角色压力与情绪劳动策略的关系之人力资源管理研究：包容型领导的调节作用

本文是一篇人力资源管理论文，本研究的首要目的，就是希望增添对情绪劳动的研究，吸引学术界和企业更多的关注目光。此外，以现有研究来讲，学者普遍将情绪劳动与情绪劳动策略完全混为一谈，不加以辨析，在探究其前因影响因素时，多指征情绪劳动，很少有研究关注影响员工情绪劳动策略选择的前因因素。同时，现有研究中对前因因素的探讨多是人的性格特质、生理特征等静态因素，对动态因素关注很少。

1引言

1.1研究背景
随着经济全球化的发展，特别是最近中美贸易战的愈演愈烈，我国企业面临着竞争程度日益加剧的商业环境。企业想在竞争者中脱颖而出，一直保有较强的市场竞争力，除了企业产品本身的硬实力，服务水平的高低对于无论是服务行业企业还是非服务行业企业来说都有着不可忽视的重要性。一方面企业的服务质量水平影响企业的业绩水平，进而影响盈利水平；另一方面，在市场中树立良好的服务标兵形象有助于企业赢得消费者以及合作伙伴的赞誉和认可。因此，如何提高企业的服务质量，如何提升员工的服务水平这些问题亟待解决。解决问题要从根源入手，服务是由企业的一线员工提供给顾客的，那么，这个问题就变成了要削弱进而排除阻碍员工做出组织要求的服务行为的因素。研究表明，员工在服务顾客的过程中，为博取顾客的好感，往往需要伪装自己？真实的情绪，而表现出特定的表情及动作，就好像是舞台上的“自我表演”。这种特殊的工作任务被称为“情绪劳动”。情绪劳动不管是在组织中还是生活中都无所不在，而且不受脑力劳动或是体力劳动的限制，几乎身处工作场所中的任何人都要受限于特定的情绪展现规则。另一方面，由于现代的生活节奏快，人们的生活压力大，情绪病在人群中已经屡见不鲜，情绪问题严重危害了员工的心理和生理健康，对个人、企业和社会都有负面的影响。综合以上两个方面，无论从提高企业服务质量的正向来看，还是从减少工作中情绪问题的负面影响上看，对情绪劳动的研究都是至关重要的。经过30余年的发展，学术界中，有关情绪劳动的研宄己经积累了丰富的成果，成为组织领域中一个重要的研究主题。以往大部分的研究均采用定性研究的方法来展开对各行各业员工的情绪劳动问题的剖析，研究对象包括服务员、收银员、医疗专业人员（医生、护士等）、和教师等。研宄探讨的主题以情绪劳动的结果变量及将其作为调节变量来研究为主等。简言之，组织领域对情绪劳动的关注虽然一直热度不减，但是进一步更深入的研究仍是不可或缺的。
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1.2研究问题与意义
1.2.1问题的提出
在情绪劳动的概念提出之时，它就包含了两个内涵，既是指工作场所中的情绪表达规则或是要求，也指个体的情绪调节行为。其中前者被进一步概念化为展现规则，后者被概念化为情绪劳动策略。二者内含于情绪劳动的概念之中，有着紧密的联系。具体来讲，员工在工作中，必然要受到组织中情绪表达规则的约束，不论其内心的真实感受如何，都要做出符合展现规则规定的情绪表达，这就是情绪劳动的过程，而为满足组织情绪表达的要求，员工所采取的措施即员工应对情绪劳动的方法就是情绪劳动策略。由此可以看出，情绪劳动的这两个内涵虽是息息相关，但具体所指向的含义也相差甚远。但回顾以往关于情绪劳动的研究发现，研究者经常将情绪劳动与情绪劳动策略完全混为一谈，少有进一步对情绪劳动的内涵加以辨析的研究。同时，探究情绪劳动策略的影响结果的研究较多，其前因变量的探讨较少且多以员工的人格特质、工作特征等静态因素为主。因此，探究一些动态因素对员工情绪劳动策略选择的影响这一主题是有必要再进一步深入研究的。
压力无疑是当今时代的关键词之一。一直以来，压力因其存在的普遍性和极大的变化性受到来自各学科、各领域学者的广泛关注和研究。压力有许多种类型以及来源，其中在工作环境中很有代表性的一种就是角色压力。角色压力理论作为工作压力研究中的一个重要理论分支，从个体压力源的角度，阐述了员工在角色传递到角色理解再到角色执行的全过程中，由于中间存在的角色模糊、角色冲突和角色负荷而对个人和组织造成的影响作用。
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2文献综述

