本文是一篇工商管理论文，本文主要通过分析TGZF供水公司实际运营当中的实际服务问题，利用服务质量评价等相关知识理论，结合供水行业其他研究者对服务相关内容的研究成果，对TGZF供水公司的服务质量进行了有效的评价，采用的方法分为企业内外部评价结合法。
第一章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
水资源作为人类必需的不可代替资源，在对其进行使用、经营、提供对外服务过程中，供水企业越来越发挥着举足轻重的作用。2020年《中国水资源公报》中指出，2020年全国供水总量5812.9亿立方米，占当年水资源总量的18.4%。其中，地表水源供水量占供水总量的82.4%。自2000年以来，我国用水总量呈现逐渐增长态势，近几年，受新冠病毒爆发及雨水天气较多等因素影响，2020年我国用水总量与2019年相比稍有减少。但从总体上讲，供水企业能利用其行业特点整合淡水资源，为区域建设提供强有力的能源保障。
当前，随着经济社会发展脚步的不断加快，百姓已不再只追求原有的供水服务形式，随着疫情的影响，线上办理业务等个性化的供水服务需求已经被大多数人所需要，且当前供水行业发展日趋激烈的竞争环境对该行业提出了前所未有的挑战，供水行业迫切需要积极把握行业特点，有针对性地提供公共服务，利用新技术和新理论发展自身，解决行业发展过程中所遇到的公共难题，从而取得经济收益增加与社会公益彰显的双赢局面。
TGZF供水公司在引入外资后提出了和谐有序、卓越创新的经营理念，旨在不断打造高质量的供水服务。但在经营过程中企业发现，用户对公司服务质量的感知将直接影响百姓的日常生活及企业营商环境的建设，且由于供水公司具有一定的特殊性，导致TGZF供水公司在水费价格及同行市场上具有一定的不可代替性。供水企业具有绝对的控制权和话语权，将不担心客户流失和市场份额减少，从而公司提高用户服务质量的愿望不强，缺少实际行动，其并没有看到服务质量的缺失将对公司形象及利润获得上产生重要影响。
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1.2 论文写作思路与结构
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本文将结合TGZF供水公司实际情况，从公司各个服务环节入手进行评价诊断，得出公司对外服务的质量缺失情况，有的放矢的调整解决存在的各类服务问题。本论文共分为六章，前两章节主要分析对TGZF供水公司进行服务质量评价研究的背景与意义，介绍服务质量的相关概念，确定以服务差距模型为线索，分析提高公司服务质量水平。随后将对公司现有的服务类型及情况进行介绍，进一步采用内部评价与外部评价相结合的方式分析公司服务质量问题，内部分析包括向公司高层及各部门员工进行访谈，得到公司员工对服务质量的内部评价结果、应用国家《城镇供水服务标准》与TGZF供水公司对外服务数据进行比较发现公司存在的问题；外部评价主要通过发放以SERBQUAL量表为依据的调查问卷方式得到用户对公司服务质量的评价结果，通过数据分析发现公司客户服务质量上存在的不足，进而研究得出改进办法，从而提升公司的服务形象，支持公司的向上发展。
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第二章 理论及文献综述
2.1 服务相关概念
2.1.1 服务
服务一直是伴随着营销学产生的，在70年代，美国专业组织对服务给出的定义是服务为在售出物品或与售出物品产生利益活动中得到的满足感，但是这一理念很明显缺乏区分商品的有形性及无形性，80年代，威廉J.斯坦顿认为服务可以不依托于售卖有形商品而产生，它是一种可以被独立识别感知的活动，1990年，国际知名服务营销学者克里斯廷·格罗鲁斯将服务总结为服务是指在一定程度上具有无形性的一种或多种活动，其一般发生于顾客与提供有形商品、资源的提供者之间互相作用产生等的一系列活动，其有助于解决在整体活动过程中消费者产生的相关问题。1991年，国际标准化组织把服务做了准确定义：服务指为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务已经成为当今社会日常生产和消费的重要对象，服务的定义注定其具有以下几个特性：
