第一章问题的提出：金融消费者的概念革新
随着经济全球化脚步的加速，金融危机已产生了“多米诺骨牌效应”，各个国家在反思中纷纷重新将金融消费者保护的目标提上议题。金融商品的特殊性使金融市场存在明显的信息不对称现象，而金融消费者的保护也关乎着我国金融秩序的深化改革以及国民经济可持续发展的战略问题，建立一套金融消费者保护机制是目前较为迫切的需求。法律机制，是指法律的运作、调节机制，在实行法制的整个过程中各个环节间协调、一致的运作，最有效地发挥其部分和整体功能的状况。
要建立完善的金融消费者保护机制，既包括金融立法机制也包括金融执法机制。金融立法在我国已初具规模，然而目前“分业经营、分业监管”的国内实践已经阻碍了金融消费者保护的步伐，因此有必要建立统一的金融消费者保护机构，从制定金融消费者保护政策等方面全方位地保护金融消费者权益。同时多样化的金融消费纠纷解决机制是金融消费者追求公平正义、获得赔偿的最终保障，一旦金融消费者与金融机构之间发生纠纷，则可以尽快“定分止争”，确保了当事人的实体权利。本文选择的金融消费者保护机构与金融消费纠纷解决机制这两个方面是融会贯通，缺一不可的，只有有机结合起来方能建立完善的金融消费者保护机制。
第一节金融消费者的概念
“金融消费者”作为购买金融商品和接受金融服务者的个人的统称，已经被国内越来越多的人了解和接受。此次金融危机的迅速蔓延使得欧美等国家的金融业乃至整个世界经济都遭受了巨大的损失，而金融消费者权益保护越发体现出它的重要性，已成为各国金融监管改革的核心。正如美国财政部长盖特纳指出的，消费者权益保护的广泛失败，使得大量美国人承担了他们并不理解也无法承受的债务，而金融产品巨额且明显的回报则吸引着巨大的欺诈行为，这正是次贷危机产生的主要原因。
实际上，1999 年美国的《金融服务现代化法》、2000 年英国的《金融服务与市场法案》即在大金融的背景下提出了“消费者保护”的概念。美国的《金融服务现代化法》取消了限制商业银行、证券公司和保险公司跨界经营的法律，从此掀起了美国金融业新的兼并浪潮，是一项“具有里程碑意义的”法案，在该法案第五章中设立了保护消费者隐私的条款，规定金融机构必须尊重消费者非公开个人信息方面的隐私权。而作为金融监管一体化机制先行者的英国 2000 年《金融服务与市场法案》（Financial Services and Markets Act，FSMA）则创设了金融服务管理局（Financial Service Authority, FSA）——“成文法规定的单一监管机构”——对英国的银行、保险、证券等金融行业进行全面负责监管的机构，在该法案中 FSA 的四项监管目标简明扼要地确立为：维护市场信心；增强公众参与；保护消费者；减少金融犯罪。监管目标中的增加公众参与和保护消费者均涉及消费者。但 FSMA 并不是要求 FSA 将所有风险从金融市场参与者身上转移，也不必对消费者的损失做出任何保证，FSA 应该做的是让消费者在了解情况的前提下做出决定，并对此决定承担相应的责任。在我国金融立法中，2006 年颁布的《商业银行金融创新指引》首次提及了“金融消费者”的概念，该指引用的整个第四章节诠释了“客户利益保护规则”。在 2009 年 9 月 23 日，为进一步推动我国金融领域的消费者保护和教育事业，银监会召开了金融领域“公平对待消费者”项目的启动会。该项目旨在推动银行业金融机构积极采取行动，以更好地维护金融消费者权益，开展消费者教育，同时促进我国银行业的和谐健康发展。
一、金融消费者的内涵
正如博登海默所说：概念乃是解决法律问题所必需的和必不可少的工具，没有限定严格的专门概念，我们便不能清楚地和理性地思考法律问题。那些主张在思考中抛弃概念的倡议，就像建议作音乐不用发声，看而不用形象一样，毫无意义。在本文开始探讨金融消费者保护机构与金融消费纠纷解决机制之前，有必要对金融消费者的内涵与外延进行界定。根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。有学者认为，“援引对消费者的定义，可以将金融消费者界定为为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个人投资者。”有学者认为，“金融消费者是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员。”有学者认为，“金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化，是指与金融机构建立金融服务合同关系，接受金融服务的自然人。”或“金融消费者是指为生活需要购买或使用金融机构提供的金融商品，享受金融机构提供的金融服务的自然人。现行我国金融业“分业经营、分业管理”的监管准则，使得公众习惯性从不同金融业的角度，对于从事金融消费行为的消费者冠以不同的称呼，例如存款人、投资者、投保人等。在目前金融产品不断创新、金融服务综合化的背景下，传统金融业不断交叉融合，以行业区分金融消费者的方式已失去了本来的意义。因此消费者在购买、使用金融产品或接受金融服务而成为金融消费者时，其身份则分别由存款人、投资者、投保人嬗变为金融消费者。