2.1角色压力
2.1.1概念
角色压力概念的提出经历了以下过程。卡恩等人首先提出了“角色情节理论”，然后在理论的基础上，提出了最早的角色压力概念。根据角色情节理论，角色产生于工作环境中个体与他人、组织和任务之间复杂的社会心理互动过程中，弁体现于角色接收者、角色传递者和角色期望之间的交互作用过程中。该过程是这样进行的，角色传递者首先依据客观要求或是对接收对象过去行为的感知，对接收对象进行评价，进而产生对其的角色期望。然后，将角色期望通过语言、行为等方式传递给角色接收者。角色期望来到下一个阶段，即角色接收者在接收到了这些期望。之后，角色接收者会对期望进行分析和判断，进而做出符合期望的角色行为或者拒绝表现。最后，角色传递者依据接收者的行为和反应，调整原有的角色期望，向接收对象传递新的期望。如此不断循环即是角色压力的动态产生机制。在整个过程中，如果接收者接收到矛盾的角色期望，或是对期望不清楚，或不能满足角色期望时，像角色冲突，角色模糊和角色负荷就会发生，而个体的角色行为也将受到影响反应。在此基础上，卡恩等人提出了角色压力的定义，角色压力即“组织要求的角色对于个体产生的不良影响，个体不清楚其在组织中所处职位的角色要求是什么，或是对接收到的期望不能达成，或是难以同时达成多个互相冲突的角色期望，因此而产生的焦虑感”。在此之后，很多学者加入到了对于角色压力的研究中，从各自不同的角度，提出了角色压力的定义。
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2.2情绪劳动策略
2.2.1概念
对于情绪劳动策略的定义学者们都有一致的意见。情绪劳动策略即是指情绪调节方法，是个体处理情绪劳动所用的方法即策略，主要用于个体的真实情绪和需要表达出来的情绪不一致的时候。
现有研究表明，组织的情感表达规则，对员工的支持程度和工作特征都会对员工的情绪劳动策略选择产生重要影响。组织的情绪表现规则会影响员工的情绪劳动策略选择，具体的影响是，积极的表现规则对深层扮演有促进作用，消极的表现规则对表层扮演有促进作用。情绪表达的惯例性抑制深层扮演；情绪表达的持久性促进深层扮演；情绪表达的多样性促进深层扮演，而未发现这些特征与表层扮演之间存在显著的相关关系。实证研究发现，组织支持感可以促进深层扮演，抑制表层扮演。
除了个体自身的因素和组织的因素以外，员工在工作场所中的情绪劳动策略，还要受到来自于顾客的影响，包括顾客的行为、情绪、对服务的反馈等情境因素。在服务顾客的过程中，员工将对顾客的情绪和行为予以识别，进而选择合适的情绪劳动策略以对其作出反应。
总的来看，目前对于情绪劳动策略的研宄重点放在探究情绪劳动策略的结果变量上，主要集中在个体层面和组织层面。实证研究的研究对象大多是传统服务行业，如医务工作者、服务员、话务员等。考虑到销售行业一切以业绩指标为先、业绩压力很大的特点，相较其他服务行业，销售人员所承受的压力可能更大。因此，本研究将选取一线的销售员工作为研究对象，对情绪劳动策略的前因变量作进一步的探讨。
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3研究假设与研究设计............................19
3.1研究假设............................19
3.1.1角色压力与情绪劳动策略的关系............................19
3.1.2包容型领导与情绪劳动策略的关系............................19
4实证分析...................25
4.1描述性统计分析...................25
4.2量表的信度、效度分析...................25
5结论与展望...................41
5.1研究结论...................41
5.2管理建议...................41

4实证分析

4.1描述性统计分析
本次的有效调查对象有183人，所收集的数据均为销售员工样本。被试性别、年龄、学历等的人口统计特征如表4-1所示。

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5结论与展望

5.1研究结论
本文在梳理了国内外角色压力、情绪劳动策略和包容型领导文献的基础上，选定资源保存理论和JD-R模型作为研究基础理论，进而提出相关变量间关系的假设。在假设验证阶段，通过发放兩查问卷收集数据，然后进行数据统计分析，对数据结果进行分析，验证了角色压力、包容型领导对情绪劳动策略的影响，以及包容型领导对角色压力与情绪劳动策略间关系的调节作用。最后，总结本研究的研究结论并提出相关的管理建议。
（1）销售人员的角色压力显著影响其情绪劳动策略，具体表现为角色压力较少的员工会更倾向于深层扮演，减少表层扮演；角色压力较大的员工会更多地选择表层扮演策略。也就是说，低角色压力的员工在做出情绪劳动策略选择时，更愿意改变自己的内心情绪体验来迎合组织的要求。高角色压力的员工更倾向于虚伪地假装，只是表Ｍ上作出迎合顾客的情绪或表情，不改变内心的情绪，提供一种较低质量的服务。
（2）销售人员感知的包容型领导程度显著影响其情绪劳动策略，具体为感知到包容型领导程度高的员工更多愿意进行深层扮演，使内心与组织要求保持一致，更好地服务顾客。感知到低包容型领导程度的员工更愿意表层扮演。
（3）包容型领导对角色压力与情绪劳动策略之间的关系起到调节作用。包容型领导越强，角色压力对表层扮演的正向影响越弱；包容型领导越强，角色压力对深层扮演的负向影响也越弱。
参考文献（略）