1 绪论
1.1 研究背景
当前，我国经济发展进入了“调结构稳增长”的新常态，用增长促发展，用发展促增长。作为为国聚财的重要职能部门，税务局尤其是基层税务机关是税收征管和纳税服务的第一线阵地，是税企沟通的桥梁和纽带。国家和社会对于税务机关的要求不再是简单的“征好税”，基层税务机关如何适应税收新常态，服务经济新常态，是摆在我们面前的重大课题。放管服、“营改增”、征管体制改革的全面推进，对于征纳双方来说都需要迅速适应，尤其是对税务部门来说，与中央保持一致，持续做好当前各项税收工作特别是纳税服务工作，有力推动创新、创业，为经济发展保驾护航是一个巨大的机遇和挑战。在新形势下，必须清醒地认识到目前税务部门纳税服务工作存在一些问题亟待改进。以 A 市税务局为例，管辖纳税人数量呈快速增长态势，而服务手段单一，服务水平提升有限，导致服务质效低下、征纳矛盾凸显。这些问题已成为制约 A 市税务纳税服务改革、征管体制改革推进的重要因素。这种现状与我国政府提出的国家治理体系和治理能力现代化新的要求不符，纳税服务作为 A 市税务系统的核心工作之一，必须坚持全面深化纳税服务改革，打通纳税服务的“最后一公里”，多措并举，想纳税人所想，急纳税人所急，通过纳税服务的优化，打通纳税人的难点、堵点、痛点，实现让纳税人满意的高效服务。
...........................
1.2 研究意义
1.2.1 丰富税务部门纳税服务的理论内容
在经济社会高速发展、建设服务型政府的新形势下，国家对纳税服务提出了更高的要求，我们对纳税服务的认识、研究也有了新的视角。目前，在国内的优化纳税服务体系研究成果中，研究者大多数是从丰富纳税服务手段、完善服务措施和提高服务水平等实践角度对纳税服务进行研究，对纳税服务内涵、理论基础和意义等理论体系的研究相对较少，本文以 A 市税务为例，探讨纳税服务的优化路径，可丰富税务部门纳税服务的理论内容，也可为其他税务局纳税服务改革提供样本参考。
1.2.2 提供税务部门纳税服务的优化建议
针对税务纳税服务相关问题，以往研究主要运用案例分析方法，从理念、技术、人才等方面探讨了纳税服务的优化措施，构建了税务部门纳税服务的理论框架，提出了税务部门纳税服务的优化建议，目前的理论框架和优化建议只提供了共性化的纳税服务优化途径，未注意到各税务部门在纳税服务方面的差异性，不能为当前 A 市税务局优化纳税服务提供全方位的理论指导和实践参考。本文基于A 市税务系统目前的纳税服务状况，针对办税服务工作存在很强的时效性、时段性和服务与管理共存性的特点及服务资源现状，总结目前在打造服务型政府背景下，A 市税务系统在纳税服务转型与优化方面存在的问题，对问题产生的原因进行分析，并提出相应的对策思考。
..................................
2 概念界定和理论基础
2.1 纳税服务的概念
根据税收法律、行政法规的规定，税务机关在纳税人依法纳税的过程中，为纳税人提供的各项服务，即纳税服务。纳税服务的主要内容包括：
税法宣传和纳税咨询辅导。税法宣传具有普遍性，对象是社会公众。宣传的内容一般包括税法、税收政策、税收知识和各种办税程序等。税法宣传的作用是增强纳税人的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的内容应具体且明确，其对象是特定的纳税人。税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人处理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的涉税风险。
提供涉税事项办理服务。税务机关应创造和提供必要的条件，依法简化办税的环节和程序，使纳税人在履行纳税义务时方便快捷。丰富办理途径，税务机关可设立的办税服务厅，集中受理税务登记办证、供应发票、纳税申报、行政许可事项的受理、办理注销等业务，并利用信息和互联网技术，通过搭建电子税务局、财税库银缴税等便民措施，向纳税人提供电话办税、移动办税、网上办税、自助设备办税等多元化办税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税。扩展办税时间，依法提供预约服务、延时服务，提供更加人性化的涉税服务。
正确处理举报投诉并反馈。税收执法工作开展的好不好，区域内税收环境环境的建设公平与否，需要有一套社会监督和反馈体系。举报投诉的处理、意见建议的收集是纳税服务工作的重要一环，通过这样的互动方式，税务机关可以及时掌握区域内纳税环境的整体情况，及时打击税收违法行为，对广大纳税人和社会关注的热点问题及时作出研究优化，不断改善区域内税收环境。
.............................
