本文是一篇工商管理论文，本文结合月子中心服务特点，构建出了富含月子中心特色的服务质量评价指标体系，确定了由有形性等六大维度二十四个评价指标组成的适用于月子中心服务质量评价的指标体系，分析顾客期望价值和感知价值之间的差距，分析JDF月子中心服务质量评价不高的各方面原因，并针对存在问题及原因得出提升JDF月子中心服务质量的具体措施。
第一章绪论
第一节研究背景和意义
一、研究背景
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党的十九大报告指出，我国社会矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。国家三胎政策的实施推进、《人口与计划生育法》的再次修订和母婴市场的进一步打开，使得作为其中重要分支的母婴照护行业，也迎来了快速发展。
现在80、90后已经成为了生育的主力军，相比较过去，他们具备较高的知识文化水平，思想观念上也比较开明，非常看重产后恢复和宝宝护理的专业性，提倡科学“坐月子”，对高端母婴照护有着更高的消费倾向。以提供专业化的护理服务为特征的月子中心正好迎合了新时代产妇注重生活品质和科学喂养的生育理念，极大地满足了现代新生儿父母的需求。
政策和需求的双驱动进一步释放了生育潜能，加之市场红利因素，大量资本迅速涌入母婴服务行业。监管标准缺失使得处在行业发展初期的母婴照护行业乱象丛生，月子中心质量良莠不齐，在作为朝阳行业吸引大量资金涌入的同时也面临大众对于月子中心服务质量等诸多问题的质疑。“月嫂虐待儿童”“无证行医”“宝宝感染”等问题频繁报道爆出，仅2020年公布的有关母婴服务、月子服务的纠纷案件就有126起，这其中暴露出母婴服务行业管理缺失，服务质量令人堪忧。所以，在日趋激烈的竞争背景下，惟有质量使人满意的月子服务才能够得到人们的广泛认可，并转化成忠实顾客，消费者乐意购买月子产品及服务。也就是说，只有消费者对其有信心的月子中心才能留得住顾客，才能更好地扩宽业务，扩大企业影响力和竞争力。
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第二节研究内容和研究创新点
一、研究内容
本文主要以H市的JDF月子中心服务为主要研究对象，通过相关理论研究JDF月子中心当前的服务质量现状，总结服务机构面临的各种服务问题，并重新提炼出合理有效的服务措施，以此使JDF月子中心的服务结构得以更加完善，也为相关的月子服务机构提供借鉴。
本文的内容主要包括以下方面：
1、绪论。本文将重点阐述月子中心服务质量提升的研究背景与重要性，并对国内外文献作简要概述。
2、概念界定和理论基础。本章主要介绍服务质量、月子中心的服务质量以及其他有关概念，并对SERVQUAL模型进行重点展开。
3、月子中心现状和服务质量评价指标体系的构建。在遵循指导性、可对比性、主要性的基础上，本章结合月子中心的服务特征对SERVQUAL模型进行改良，构建适合进行月子中心行业服务评价的模型。通过对问卷调查结果的分析得出JDF月子中心现存的服务质量问题及原因。
4、月子中心服务质量提升策略。结合上一章月子中心服务质量问题产生的原因，提出相应的改进措施和有效建议。
5、结论与不足。总结上述研究工作，指出文章研究工作中存在不足的地方以及日后修改的方向。
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第二章相关概念界定与理论基础研究
第一节概念界定
一、服务质量
服务质量是指服务流程中的一组固定特性符合消费者需求的水平，贯穿产品及服务的全过程，包含有形服务和无形服务。从服务获得和服务输出角度来看，服务质量既可以是顾客对自身获得的服务满足的评价，也可以是服务方面对顾客满意度的自我认知。
Parasuraman等（1988）基于企业的实际发展状况，提出企业的服务质量是顾客实际感受到的服务水准与他们所希望达到的服务水准间的差额。通常情形下，在对部分企业开展服务质量调查研究时会使用到这种差距分析方法，通过分析差距找出企业发展的制约因素，并针对制约因素制定服务质量提升策略，为企业今后的发展指明方向。如今围绕顾客需求为核心，服务质量标准在不断地进化及延伸。本文认为服务质量指的是服务组织能够满足顾客需求的程度，由有形设施设备、环境、服务人员专业化水平等方面的服务质量组成。
二、月子中心服务质量
月子中心也叫月子会所，泛指开设在医院、酒店、独栋公寓式处所，从事产妇产后护理和婴儿照护工作的新型母婴护理服务机构。月子中心的理念最早起源于中国台湾，作为产后护理之家，主要工作内容为产妇及婴儿护理、身心健康指导、护理知识培训、月子餐制作等，为妈妈和婴儿的健康保驾护航。月子中心服务质量是指月子中心在照护、调理、营养、客房、安保等专业方面的服务水平，最终体现在入住顾客的需求能否被满足甚至超越，包括硬件和软件两个维度。追根溯源，这一质量的体现，是顾客满意度的来源，其中月子中心的有形设施和实物商品构成了硬件基础，专业化的劳务服务质量，尤其是其中的月嫂及医护人员的素质水平是软件保障。
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第二节理论基础
一、感知服务质量理论
由于研究的角度存在差异，所以研究人员关于服务质量研究的结果也有所不同。但比较普遍的看法如下：Gronroos（1982）认为技术质量和功能质量一起构成了服务质量。他通过感知服务质量理论证明了服务质量即为顾客对于服务的期望水平和实际体验感知之间的差值。技术质量与母婴企业的“硬服务”有关，表现为用户收获了哪些服务，比如月子中心的设施情况、月子餐搭配情况等；功能质量与月子中心的“软服务”有关，表现为用户是如何得到服务的，比如月子中心服务人员的态度、服务流程的高效性等，因用户的年纪、学历、阅历等的不同，对“软服务”的评价也存在不同观点。经由理论的丰富和发展，技术和功能质量也不断被赋予新的含义。总而言之，可以将感知服务质量理解为顾客在消费行为发生前的期望值和消费行为发生后的实际体验二者之间的差值。
