（2008）的研究指出，服务型企业应该具备以下几个要素：主要收入来源于提供服务所产生的收益，企业的大部分业务都围绕客户需求开展，并且具有较为完善的服务供应链。 [17]。
范荣（2010）则在对现代服务业发展趋势中谈到：现代经济发展的趋势发生了从以制造为中心向以服务为中心的转变，一些以产品销售为主要利润来源的大型跨国企业正在迅速转变为服务供应商，这一现象在通讯和家电产品中尤其突出[18]。
本文所持观点为：服务型企业是指经营我国《三次产业划分规定》中“服务业”的企业。同时，针对农民工从业行业分布特点，本文所研究的服务型企业主要涵盖以下行业：住宿和餐饮业，居民服务、修理和其他服务业，交通运输、仓储和邮政业，公共管理 [7]。
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2.2 研究现状
2.2.1 员工忠诚度研究
大量的研究文献显示，虽然服务型企业与其他企业相比有其独特之处，但对员工忠诚度的影响因素与相关理论却大同小异。
周亚越（2003）等人通过研究发现，员工忠诚度的影响因素虽然会因为国家和地域文化、经济结构的不同而呈现出差异化现象，但总体来说可以分为三个维度，即员工个人因素、企业本身因素和社会环境因素，其中每一个维度又可以进一步的细分[31]。
黎志锋（2004）和杜丽春（2010）等人的研究则运用了激励理论中的“双因素理论”对员工忠诚度的影响因素进行了分类[32]。他们研究认为，保健因素仅能使员工维持现有的工作状态，并不会起到激励的作用，这些因素包括：公司管理制度、工作环境、工作报酬等等；而激励因素则有助于使员工产生主动忠诚，这些因素主要与员工的满意情绪相关，如个人成长、职位晋升、成就感等[33]。
张晓光（2005）则提出了组织与员工双向忠诚的概念，他认为员工的岗位履约能力、对组织文化的认同、团队精神、对组织发展的适应性等特质是影响组织对员工忠诚度的因素；而员工对组织的忠诚度则受到工作报酬、企业文化、岗位匹配程度、企业培训、自我实现等五个因素的影响[34]。
著名人力资源咨询公司华信惠悦公司（Watson Wyatt）则系统的研究了七大因素对员工忠诚度的影响，并得出这些因素对员工忠诚度影响程度由高到低依次为：对领导的信任、施展才能的机会、工作的安全感、薪酬的竞争力、公司产品和服务质量、工作压力、公司的诚信度 [30]。
由此可见，员工忠诚度的影响因素是一个动态变化的过程，是主观因素和客观因素的集合体。因而企业对员工的管理也必须是动态的，在企业不同的发展阶段、针对不同的管理对象采取不同的管理手段和方法，才能达到预期的管理效果。
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3.1 S 集团概况 ............................. 15
3.1.1 S 集团组织结构 ................................. 15
3.1.2 S 集团人力资源概况 .......................... 15
4 S 集团农民工员工忠诚度影响因素分析......................................... 31
4.1 农民工个人因素对其忠诚度的影响 .................................. 31
4.1.1 性别差异对忠诚度表现的影响 .................................. 31
4.1.2 年龄对忠诚度表现的影响 ..................................... 31
5 对策及建议 ........................... 39
5.1 有效配置人力资源 ................................ 39
5.1.1 以人岗匹配原则实施招聘 .................................... 39
5.1.2 以优势互补原则组建团队 ............................ 39
5 对策及建议
5.1 有效配置人力资源
5.1.1 以人岗匹配原则实施招聘
人岗匹配的原则看似老生常谈，却是企业在对待农民工员工时容易忽略的环节，看似不需要太多技术性的岗位，实则也是因人而异。农民工员工受限于知识水平偏低、年龄偏大等特点，要从零开始培养职业技能的成本较高，且未必能取得成效。因此在招聘环节就要仔细把控，对应聘者的职业能力、职业性向进行初步的判断，善于发现员工的专长和兴趣点，因岗用人、择优而禄，与其花大量的经历培养适合工作的员工，不如将工作交给合适的人。同时，企业在进行岗位设置和定岗编排时，也应充分考虑农民工员工职业性向因素，尽可能的避免在同一个岗位中设置不相容的岗位职责，或指派员工从事与他们的职业性向不相容的岗位。这种招聘与录用模式可以有效避免劳资双方都陷入人岗不匹配的尴尬局面，从而提升农民工员工的工作满意度，使他们更容易产生忠诚行为。
5.1.2 以优势互补原则组建团队
个体职业技能的不完备性使得农民工员工在工作中更加依赖团队协作，这种协作也是一种心理安全的需求，当他们处于一个集体中时，个体的作用就被弱化了，相应的，个体需要承担的责任也就减少了，这会使得这些员工的心理舒适度升高，从而更容易产生自发工作的动力。
要有效形成团队的合力，必须遵从优势互补的原则，尤其是对于掌握职业技能较为单一的农民工员工，团队配置的容错率相对更低，这就要求管理者对员工的情况足够了解，企业可以通过建立员工数据库来帮助解决这一问题。
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6 结论与展望
6.1 研究结论
参考文献（略）