第一章 绪论
1.1 研究背景
近几年，人民对精神文化生活需求的提升，酒店、旅游等服务性行业迎来了快速发展的机遇。根据国家统计局网站得知，2019 年服务业在 GDP 中的贡献率达到了 53.9%，河北服务业在 GDP 中的贡献率也首次突破了 50%，可以说服务业在我国经济发展中所占份额越来越大。
伴随酒店业的迅猛发展，追逐利益忽视质量的问题也越来越突出。近些年，酒店业服务质量问题频发，对于媒体曝光的多家星级酒店客房清扫物品混用、餐饮后厨老鼠横行、房间安装微型摄像机等事件在社会上引起了很大的反响，这说明无论是星级酒店还是品牌餐饮企业，在服务质量管理方面都存在着问题，同时也说明，消费者对酒店、餐饮业的服务、卫生、安全等品质方面的问题更为关注。2019 年新型冠状病毒的爆发对酒店、餐饮业造成了巨大的冲击，也给市场进行了一次洗牌，同时也提醒了经营者，要想吸引消费者，建立稳固的客户群关系，除了经营模式的调整，品质的打造更为重要。
在市场开放、经济多元化发展的背景下，许多人看到了服务业发展的商机，纷纷将资金投向了酒店行业，不仅旅游城市，各市的酒店数量持续增长，瓜分了行业市场的蛋糕，加剧了市场的竞争。严峻的市场竞争环境，更突显了服务质量的重要性，怎样获得服务质量的提升，形成品牌核心竞争力是管理者最关心的课题之一，而全面、客观的评价服务质量是找到提升策略的第一步。
服务质量感知模型、服务质量差距模型等具有较大影响力的衡量模型都是国外学者们在对服务质量的研究上形成了，为酒店高层管理者提供了服务质量评价的理论依据，SERVQUAL、SERVPERF 评价模型的建立，使得服务质量评价得以量化，对管理方法的提升也更具体化。我国在服务质量的研究上起步较晚，在酒店服务质量评价与研究上还有很大的可提升空间。
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1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
本文是以邯郸市一家老牌国营酒店——LD 酒店为研究对象。自产业结构调整以来，邯郸从资源型城市逐渐向注重生态保护的旅游、文化类产业调整，为当地酒店迎来了发展机遇，同时也给老型酒店带来了挑战。LD 酒店是集餐饮与客房为一体的国营商务酒店，楼体为老式结构，整体规划上受限，基于这样的现实情况，作为经营者要想使酒店在市场中具有竞争优势，提供高质量的服务是酒店的迫切需要。LD 酒店管理者有着一定的服务管理经验，但是随着消费升级与市场竞争的日益激烈，顾客对服务的要求不再是一成不变的，作为酒店管理者要想提升服务品质，需要通过对市场和消费者的科学分析，及时转变管理模式，将服务于品牌融合，将有特色的服务植根于消费者心中。所以，本文意在将理论与LD 酒店情况相结合，汇总建立一套科学、系统的服务质量评价体系，对 LD 酒店服务质量进行客观评价，为管理经营者提供更好的思路，为 LD 酒店的未来发展提供强有力的支持。
1.2.2 研究意义
（1）LD 酒店经营压力的需要。2019 年至 2020 年两年间，邯郸当地新开业多家国际性品牌连锁酒店，这些酒店知名度较高，社会影响力较大，在接待能力、设施和服务上更能满足现在消费者的需求，形成了激烈的市场竞争环境。加上国家相关政策的影响，消费市场相应萎缩。受外市场环境的影响，LD 酒店急需在服务理念和服务管理上进行更新。
（2）LD 酒店现阶段服务质量管理提升效果不理想。通过了解，LD 酒店管理者对服务质量比较关注，主要通过网络评价以及顾客反馈的方式对酒店目前服务情况进行了解，但并没有进行全面系统的服务质量评价，在解决问题时会出现顾此失彼的情况。所以，本文通过对邯郸市 LD 酒店实地数据的收集与研究，从综合角度建立评价体系模型，发现问题之间的联系，找到根源，为酒店管理者提供有效数据与可行性方案，完善酒店的服务质量管理机制，提高竞争力。
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第二章 酒店服务质量基本基本概念与基础理论
