第一章 绪论
1.1 研究背景
全球互联网技术的飞速发展加速了世界产业的转型升级，传统产业在受到冲击的同时，也进行了更新迭代。跨境电子商务的发展以互联网的发展为基础，基于互联网所具备的虚拟性，跨越时区，跨越空间等特性使得跨境电子商务迅速发展。跨境电子商务不仅打破了国与国之间的界限，更使得国与国之间的跨国贸易冲出时间和空间的屏障，形成了一条现代化新贸易形式的发展之路，跨境电子商务应运而生。对于现代化的国际范围内，国际贸易不再是大型跨国公司一家独大，中小型企业，甚至任何个人都同样能够拓展跨国海外业务。跨境电子商务的出现与蓬勃发展在降低跨国交易的成本的同时，也拓宽了中小企业拓展海外市场的途径。对于消费者而言，跨境电子商务的高速发展降低了消费者购买进口商品的花费，也使得消费者的选择范围变得更加多元化。跨境电子商务加速了国际贸易的发展进程，在推动全球经济一体化和推动国际贸易变革上做出了历史性的贡献。跨境电子商务在成为国际贸易新形式的同时，也带了很多经济发展的机遇，这其中包括增强经济竞争力、领航消费新趋势、创造新的就业机会等。
在 2016 年到 2017 年间，跨境电子交易额高达 800 亿美金，预计到 2025 年可以达到 2500 亿至 3000 亿美金，而其中最重要的从占比的角度去看，亚洲占到 40%，在这其中，中国卖家在跨境电子商务领域占据越来越重要的地位。在中国的电子商务发展当中，2011 到 2015 年进出口额增长 8%，跨境出口的交易翻了三倍（据电子商务研究中心数据披露）。
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1.2 研究目的
本论文主要目的是，通过对跨境电子商务及客户满意度的相关理论的学习，结合亚马逊中国跨境电子商务中国卖家满意度现实状况，识别亚马逊中国卖家满意度存在的问题，然后就识别到的问题提出切实的解决方法，最终提高平台卖家满意度。
本论文研究主要从四个方面达到研究目的：
第一，学习跨境电子商务及客户满意度的相关理论。通过对相关理论进行归类，确定研究亚马逊中国跨境电子商务卖家满意度的理论基础；
第二，阐述中国跨境电子商务现状及亚马逊跨境电子商务现状。通过使用“SWOT 模型”及“波特五力模型”，确认亚马逊中国跨境电子商务当前的内部、外部的环境，指出本论文研究的重要性及必要性；
第三，根据影响客户满意度评价的理论基础，分析亚马逊中国跨境电子商务平台卖家满意度现状，得出亚马逊中国跨境电子商务满意度遇到的问题；
第四，根据分析结果，从服务有形度、卖家感知、服务质量、投诉处理等多个维度提出亚马逊中国跨境电子商务卖家户满意度提升的策略及建议。
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第二章 相关理论与文献
2.1 跨境电子商务概念
跨境电子商务（Cross-borderE-commerce）,是指分属于非相同关境内的交易主体，通过网络化与电子化的电子商务平台，完成交易、支付结算、跨境物流运输的一种国际贸易形式[1]。
跨境电子商务分为跨境进口和跨境出口，它的兴起与发展得益于互联网的发展，也缘于此，跨境贸易不再受到地理、时间因素的制约。跨境电子商务帮助企业和消费者实现了双赢，从企业的角度，跨境电子商务的兴起与发展，减少了跨国交易的成本，扩大了销售，增加了创收；从消费者的角度，消费者借由越来越多的跨境电子商务平台，可以选择全球各地更多样、性价比更高的产品组合。从宏观经济的角度出发，跨境电子商务是加速全球经济一体化的催化剂，使得全球经济贸易的方式发生了历史性的变化[2]。
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2.2 跨境电子商务研究
伴随着跨境电子商务的发展，国内涌现了一批对跨境电子商务研究的学者。刘畅（2017）通过对我国跨境电子商务发展现状的研究指出，中国跨境电子商务的发展主要是依托电子商务技术的大力发展以及国家对跨境电子商务大量的政策扶持[2]。严健（2015）分析了跨境电子商务的通关物流方式主要有传统的通关物流、商业快件、以及邮件三种通关方式[3]。蔡晶（2015）指出从贸易方向上看，跨境出口是我国跨境电子商务的主要组成部分，跨境出口电子商务可分为跨境B2B及跨B2、C2C，同时，针对我国跨境电子商务的发展现状，她建议健全跨境电子商务行业的法律法规，加强市场监管，同时跨境电子商务的服务业需要大力发展[4]。潘秋瑜（2016）从跨境电子商务的品牌竞争力的角度，探讨了品牌竞争力于客户满意度之间的关系，她提出，加强跨境电子商务企业的品牌竞争力是未来企业在跨境电子商务发展的必经之路[5]。张红伟（2018）就跨境电子商务平台用户满意度进行了研究，他指出跨境电子商务平台应该在平台产品、平台服务、跨境物流、技术以及平台政策方面提升用户的满意度[6]。当前，我国学者们对于跨境电子商务的学术研究，主要集中在行业分析以及进口跨境电子商务方面，对于出口跨境电子商务以及出口跨境电子商务卖家角度的分析较少。