（1）无形性。服务通常指一系列与消费者相关的活动，其具有不可感知性，有形的产品是一个物体，而服务的元素多种多样，其表现形式通常无法被看见、触摸、品尝或嗅到，例如中国联通提供的宽带服务，他无法被消费者所看到或陈列出来，人们感受到的是网络的便捷。虽说服务是具有无形性的，但服务过程中通常是伴随着有形商品的售卖，其服务内容是相结合的。
（2）可变性。服务的差异性指的是其并不能像提供的有形商品那样会经过标准化作业所得到，服务有时很难以绝对的标准来衡量，每个消费者或用户都有自己对整个交易过程中产生感觉或活动的标准，针对同一件服务，不同的消费者有着不同的心里情绪反应，顾客对服务质量的评价会随着时间、地点的变化而产生差异。
（3）无法存储性。服务区别于有形的商品，其是无法进行存储的，且其亦不可转卖退还。服务是无法像工业商业品那样被生产后等待销售而存储起来的，消费者为某项服务而来，我们无法向其提前准备，其必须伴随着消费产生，例如商场的咨询服务，如果用户无购物意愿，我们无法为其准备对应其消费需求的指引服务，用户很有可能失望而归。
（4）同时性。其又称不可分离性，这意味着服务必有消费者及服务提供者二者同时存在，消费者必须参与消费过程并加入服务过程，才能得到服务。例如，在医院中，患者必须在就诊过程中如实的向医生阐述自己的病情，通过医生的询问及一系列检查，医生最后才能确诊向患者提供治疗方案及药物。患者在这个服务场景下必须有与医生这个服务人员的沟通交流才能产生服务。
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2.2 服务质量相关理论
2.2.1 服务质量模型
关于服务质量的研究在经历几十年的变化后，研究者认为可将其归类为两大类，其一为格罗鲁斯提出的感知服务质量理论模型，其二为美国著名服务问题研究团队PZB（A.Parasuraman，Zeithaml，V.&L.Berry）建立的PZB感知期望差距模型，下文将对这两类模型进行分析介绍。
（1）格罗鲁斯顾客感知服务质量模型
1982年，北欧学派代表人物格罗鲁斯教授最初提出了顾客感知服务质量这一概念，其认为感知服务绩效与用户对服务产生期望存在差距。其认为影响服务质量的关键因素包含服务态度及服务水平。
服务态度即服务人员对待顾客的态度或情绪，保罗是否热情、周到、友好、认真。如一名商场的导购人员，如果其对消费者的态度是否冷漠不理不睬，缺乏耐心，这将直接影响消费者对其营销产品及服务的整体评价，消费者可能将不再购买该品牌产品。服务行业往往是人对人的服务，服务提供者的主管态度是影响服务质量的首要且重要的因素。
服务水平即服务人员在服务顾客过程中体现出的专业素质及能力，如果某房屋销售人员，在为购房者介绍房屋时态度十分热情，表现十分积极，但面对用户提出介绍例如房型及小区周边环境等内容时无法向购房者提供准确的信息，消费者可能就会对此楼盘的质量产生怀疑从而不再进行购买。可见如果为消费者提供良好的服务质量感知，不仅要有良好的服务态度还有过硬的专业知识能力，目前在主流的服务业例如：餐饮、旅游、教育、物流等行业均需要此方面的能力。
其还提出感知的服务质量可从不同的视角区分：客观质量与主观质量。客观质量即可以通过监测检查其质量，如在制造水工艺中出厂水浊度的标准、管网水余氯的标准等等，其指标的好坏将影响水质，从而影响用户对供水服务质量的评价。主观质量就是顾客感知的实际质量。本研究发现在服务过程中，用户的主观质量会受心情、环境等多种因素的变化而变化。例如在饭店可能恰在用餐时用户心情不好，提供菜肴的口味与用户期望稍微有些偏差，用户就会对其感知的服务质量大大减分。这就需要服务企业在日常服务工作中不断调研消费者期望与偏好，在保证客观质量的同时，尽量满足大部分群体。
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第三章 TGZF供水公司客户服务管理现状 ..................... 13
3.1 TGZF供水公司企业简介....................... 13
3.2 TGZF供水公司服务特性......................... 15
3.3 TGZF供水公司服务现状........................ 15