2.1 服务及酒店服务
1990 年 Gronroos 将服务解释为：以无形的方式发生在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间，是为顾客解决一种或一系列问题的行为。酒店服务是经济发展到一定阶段而出现的一种综合性产品，是酒店为满足顾客的需要而付出的职能和必要的劳动，英语中的 Service 是由七个英语单词的首字母组成的，他们分别是：smile（微笑）and sincere（诚恳）；excellence（出色）and efficent（有效率）；ready（准备好）；viewing（看待）；inviting（邀请）；creating（创造）；eye（眼光）and excellect（优秀），这些英文单词的含义体现了酒店服务的本质与内涵，使服务的概念更易于理解和操作。酒店应将满足这些要素服务作为主要产品提供给顾客，给顾客带来享受并愿意支付费用，使酒店从中获得经济利益。
对于宾客而言，酒店服务应该包括以下五个方面：核心服务、辅助服务、延伸服务、服务条件、服务态度及服务水平。
（1）核心服务即酒店为顾客提供的最基本的服务。它能满足顾客最基本的需求，如整洁的房间、放心的饭菜等。酒店应保证所提供的服务达到国家食品卫生标准，顾客的人身财产安全依法受到保障。
（2）辅助服务是促进顾客更好的享受核心服务。辅助服务是支撑核心服务的重要的基础设施，如酒店内部的服务电话、酒店的网络平台等等，缺少辅助性服务核心服务无法顺利的完成。
（3）延伸服务是在标准服务的基础上额外提供超值服务。它是核心服务的一种延伸拓展，能提高核心服务的整体价值，体现出酒店的服务特色，可以有效区别与其他竞争者。随着社会的进步，顾客的需求也变的多样化，如果酒店仍拘泥于标准服务，无法满足不同顾客的需求，进而会影响顾客对酒店的整体印象。为顾客创造惊喜服务，延长顾客体验时间，给顾客留下深刻印象，增加顾客对酒店的忠诚度就必须关注酒店的延伸服务。
图 3.1 LD 酒店管理架构
2.2 服务质量与酒店服务质量
以营销学的视角来看，服务是基础，服务质量则是其核心。无论哪个企业，服务质量都是企业在竞争中取得胜利的方法与途径。服务质量的含义对于提供有形产品的生产企业和提供无形产品的服务业几乎没有区别，都是为了满足规定或潜在要求(或需要)。由于影响服务质量评价的因素包括服务结果和服务过程，所以在提供服务时要做到能让顾客有效识别，这样才会被顾客认可。对服务质量感受分为预期感受和感知感受，前者是顾客对所提供服务的预期满意程度，后者则是对所提供服务的实际感知水平。预期的服务质量感受会受到交流沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求的影响。感知的服务质量感受会受到技术质量、职能质量、真是瞬间的影响，由此看出，服务质量不仅是服务本身的特性和特征的总和，而且是顾客感知的反应，最终体现在预期和感知的差距上。
酒店服务质量是指酒店能否为消费者提供物有所值或物超所值的服务感受，以及顾客对服务工作能否得到满足的评价。假日酒店创始人曾说“优质的服务是构成最终胜利的因素”。如果说服务是宾客体验酒店产品的过程，那么质量则是对体验过程的总结与评价。酒店服务质量不仅包括硬件设施质量、有形产品质量，还包括无形的服务水平、管理能力、从业人员素质等因素。
表 3.2 LD 酒店行政职级占比
第三章 LD 酒店概况...........................15
3.1 酒店行业发展概述............................15
3.2 LD 酒店基本情况.......................16
第四章 LD 酒店服务质量评价体系构建...............................23
4.1 LD 酒店服务质量评价体系构建的目的和原则........................23
