第一章绪论
1.1研究背景
当今国内企业纷纷走出国门，外企的海外市场依然是在亚洲的情况下，市场竞争加剧，人力资源已经逐渐成为企业获取竞争优势的主要来源；目前人力资源已经成为经济和社会中优先于物质资源、财力资源和信息资源的第一资源，可以说当今社会谁赢得了人才，谁就赢得了市场。然而，人力资源管理中普遍存在、需要集中攻克的难题是工作倦怠，工作倦怠是指在工作重压下的一种身心疲惫的状态，厌倦工作的感受，是一种身心能量被工作耗尽的感觉。持续的工作压力、消极情绪体验、瓶颈发展、内外部恶性竞争等各类工作问题使得劳动者产生焦虑、疲倦、工作效率低下，甚至出现身体、精神枯竭；而由此引起的工作压力已成为职业健康心理学的重要研究领域。1994年，联合国国际劳动组织就已经指出了“世界正在变成压力的世界”。
随着个体工作倦怠程度的加剧或者说随着越来越多的上班族群体出现工作倦怠，整个社会的工作与生活质量必受到严重的影响。这种倦怠症状己经不仅仅局限于服务行业，其它行业也出现了工作倦怠的现象。早在1980年第一届国际工作倦怠研讨会上，工作倦怠就已经被视为当代职业危机和生活疾病。研究表明，倦怠症状对于个人、家庭以及组织都会产生极大的消极影响。员工自我优势发挥与感情耗竭、工作漠视呈显著负相关，与自我成就感呈显著正相关。对于个人而言，影响身心健康；对工作丧失热情，情绪烦躁、易怒，对前途感到无望，对周围的人、事物漠不关心；工作态度消极，对服务或接触的对象越发没有耐心、不柔和；对自己工作的意义和价值评价下降，常常迟到早退。同时，个人工作倦怠表现的冷漠、消极、愤世嫉俗等不良情绪使沟通能力下降，缺乏和谐家庭气氛，甚至引发家庭冲突；同样，个人的工作倦怠问题会导致对组织的满意度下降，影响组织绩效。工作与生活质量的下降，反过来又会影响组织的运转效率与效果，进而导致组织所提供的产品与服务的品质下降。由此可见，工作倦怠的研究必要性已经成为影响员工职业生涯发展所面临的一个非常重要的问题。
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1.2国内外研究现状
我国对工作倦怠的研究主要来于李永鑫、王晓春、卞冉等对国外有关工作倦怠的研究所进行的综述和介绍。比如，有学者马燕认为容易产生工作倦怠具体是在个体与组织在工作负荷、控制、报酬、社交、公平、价值观冲突这六个方面匹配度低的问题；同时，高电波、魏莹的观点更进一步补充了马燕的理论，认为个体或组织双方匹配程度的差距导致工作倦怠的产生。大量集中于对医护人员、教师和警察等群体的工作倦怠实证研究，具体后期取证来自对北京市属6所福利院的护士进行了工作倦怠调查。万树巍2014年对江西省７所公办院校和２所民办院校的高职教师开展工作倦怠调查。但近几年，学者们也开始着眼于企业员工的研究。在王丹2016年以北京市企事业单位、科研院所中的知识工作者为调查对象中，将过度劳动程度分为绿灯安全区、黄灯安全区、红灯危险区和深红灯高危区。研究显示，处在黄灯安全区以上劳动程度的工作者人数占比超过70%。国内对工作倦怠的前因变量和后果变量、工作倦怠与其它相关因素之间的关系研究较多，但是研究在组织情境下探讨工作倦怠与其它变量之间的关系依然有待进一步探究。
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第二章相关概念与理论概述
2.1相关概念概述
2.1.1工作倦怠的概念
由于研究方向、研究理论和研究方法上的差异，学者们对于职业倦怠的定义也不尽相同。下面就对学术领域中各位学者给出的相关定义，做一个简单的梳理。
“情绪衰竭”属于职业倦怠中的压力维度。个体由于在工作中的压力过大，导致其身体和心理都处于极度疲劳的状态。身体透支、精神不振，对所有的事情都表现出不感兴趣的态度。该维度最典型的症状就是精神萎靡，给人一种无法再继续工作的感觉。情感耗竭并不是唯一的症状，还有并发症：过度焦虑和过度紧张。因此工作人员会认为自己太过疲劳无法再继续工作。
“玩世不恭（去人格化）”是职业倦怠的人际交往维度。这一维度的工作人员不重视对其服务对象的服务态度，常常表现出的特点是极度冷漠，这样的服务态度太过消极，使服务对象感觉到被冷漠。带有这样服务态度的人往往还伴有容易发怒的特点。
“成就感低落”则是职业倦怠的自我评价维度。这一维度的特点是个体不够自信，常常对自己的工作不够满意，觉得自己没有任何可以利用的地方，工作成就感低，对自己的工作评价太低，员工对待工作常常不积极，长期以来便丧失自尊心。
.......................2.2工作倦怠的测量方法
