第一章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
党的十九大以来，陕西省提出要大力发展枢纽经济、门户经济、流动经济的新战略。这再一次明确了我省当前交通发展的新目标，就是要以强化枢纽省份建设为着力点，服务好“三个经济”发展。要构建多层次的交通枢纽体系。按照“大交通、大枢纽、大物流、大服务”的发展格局，全面加强顶层设计，加快完善“米”字型高速铁路网、关中城际铁路网等，努力构建省委提出的“国际运输走廊”和“国际航空枢纽”。机场城际作为我省轨道交通建设重点工程项目、关中城际网的排头兵，其连接了西安市两个主要交通枢纽点，即高铁北客站和咸阳机场，机场城际建成通车后，从北客站到机场运行时间将缩短至 30 分钟以内。实现高铁、地铁、公路、航空等多种交通工具之间的无缝对接、多式联运，旅客"零距离"换乘，形成区域高效、便捷的铁路运输网络。这条快速轨道是陕西省首条城郊快速轨道，具有"大容量公交化的模式"，方便快捷了市民的出行，对于促进西咸两市人流、物流、资金流、信息流的快速流动，带动西咸新区快速发展，实现同城效应，提升西安国际化大都市影响力均有十分重要的意义。
陕西城际铁路有限公司作为陕西省铁路集团二级子公司，主要负责我省首条城际铁路——机场城际的建设和运营管理工作。机场城际建成通车运营后，作为城市快速运输的公共交通服务管理主体，其运营服务的水平，不仅体现了西安作为国际化大都市的发展水平，反之还影响到市民的出行选择方向，从而决定了陕西城际铁路有限公司的发展生存前景。
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1.2 国内外相关研究现状
本文通过对机场城际服务乘客满意度和机场城际服务质量这两部分进行相关研究：一是从服务顾客满意度方面出发，主要介绍了了各个系统模型下不同服务对象对提供满意度的研究，这些都是基于服务质量为前提进行的研究；二是机场城际服务质量角度出发，主要介绍了不同管理主体（如政府机构、运营单位以及接受服务对象等）角度，分析研究机场城际铁路以及其他公共交通的服务质量。
1.2.1 服务满意度方面的研究
当今社会，企业为了能够持续发展，也为了能够源源不断的提供优质服务以使得广大消费者满意，故而从满意度和心理感受这几个方面出发，对广大消费者进行了仔细的研究，从而能够更好的保障企业在竞争日益激烈的情况下处于上层。
从国外目前的研究来看，主要从三个方面开展：
（1）对商业营销系统服务满意度开展的研究。二十世纪六十年代， Cardozo 教授在其关于市场营销的研究中，对顾客满意度因素进行了深入分析，同时做了了实证研究，结果表明，消费者的满意度与购买频率之间有着较为明显的正相关，也就是说消费者对产品服务的满意度如果高，那么他就有很大的概率多次购买该产品[2]。二十世纪八十年代，学者 Oliver 提出了“期望不一致”模型，其指出顾客在消费中，会根据自身的实际需求，以及对产品或服务的真是情况的认知与内心期望产生差异，从而对评价结果产生影响。如果目标产品和提供服务带来的效果达到或者高于期望值，那么人们便真正能够从内心对其感到满意。1989 年，瑞典政府统计部门历史第一次建立出模型，从而得到其首个消费者满意度指数的模型代表，这就是著名的瑞典顾客满意度指数模式。瑞典消费者满意度模型主要是将顾客预期与内心情感认知绩效当作主要因素前置，把顾客满意度当作核心，其后置结果则是消费者的忠诚与抱怨，通过对比消费者从忠诚到抱怨的强弱与方向，则以此来作为消费者意见处理系统的一种工作结果判定[3]。
（2）对于公共服务部门服务满意度开展的研究。ACSI 对感知质量、感知价值几类的联系进行了系统的总结[4]。这种模型已由早期的市场营销体系评价进而朝着公众领域方向转变，并且进一步被当作是美联邦政府考核绩效时的一项重要参考指标。
图 1-1 技术路线图
第二章 基本概念及相关理论
2.1 西安机场城际客运服务
机场城际是陕西省发改委确定的陕西省首条城际铁路，同时又是按照地铁模式修建，意味着在机场城际客运服务中兼具了铁路客运服务和城市轨道交通客运服务这两大类的交集。其中铁路客运服务按照《交通大辞典》对的解释来看，主要指能够满足乘客出行的各类需求，在确保安全的前提下，让乘客在感受到安全放心的同时，将乘客的各类行李也同时安全送到[28]。张俊杰在《铁路客运服务》一文指出，客运部作为铁路的核心部门，主要是为乘客提供客流运输服务，在能够保证安全便捷的同时，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，这要求客运部工作人员要切实从服务乘客理念出发，为广大乘客带来温馨细致周到的服务，让乘客感到宾至如归。乘客在交通工具上发生的“位移”，就是交通运营单位向他们提供的“产品”[29]。乘客从 A 地到 B 地的旅行过程中，双方相互提供服务和评价感知。由此可知，铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动，使其成为满足人们生活需要的一种社会服务。而按照城际轨道交通客运服务标准来谈论，国家质检总局和国家标委会在《城市轨道交通客运服务》则有更为准确的定义，即为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务，并在客运服务总则明确城市轨道交通客运服务的基本要求为：服务组织应以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标，为乘客提供持续改进的服务；在遵循各类相关规范的基础上，向乘客提供舒适的候车环境。当运营的状态处于特殊情况时，应尽最大努力协助乘客；不因乘客自身的行动能力受限而拒绝提供相关服务。