4.1.1 构建目的.......................23
4.1.2 构建原则..........................23
第五章 LD 酒店服务质量评价与分析......................41
5.1 LD 酒店服务质量评价..............................41
5.1.1 编制服务质量调查问卷..............41
5.1.2 数据统计.....................41
第六章 提升 LD 酒店服务质量的建议及对策
6.1 改进原则
服务质量是酒店生存发展的根基，现如今酒店行业竞争日益加剧，为了在激烈的竞争环境中赢得生存和发展的空间，酒店应在经营战略制定上进行综合性考虑将成本领先战略与客户中心战略相结合并在日常经营与管理过程中将其落实到位。酒店服务水平的提升一般是通过服务质量的管理来实现，服务最终的价值就是服务质量程度的体现，而服务价值的判断取决于顾客，因此提升酒店服务质量中心的原则必须是与顾客之间建立良好的互动性关系。主要原则内容如下：
（1）以顾客为中心原则。酒店的服务是针对顾客，顾客的需求是就酒店改进服务质量的主要参考标准。只有了解顾客的需求，才能提供满意的服务，只有了解顾客的心理预期，才能为顾客创造超值的服务体验。要建立顾客档案，了解顾客喜好，随时与顾客保持联系，及时获取顾客的意见与建议，为服务质量的改进收集资料。
（2）精细化原则。通过帕累托法则受到启发，服务质量的好坏取决于关键的 20%，而不是 80%。所以在服务改进的过程中，要将服务的每一个环节细致化，拆解到最小的单位，根据每一项细小的服务环节制定相关的执行标准和培训考核标准，制定严密的回访计划，要让顾客感受到被重视，让顾客成为赢家。培养顾客的忠诚度。
（3）全员参与原则。酒店的服务需要所有员工一起参与，只有所有员工共同承担起解决问题的责任，才会主动寻求改进和提升机会。员工是服务的发出者，也是意见反馈的直接接受者，所以在服务质量的管理过程中调动员工积极参与管理决策有着十分重要的意义。
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第七章 结论展望与不足
7.1 结论
本文通过对服务质量及其相关理论的研究，利用 spss 因子分析，设计出 LD酒店服务质量评价体系，并对 LD 酒店的服务质量进行了实地测评、综合评分，找出了影响服务质量的主要问题，针对问题，作者提出了个人的意见和建议。研究结论如下：
（1）LD 酒店服务质量评价体系。LD 酒店的服务质量可以用“服务性”“有形性”“保证性”“独特性”“响应性”“时代性”这六个维度来衡量，六个维度下又有若干项二级指标，二级指标通过因子旋转修正后共有 27 项。通过权重系数计算，分析出各维度的重要性，各维度的权重值由高到低依次为：服务性、有形性、保证性、响应性、独特性、时代性。
（2）影响 LD 酒店服务质量提升的主要问题。LD 酒店在服务质量上存在着服务态度和服务技能较差，服务特色不突出等问题，在服务性、响应性、独特性维度上有较大的可提升空间，但其他四个维度也不可忽视。
（3）产生问题的原因及对策。通过数据与酒店实际情况结合后分析，发现服务质量出现问题与管理不到位、人力资源管理欠缺、部门间协调不到位等因素有关，本文提出了应对的政策措施，首先要建立完善的服务质量管理机制，使服务要求统一标准化规范化。其次做好人力资源管理，从人员素质的培养、企业文化的深入、培训与工作相结合、具有激励机制的绩效制度，通过一系列的改进可以提高员工的归属感，提升工作积极性和主动性。第三，做好部门间协调工作，部门管理人员要合理分工、放权，重视部门间的合作。最后，要有服务质量的保障机制。实行科学管控机制，管理人员要多到一线走动，协助服务人员工作，落实“问题到我”责任制，尽一切可能为顾客解决问题，重视顾客档案的建立、顾客投诉的处理等工作，有效的把握服务时机并及时对服务失误进行补救避免造成更坏的影响。
参考文献（略）