第四章TGZF供水公司客户服务质量评价与问题分析 ........... 21
4.1 客户服务质量内部评价 ......................... 22
4.1.1 《城镇供水服务》指标分析 .......................... 22
4.1.2 公司中高层及各服务条线员工访谈 ...................... 24
第五章 TGZF供水公司服务质量改进策略分析 ................. 33
5.1 完善内控体系，优化服务流程 ......................... 33
5.2 保证及时接听，严控工单传派 ................................ 35
5.3 引入指标考核，规范服务外包 ................................ 37
第五章 TGZF供水公司服务质量改进策略分析
5.1 完善内控体系，优化服务流程
通过访谈，本研究发现企业内部员工认为目前企业中存在服务问题相互推诿的现象，发生此类问题会造成服务用户不及时从而导致用户投诉的情况。本研究认为应从企业内部入手，建立服务标准化流程，完善内部控制体系及服务制度，使服务业务既有有效“入口”又有及时“出口”，提高服务效率，提升公司服务质量有形性，努力打造高质量的供水服务。
工商管理论文参考
公司管理体系建设以业务流程为基础，依据五部委发布的《企业内部控制基本规范》及配套指引、ISO9001：2015《管理体系要求》，结合公司实际，应形成一套覆盖业务要求和标准要素要求的综合管理体系。
内部管理体系要求公司有能力稳定地提供满足顾客要求及在适用的法律法规要求下的饮用水生产、输配及营业服务；有能力通过管理体系的有效运行，包括持续改进管理体系过程，不断提升用户服务质量评价；有能力控制过程的稳定运行以确保管理目标的实现；有能力在企业外部情境变化时尽快实现系统的敏捷响应,有效应对和把握与公司外部环境和管理目标相关的风险和机遇，从而进一步形成激发全员参与度和责任心的企业文化。
只有采用以风险管理为导向的内部控制体系，以企业发展略为目标，以风险管理为导向，以风险识别、风险评估、风险报告为依托，以责任为主线，以管理与内部控制流程管控为方法，以监督和考核为手段，将风险管理与内部控制的理念和实施嵌入企业经营管理服务的全流程，才能形成自下而上保障公司战略目标的实现，自而产生有效的服务质量提升。
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第六章 结论与展望
6.1 研究结论
本文主要通过分析TGZF供水公司实际运营当中的实际服务问题，利用服务质量评价等相关知识理论，结合供水行业其他研究者对服务相关内容的研究成果，对TGZF供水公司的服务质量进行了有效的评价，采用的方法分为企业内外部评价结合法。关于企业服务质量的内部评价主要参照了《城镇供水服务》中的相关指标标准，外部评价主要采用了SERVQUAL质量评价调查问卷的形式，结合PZB提出的服务质量期望差距理论对TGZF供水公司面临的服务问题进行了深度剖析，对发现的问题办研究结合了服务质量模型的相关理论提出了TGZF供水公司服务质量改进方向。总体而言，本文对TGZF供水公司的服务质量评价研究可主要得出以下结论：
（1）城镇供水公司的服务质量评价研究可采用内外部评价相结合的研究方法，内部服务质量评价主要可以国家制定的《城镇供水服务》的评价指标加以分析，同时辅以公司内部员工访谈法对公司内部的服务质量问题得以挖掘；外部服务质量评价主要可以SERVQUAL服务质量量表进行数据统计分析，其问卷结果分析基本可反映TGZF供水公司对外服务质量的整体评价，其他地区级的供水企业服务质量评价研究可参照此研究方法。
（2）TGZF供水公司对外服务质量存在抢修时间较长，无法准确了解非计划停水的供水恢复时间、营业厅工作人员的服务态度不够好及服务专业程度不高、用户无法准确了解自己每月用水账单情况等问题。此类服务问题的原因主要是未建立合规的体系文件及专业的考核制度造成的。
（3）根据感知服务质量差距理论模型，拟采用完善内控体系，优化服务流程；引入考核指标，规范服务外包质量；加强巡检巡查，拓展服务渠道，打造智慧水务等方面进行服务质量的深入改善，多方位提升TGZF供水公司对外服务质量，该方法具有一定成果。
参考文献（略）