2001年，美国著名心理学家Maslach提Leiter出人和工作情境的匹配－不匹配模型。这种模型阐述的是：工作倦怠的产生原因不仅由个人或者个人在工作中遇到的问题等单方面问题导致的。而是个人和工作中遇到的各种问题，以及问题之间的非建设性关系导致的。根据调查发现，个体更喜欢这个工作，这个工作更适合这个体，就更不容易出现工作倦怠的表现。而人越是不喜欢这个工作，这个工作越不适合这个人就越容易出现工作倦怠的问题。该模型，分析出公平性、价值观、工作负荷量、工作控制感、工作氛围以及劳动报酬的一致性这六种因素各自的特点以及它们之间的联系和相互作用。最后的结果表明这六种作用直接影响着个人对工作的适应能力以及该工作是不是适合这个人。通过分析该模型我们可以更加确定什么样的人该做什么样的工作，什么样的工作适合什么样的人。从而来解决工作倦怠产生的一系列问题。
我们分析这个模型可以发现，如果工作要求和工作控制不能相匹配，就会让员工产生工作压力或认为自己所从事的工作不足以体现自己的能力。为了解决工作人员的工作倦怠问题，我们应该采用这样的方法：具有高水平工作控制力的员工给予需要高标准的工作要求。这样工作要求和工作控制得到了匹配，刺激工作人员积极工作，能够提高工作效率，也能提高工作业绩。在这个方面来说，高标准的工作要求可以解决职业倦怠的问题。
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第三章屈臣氐（昆明）销售人员工作倦怠调查分析................15
3.1屈臣氏（昆明）公司概况..................15
3.2屈臣氏（昆明）公司销售人员概况...........16
第四章屈臣氐（昆明）销售人员工作倦怠原因及影响分析..............25
4.1屈臣氏（昆明）销售人员丁作倦怠原因分析..............25
4.1.1访谈方法、对象、目的及结果..............25
4.1.2工作倦怠原因分析.............25
第五章屈臣氐（昆明）销售人员工作倦怠应对措施分析.............33
5.1员工个体干预策略................33
5.1.1积极应对工作压力..........33
5.1.2优秀员工示范...........33
第五章屈臣氏（昆明）销售人员工作倦怠应对措施分析
5.1员工个体干预策略
销售人员的心理素质及能力素质尤其重要，不仅影响着个人的业绩，也影响到店铺内的整个营销氛围。对于销售人员心理健康素质、潜在能力、人格发育等方面的重视程度直接影响着销售人员的发展。
5.1.1积极应对工作压力工作环境中总会遭遇不同类型的压力，来自领导层的、周围同事的及自身的等，面对工作中的压力应采取积极的态度，首先用乐观开朗的态度接纳压力，心态的好坏会直接影响员工对于压力的处理。保持乐观的心态则会以积极和健康的方式去处理压力，比如及时同管理人员沟通，或同身边的朋友同事沟通，采取多种方式来排解压力或化压力为动力，在工作上做到不懈怠、不推脱、积极正面的面对。要做到心态乐观，首先要对自身有深刻的认识，充分了解自己内心，面对困境时学会调解和沟通，多角度多方面去看待事物的发生和发展。制定短期目标与长期目标，学会用客观的眼光去看待发展的事物，努力学习豁达、乐观、开朗的“好”心态。
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第六章结论与展望
6.1研究结论
本人利用在屈臣氏（昆明）公司工作的机会，采用问卷调查和访谈的方式，对屈臣氏（昆明）公司的200名在职销售人员发放问卷星网上职业倦怠调查问卷以及25名销售人员进行了一对一访谈，切实的了解到了昆明屈臣氏公司销售人员工作倦怠的影响因素以及工作倦怠与个体因素、情境因素、匹配因素的关系，现将研究结论总结如下：
（1）屈臣氏（昆明）公司销售人员的工作倦怠状态以情绪衰竭以及玩世不恭（去人格化）两个维度最为显著，销售人员整体倦怠指数为3.491，倦怠程度较尚；
（2）由于性别的差异，屈臣氏（昆明）销售人员性别属性分别在情绪衰竭和成就感低落这两个维度上拥有着较大的差异，男性销售人员的倦怠指数高于女性销售人员的两个维度是情绪衰竭和成就感低落，但是性别差异整体倦怠程度却低于平均指数（3.491）；
（3）由于年龄段差异，屈臣氏（昆明）销售人员年龄属性在玩世不恭（去人格化）和成就感低落这两个维度上拥有较大的差异，在玩世不恭（去人格化）和成就感低落这两个维度上都高于其它年龄段的销售人员是35岁以上年龄段，而且年龄差异整体倦怠程度高于平均倦怠指数3.491）；
（4）由于工作年限的不同，屈臣氏（昆明）销售人员工作年限属性在玩世不恭（去人格化）以及成就感低落这两个维度上拥有较大的差异，工作2年以上的销售人员的倦怠程度高于其它年龄段的销售人员的倦怠程度是在情绪衰竭和玩世不恭（去人格化）这两个维度上，而工作年限差异整体倦怠程度却低于平均指数（3.491）；
参考文献（略）