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2.2 服务满意度
2.2.1 服务满意度概念
服务满意度应该是以出行乘坐乘客为核心，以广大乘客乘坐感受为评价标准的概念。衡量乘客满意应当根据个性条件进行多角度判断，因为乘客满意度受到乘客本身年龄、阶层、经济条件甚至是乘坐时间和所处地域的影响。举例来说，相较于西北地区乘客维权意识较弱的情况，东南沿海发达地区可以明显发现乘客整体维权意识较强，满意度要求更高、更苛刻。所以没有一个城市轨道交通可以作为绝对满足乘客需求的范式，只能在多个变量中寻找相对统一的变化结果。
2.2.2 服务满意度的特性
（1）主观与客观相统一
服务满意是乘客对服务的抽象意识，是乘客主观感受对乘坐过程的反映。其受到多个因素的作用，甚至不能准确地用指标进行衡量。但虽然乘客服务不存在范式，却也是有章可循，特别是硬服务方面，如果缺乏某几项服务，如车站卫生间等，将导致乘客满意度大幅度下降。在软服务方面，乘客事务处置流程、“十字服务法”等同样可以作为满足乘客需求的较科学的参考。所以服务满意度介于模糊和可测之间，运用模糊集合理论和模糊测评方法，仍可以相对有效的量化数值。
（2）独立与普遍相统一
服务满意度作为一种个人感受，在个性上能够得到明确地表达。单个乘客可以很清楚地表达其感受是否满意，并对影响满意度的因素有较深刻印象。但同时，对于乘客群体来说，客运服务是一个动态的、相对的概念。单一的满意度分值并不能准确衡量一条线路的客运服务质量，只有使用比较分析，客运服务满意度才有实际意义。
（3）部分与整体相统一
虽然客运服务可以根据不同角度划分为不同层次或是不同因素，单个因素对乘客的感受也有明显的影响。但总体来说还需要考虑单一服务在整体中的表现，乘客的需求是相对的，会随着时间等变化而变化的，所以服务满意度的变量在整个体系中所占权重也应动态调整，充分考虑变量之间相互作用对结果体验的影响。
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第三章 构建西安机场城际服务满意度评价方案 .............................21
3.1 机场城际服务内容 ................................... 21
3.2 机场城际服务满意度评价方案........................ 23
第四章 机场城际服务满意度调查............................31
4.1 开展问卷调查.................................... 31
4.1.1 调查对象............................ 31
4.1.2 调查内容....................... 31
第五章 机场城际服务质量优化对策...............................52
5.1 急需改进区服务项目优化........................... 52
5.1.1 保障车站及周边安全秩序 ................................... 52
5.1.2 明晰站内导向提示........................................ 53
第五章 机场城际服务质量优化对策
5.1 急需改进区服务项目优化
当评价项目处于这一区域时，说明该项目对乘客服务满意度有着至关重要的影响，但广大乘客对这些项目评价较低，导致满意度得分较低，因此通过合理的方式将此部分项目进行改进，对乘客满意度的提升将有很大益处。
5.1.1 保障车站及周边安全秩序
众所周知，非法运营的车辆充斥在各类公共交通车站的周边，且这种非法行为犯罪成本低，屡禁不止。为了能够让乘客安心、放心的乘坐机场城际，运营单位可以联合执法部门进行合理治理。
（1）机场城际部分车站周边长期存在非法运营车辆，一定程度反映出了城际沿线周边的公共交通配套还不完善，因此给予了非法运营车辆滋生的土壤。因为机场城际为新开通线路，虽然沿线政府给予了一定的市政配套政策，但因其周边开发依然滞后，因此公共交通的发车频次、首末班车均不能完全满足市民出行需求。针对这些问题，运营单位可以联合相关部门进行调研，在现有配套基础上，加大力度，充分考虑机场城际运营时间，合理调整配套公交的首末班车时间，填补公交盲区，尽可能满足广大乘客出行需求。
（2）非法运营这一老大难问题长期存在，这需要政府相关部门尽快完善相关法律法规，强化“依法治理”。建议运营单位联合行业主管单位、公安、城管等多部门开展联合执法，加大对非法运营车辆的管控和查处力度，从源头杜绝黑车。
图 2-1 美国顾客满意度指数模型
结论与展望
1. 结论
机场城际作为新近开通的一条线路，加之其所处的特殊地理位置，必须从提升服务质量和水平的角度出发，提升服务满意度，吸引客流乘坐，从而提升企业自身的经营能力和竞争能力。基于以上考虑，通过构建模型测评乘客对其的满意度，寻找到当前各项服务中的薄弱环节，为优化和提升机场城际的各项服务工作提供优化建议。
本文的主要研究成果如下：
（1）本文结合机场城际自身特点，建立了服务满意度三级评价指标。机场城际服务满意度评价二级指标包含有服务环境、服务功能、工作人员素质、服务便捷性和乘客感知五个，同时又进一步划分出了车站安全、行车间隔等 17 项三级评价指标。
（2）根据机场城际实际情况设计出了服务满意度调查问卷，通过对乘客意见的收集，从而进行科学的检验分析，获取到乘客对机场城际服务整体评价的量化结果。
（3）本文以乘客需求为导向，结合机场城际的实际情况，提出了“保障车站周边安全秩序”、“合理调整广播”、“及时更新动态显示屏”、“合理调整行车间隔”和“提供爱心服务”等能够切实促进服务满意度的措施和观点。
参考文献（略）