二、服务质量差距模型
20世纪80年代中期到90年代初期，美国营销学家Parasuraman等提出了质量差距模型，即5GAP模型。5GAP模型专门用来分析问题产生的根源，对服务项目设计与实施的全过程中出现的差异做出了详尽总结，其中顾客差距为核心，其他四类差异依次为未理解顾客的需求、未采用合理的服务方案和规范、未按要求提供服务、服务传递与对外承诺不相符。
具体如下图：
工商管理论文参考
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第三章JDF月子中心现状和服务质量评价指标体系的构建...........16
第一节JDF月子中心现状......................................16
一、月子中心概况..................................16
二、JDF月子中心的服务现状......................16
第二节JDF月子中心服务质量评价指标的选构.......................19
第四章JDF月子中心服务质量提升策略.............................32
第一节完善设施设备服务................................32
一、硬件设施完善与提升.............................32
二、加强设施设备维护.........................................32
第五章结论..................................40
第一节研究结论.....................................40
第二节不足与展望..................40
第四章JDF月子中心服务质量提升策略
第一节完善设施设备服务
一、硬件设施完善与提升
硬件设施能够最直观地体现月子中心的品质，顾客通过对硬件设施的视觉效果和使用体验感受月子中心的服务质量。在成本预算允许的条件下补充市场普遍提供而JDF月子中心目前还未提供的设备设施。如人脸识别门禁系统、客房智能语音服务助手、智能灯光面板等。
二、加强设施设备维护
JDF月子中心的消费者经常抱怨，由于房间内的家具家电及设备等长时间的损耗而需要保养。JDF月子中心也有自己的修理师傅和外包修理公司，但他们的任务多集中在修理时段，不饱和度很高。因此需要按照修理数量再细化为修理师傅的任务。在平时作业中，也同样需要保证按时进行家具家电的全系统大检修，可以有效降低设备问题出现的频次。加强已有设施设备的维护也可以延长设备的使用寿命，一定程度上减少支出。定期检查餐椅、床品、卫浴用品、电子设备等相关物品的使用状态，定期对设备进行维修维护，保证其功能性，对于无法维修的设备进行统计，统一进行换新。通过从根源上破解顾客投诉的难题，不断确保改善顾客日常生活设备器具的使用，让他们体会到月子服务是以他们的需求为核心，提升顾客服务感知度。
三、运用数字技术提升效率
利用涵盖互联网、物联网等新手段的智慧设施，创设优良的人本环境，从而减少劳动力和能源成本，大大提升服务工作效率。第一，建立从业人员基本信息档案网络数据库，形成公开透明的服务人员内部管理系统，增强内部员工团结协作能力。同时建立单独的互联网信息化技术服务网络平台，整合“互联网+医疗”资源，把互联网信息化手段融入到服务流程，提高实际工作效率；第二，定期收集系统的使用问题，针对性地分析并进行技术提升，以优化加工单操作过程的闭环。经过如此的科技调整，将促进企业对顾客入住的全服务周期管控，自咨询带看到签约入住，落实企业经营管理部责任负责制，减少相互踢皮球的现象，齐心协力提高JDF月子中心的整体服务水平，从而增加企业的品牌影响力。第三，增加线上预定系统。顾客通过线上预定系统既能减少不必要的接触，响应疫情防控要求，还可以直观地了解月子中心房价、是否有空房、房间样式等情况，省去顾客实地了解情况这一步骤，提升顾客服务体验。
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第五章结论
第一节研究结论
本论文重点运用了构建系统模型和实证检验的方法，将理论和实际情况有机地融合，对JDF月子中心的服务状况展开了系统研究，在实际调研的基础上，从多种视角给出了改善JDF月子中心服务水平的建议措施。
本文结合月子中心服务特点，构建出了富含月子中心特色的服务质量评价指标体系，确定了由有形性等六大维度二十四个评价指标组成的适用于月子中心服务质量评价的指标体系，分析顾客期望价值和感知价值之间的差距，分析JDF月子中心服务质量评价不高的各方面原因，并针对存在问题及原因得出提升JDF月子中心服务质量的具体措施，主要结论如下：一是在JDF月子中心服务建立后四年内，业务评价与口碑均不及其他同类型月子中心，市场竞争力弱。因此，JDF月子中心的服务情况研究与政策探讨具有必要性，对于其他类似的月子中心也具备一定的理论和实践参考价值。二是本文在对JDF月子中心服务基本情况进行研究分析的基础上，认为目前JDF月子服务所面临的主要困难是有形设施服务不完善、提供服务不及时、服务专业化服务水平不够、服务质量管理机制不健全、服务与产品不够个性化，通过原因分析，对JDF月子中心服务质量问题做了提升性策略建议，主要是完善设施设备服务、增强问题处理响应性、加强服务团队专业性、建立服务质量管理体系、创新产品和服务五个方面来促进服务质量提升。
参考文献（略）