第二章我国金融消费者保护体系的现状分析与问题
第一节金融消费者立法保护现状
对金融消费者方面的保护与不足由于市场经济中消费者与经营者地位的不对等以及信息的不对称等问题导致消费纠纷增多，为了保护处于弱势地位的消费者，《消法》对民法中的“意思自治”做了修正。但是从总体上来看，涉及经营者的义务和消费者的权利方面的法律条文更多的是宣言性条款，需要各类配套的关于消费者保护的法律法规以及地方立法进行规范，《消法》对服务消费方面也缺乏可行性的规定。我国的消费者保护法律体系本身比较薄弱，存在诸多立法上的空白，例如消费合同法、消费信贷法等专门立法尚未出台；另一方面，消费者保护专门立法与行业法律法规以及地方立法之间缺乏协调与联系，尚未形成一个有序的消费者保护法律体系。40消法中对于服务消费的内容明显少于实物消费的相关规定，例如《消费者权益保护法》第 8 条第 2 款，虽然规定消费者享有同样的知悉权，但是服务消费却与实物消费不同，没有具体的标准，则服务消费者无法维护自己的正当利益，权利不能得到实现。服务消费的行业法律法规以及地方立法虽然为数不少，但是其适用范围、法律效力，以及规则的统一性都存在明显的局限，也更凸显出我国消费者保护法的不足与滞后。
第三章 金融消费者保护机构的法律实践......................37-51
第一节 域外金融监管制度改革新取向...................... 37-42
一、后金融危机时代的金融监管演变...................... 37-40
二、以消费者保护为导向的金融监管...................... 40-42
第二节 新趋势：确立统一的金融消费者...................... 42-47
一、美国：消费者金融保护署...................... 42-43
二、英国：金融服务局...................... 43-45
三、澳大利亚：证券和投资委员会...................... 45-47
第三节 对我国设立金融消费者保护机构...................... 47-51
一、建立完善的金融服务立法体系...................... 47-49
二、确立统一的金融消费者保护机构...................... 49-51
第四章 金融消费纠纷解决机制的典型实践......................51-61
第一节 新趋势：建立多样化的纠纷解决机制...................... 51-55
一、英国：内部投诉机制、金融服务督察...................... 51-53
二、澳大利亚：金融服务督察机构 ......................53-55
第二节 我国金融消费纠纷解决途径的体制重构...................... 55-61
一、构建金融消费纠纷解决机制的现实意义...................... 55-56
二、建立多元化的纠纷解决机制...................... 56-61
结论
随着金融市场的飞速发展，金融产品与服务已经深入千家万户，然而金融消费者的保护却不如金融行业的发展来得迅猛，甚至有些许落后。保护消费者已经得各国立法的共识，然后对于金融消费者的特殊保护在我国仍相对薄弱，这分别体现在立法和机构设置的两个方面。此次金融危机带来的深刻教训与反思，让各国的金融监管者意识到金融消费者保护是不可妥协的基本性原则，将金融消费者保护作为金融监管改革的导向。美国的《多德—弗兰克华尔街改革与消费者保护法》号称是自“大萧条”以来改革力度最大、影响最深远的金融监管改革议案，其主要内容之一是创立消费者金融保护署。英国新政府上台后的金融监管改革方案《金融监管的新方法：判断、焦点及稳定性》同样提出设立消费者保护与市场管理局作为改革重心。这种种措施都表明，为避免消费者利益被忽略，将金融消费者保护职能从审慎监管改革中分离出来是历史必然，建立专门的消费者保护制度可以提升公众对巨大的消费金融产品市场的效率与安全的信心。
我国目前的金融消费纠纷体制是非常零散且不成体系的，显然已经无法应对日益复杂、繁多的金融消费纠纷，更无法给予金融消费者全方位的法律保护。通常情况下，诉讼是作为纠纷的最终解决机制而存在的，它是消费者追求公正、获得赔偿的最后一项保障措施。但现实情况是，我国的非诉讼金融纠纷解决渠道颇为狭窄，当金融消费者与经营者之间产生纠纷时，金融消费者只能选择向法院起诉，而金融消费者在时间、精力、金钱有限的情况下，根本无法与强大的金融机构进行抗衡，而且漫长的诉讼程序相对于瞬息万变的金融市场而言，也难以及时保护金融消费者的合法权益。因此有必要借鉴英国和澳大利亚的金融服务督察制度，建立国内的非诉纠纷解决机制，从整合固有投诉制度、发展金融仲裁模式、导入 FOS 制度等三方面来重构金融消费纠纷体制，充分保护金融消费者的实体权利，实现金融市场的健康发展。
参考文献
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