1965 年卡多佐·瑞奇初次提出“客户满意度”一词，他的主张是，客户满意度对于客户是否产生后续购买起着相当关键的作用，达成满意度就是达成客户的期待，而客户的期待则主要是从过去的经验中总结而来[8]。1977 年，亨特·基斯在随后的研究中指出，客户满意是产生于客户对过往的体验与评价的过程中[9]。而到了 1980年，奥利弗对客户满意度进行全新的定义，她认为，客户满意度是客户通过消费或是享受服务的经验而形成期待与实际消费或是享受服务所对比而产生的一种心理感受[10]。菲利普·科特勒及凱文·莱恩·凯勒在《营销管理》一书中阐述道，客户满意度是指消费者对提供的某产品或者服务与自身期待进行对比评价而产生满意或不满意的感觉，满意的感觉越高，客户满意度越高，反之则越低[11]。安德森与勒曼在1994 年指出，客户满意度体现了客户对企业产品及服务水平，也是对企业生存现状的一个缩影，而在对客户满意度进行分类上，他们又将客户满意度分类为积累型和单次型，累积型是指多次购买商品或是享受服务后，而得出的总体评价，它不太受单次体验的影响，单次型则是指一次性的体验而给出的满意度评价，这两种分类适用于不同的企业类型来衡量客户满意度指数[12]。
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第三章 我国跨境电子商务及亚马逊跨境电子商务现状分析.................................. 12
3.1 我国跨境电子商务现状分析....................... 12
3.1.1 国际环境 ........................ 12
3.1.2 国内环境 .................................. 12
第四章 亚马逊出口跨境电子商务平台中国卖家满意度现状分析.......................... 25
4.1 亚马逊跨境电子商务平台卖家满意度现状分析（基于平台数据）.......... 25
4.1.1 亚马逊出口跨境电子商务卖家满意度平台系统介绍 ...................... 25
4.1.2 亚马逊出口跨境电子商务中国卖家满意度现状分析 ...................... 26
第五章 亚马逊中国出口跨境电子商务卖家满意度提升策略.................................. 50
5.1 优化卖家投诉感知.................. 50
5.1.1 增宽投诉渠道 ............................... 50
5.1.2 建立专业投诉队伍及投诉机制 ............................. 50
第五章 亚马逊中国出口跨境电子商务卖家满意度提升策略
5.1 优化卖家投诉感知
亚马逊以“客户至尊”作为服务信条，从客户的角度出发，改善未尽的投诉渠道及其流程，能够在改善买家体验的同时，发现企业的商机和机会。
5.1.1 增宽投诉渠道
第一，开设投诉专线。亚马逊跨境电子商务平台上的卖家没有专门的投诉渠道，仅能通过“卖家满意度追踪表”中选择“否（NO）”来表达对服务的评价。这一管道的缺失，从卖家的角度，卖家的声音被淹没，从亚马逊跨境电子商务平台的角度，也丢失了一部分进步的机会。因此，开设投诉专线并制定相关的投诉流程，能够倾听卖家的声音，提高卖家的体验，找到能够改进的地方，这对持续提高卖家满意度有促进作用。
第二，公开投诉处理结果。从卖家的角度出发，开设投诉专线只是投诉诉求的开端，卖家更期待公平公开公正地处理。从亚马逊跨境电子商务平台的角度，不仅要允许卖家发声，还需要公开投诉处理结果，从卖家的角度出发，赢得卖家的信任，提升卖家体验。
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第六章 研究结论与展望
6.1 研究结论
随着互联网及电子商务的蓬勃发展，跨境电子商务成为电子商务中不可忽视的一股力量，也为国家外贸交易做出了突出贡献。如今，跨境电子商务不仅仅关注买家的体验，卖家满意度在跨境电子商务的客户评价体系中走出来也引起了关注；随着“中国质造”在世界范围内的声名鹊起，中国卖家在跨境电子商务平台上活跃空前；卖家的声音对于跨境电子商务平台的发展起着至关重要的作用。本论文通过客户满意度的理论与亚马逊跨境电子商务的卖家满意度现状相结合，主要完成了如下研究目标：
第一，对中国客户满意度理论进行深入研究，确认了预期质量，感知质量，企业形象等作为影响卖家满意度主要的指标；
第二，通过采集内部满意度数据以及问卷数据，双管齐下，对数据进行分析整理，锁定了亚马逊跨境电子商务平台卖家满意度现在存在的问题主要有平台投诉机制不完善、平台服务质量欠佳、平台服务有形度欠佳三方面的问题；
第三，针对亚马逊跨境电子商务卖家满意度的重点问题，通过“有形度感知”、“服务质量感知”、“投诉感知”等几个方面，运用“流程优化”、“技术升级”、“服务协议规范”等手段提出了具有针对性的解决方案。比如，通过技术手段增加服务带宽，大力发展人工智能技术提高卖家体验；开通 400 服务专线、扩宽微信公众号、APP端服务渠道等，通过多样化的服务手段提高卖家满意度；通过制定服务协议（SLA）机制等加速服务响应；从卖家的感知入手，通过合理地管理卖家期待，加强员工培训提升卖家体验；建立流程化的投诉渠道，并成立专业处理投诉的员工队伍，让卖家的声音能够被听到，提升卖家满意度等。
综上所述，本论文以中国客户满意度模型理论为基础，从跨境电子商务发展的大环境出发，结合亚马逊跨境电子商务及其满意度现状分析，识别亚马逊跨境电子商务平台在客户满意度方面存在的问题，同时也以分析结果为出发点，有针对性地提出了提高卖家满意度的策略。
参考文献（略）