2.2 税收遵从理论
纳税人按照税法的要求如实、准确、及时履行纳税义务就是税收遵从；税法遵从度是指纳税人受主观心理因素的影响所表现出来的对于税法的遵从程度，不同的纳税人税收遵从程度也不尽相同。在税收管理理论和实践中，税收遵从度如何衡量是一个十分重要的问题。一般情况下，税务机关通过区分纳税人，将不同的纳税人进行分类管理，以实现高效配置和使用征管资源，税收遵从度的高低便是其中一个重要的区分标准。此外，通过研究影响税收遵从度的各类因素，能够在相关法律、税收政策的制定和完善方面提供更多科学的支撑，从而全面提高社会公众的幸福感。
在具体的税收工作实际中，税收遵从度的衡量方法有很多，比如以税务审计检查得到的数据为基础来衡量，包括以随机税务审计检查数据为基础衡量，以税务机关常规的税务审计检査数据为基础衡量，以执法检査的数据来衡量;比如以财务数据衡量，通过比较某一个或者一类纳税人在不同时期的财务数据，或者通过一类纳税人与另一类纳税人的财务数据比较，将得到的结果进行分析，从而判断纳税人的税法遵从情况;还有使用问卷调查、模型分析、实验研究等方法来衡量。无论用哪种方法，衡量税收遵从度准确与否的基础都在于数据的海量性、真实性，而利用“互联网+”、大数据、云计算等先进技术，可以让税务部门掌握第一手真实有效的数据，再将这些数据进行比较、甄别、判断、计算，从而得出更科学、更准确的税收遵从度。同时，利用“互联网+”等先进技术，也能够为纳税人提供更加精准、便捷的涉税服务，可以大大降低纳税人的物质成本和时间成本，有助于提高纳税人的纳税积极性，客观上也有助于税收遵从度的提高。
..........................
3.1 A 市税务局纳税服务基本概况 .................................. 15
3.2 A 市纳税服务满意度调查设计 .................................. 17
3.3 调查实施 ................................. 19
4 A 市税务局纳税服务存在的问题及原因分析 ........................... 26
4.1 混淆纳税服务的概念 ......................................... 26
4.2 整体的服务资源不足 ......................................... 26
4.3 税收人力资源管理基础薄弱 ................................... 27
5 A 市税务局纳税服务工作问题相关对策 ............................... 30
5.1 进一步厘清纳税服务部门职责 ................................. 30
5.2 大力推进多元办税建设 ....................................... 31
5.3 持续做好实体办税服务厅建设 ................................. 31
5 A 市税务局纳税服务工作问题相关对策
5.1 进一步厘清纳税服务部门职责
一是收缩纳税服务部门职责，收到服务需求的压力的影响，A 市纳税服务部门的主要工作职责相对的的偏向了的办税服务厅的征收管理，日常工作中需要研究税收政策，税种管理部门权威性和专业性又难以企及；作为征管业务流程的最主要使用者，对相关流程却不具备解释权限；兼具宣传辅导职能，却缺少专业师资团队；作为纳税人满意度和营商环境调查的主体部门，也是被评价对象。纳税服务部门成为了一个介于税收业务和税务行政管理的部门，全面有余而专精不足，即是裁判员也是运动员，权责模糊职能不清。参考 7Ps 营销理论，税务机关提供的税收服务是社会治理的重要环节，可视同为政府提供的服务产品，具备一定的产品特征，纳税人作为产品的服务对象，对税务机关提供服务产品的满意度体现出所提供的产品吸引力，各级纳税服务部门法人主责应主要体现在围绕着纳税人满意度对税务机关提供的管理服务产品的质量控制上，以及组织、协调、反馈、改善服务产品的质量上。
二是明确纳税服务部门主责，以 A 市税务局为例，可尝试采取征管服剥离的模式，办税服务厅、电子税务局作为征管和科技发展部门的延续，作为税收征管业务流程的底端环节，执行征管业务流程，纳税服务部门作为职能部门单设，围绕着提高区域纳税人税法遵从度这一主线，主要负责以下职责：
1.涉税举报投诉受理工作；
2.监督各级税务机关依法保障纳税人权利；
3.统筹区域内针对纳税人的宣传辅导，承担纳税人培训师资团队的建设和任务派发；
4.统筹开展纳税人满意度调查、税收营商环境调查，科学评价区域内纳税成本和纳税体验，并响应区域内纳税人的合法诉求和意见建议，协调督促相关部门及时进行响应改进；
5.负责纳税信用等级管理的相关工作，并做好纳税信用的社会其他领域的推广应用。
........................
6 结论
参考文献（略）