第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 全球邮轮经济快速增长
邮轮经济具有高门槛、高聚集、高增长、高产值的特点，常被称为“漂浮在水道上的黄金产业”。随着全球旅游业快速发展，邮轮旅游正在成为人们喜爱的旅游方式。全球邮轮旅游市场增长稳定，近 10 年一直保持着 7%左右的增速，是国际旅游业的一颗新星。全球的邮轮经济快速稳定的增长，带动了旅游新业态的发展，为旅游业经济发展做出了应有的贡献。
2020 年初出现的新型冠状病毒从本质上来讲属于“黑天鹅”事件，虽然导致全球邮轮产业的停滞，但非邮轮经济结构性矛盾，随着未来全球经济的复苏，邮轮经济也将逐步恢复活力。
1.1.2 中国邮轮市场波动性增长
1.1.2.1 稳定增长阶段
2006 年，中国迎来了第一艘国外邮轮——爱兰歌娜号，它属于歌诗达邮轮公司，从此开启了中国邮轮经济的元年。从 2006 年到 2016 年，中国邮轮市场基本保持每年 30%的持续稳定增长速度。
1.1.2.2 波动阶段
从 2017 年起，中国邮轮行业发生了转变。2018 年中国邮轮行业第一次出现负增长，2019 年市场形势依然不乐观,母港旅客 1680930 人次，同比下降 24.68%。中国邮轮经济发展走过了第一个“黄金十年”，依然是刚开始阶段，机遇与风险同在。虽然出现增长波动，但中国发展邮轮经济的潜力依然巨大。
2020 年出现的新型冠状病毒造成了全球性经济冲击，我国邮轮市场在抗疫过程中表现优异，并无大规模病毒传染。但由于全球邮轮产业停摆，我国目前邮轮市场仍处于停滞观望阶段。2021 年的邮轮产业大幅下行趋势不可避免。但随着中国全面控制疫情，2021 年中国邮轮旅游市场将加快复苏，进一步提振邮轮产业发展。
...............................
1.2 研究目的和研究意义
1.2.1 研究目的
第一，我国邮轮市场还未形成成熟的邮轮旅游文化，这就需要不断深入的研究我国邮轮市场，研究国内邮轮游客特征和需求，不断形成具有中国特色的邮轮旅游文化。
第二，邮轮公司需要了解游客的邮轮体验及满意度情况，以便不断设计打造新的邮轮产品，实现经济效益。
第三，在线用户点评信息数量众多，真实的反映出游客的游后体验和满意度情况。
因此，本次研究旨在通过深度挖掘在线用户点评信息，将文本形式的信息转化成结构化的数据，并透过数据研究邮轮旅游的满意度情况。一方面，通过整理在线用户点评的信息观点情况，同时在前人研究的基础上以游客需求为切入点构建新的邮轮旅游满意度评价体系；另一方面通过统计的数据定量测算邮轮旅游满意度。
1.2.2 研究意义
1.2.2.1 理论意义
首先，本次研究以游客需求为切入点通过马斯洛需求层次理论为基础来研究邮轮旅游满意情况，可以丰富国内的满意度研究方法和内容。
其次，前人在邮轮旅游满意度研究中虽然建立了测评体系，但所涉及的因子或指标存在不全或过细的问题，也不能体现现阶段的游客需求，而本次研究将结合前人的测评体系和在线点评观点来完善全新的邮轮旅游满意度测评体系，这个体系更能体现游客的需求和时效性，也将丰富我国邮轮旅游满意度研究。
最后，本次研究所采用的视角、研究工具和研究方法，将会为我国邮轮旅游理论研究提供新视角。
1.2.2.2 实践意义
本次研究对大量的在线点评信息进行梳理、挖掘和分析，能够给邮轮从业者提供更为直观广泛的游客满意度信息，了解游客不断变化的需求，促进邮轮行业不断提高游客的满意度，设计更受欢迎的邮轮产品。邮轮公司可以参考本次研究构建的测评体系来提升邮轮服务质量，游客也可以参考本次研究构建的测评体系来选择邮轮航线和邮轮产品。
.............................
第 2 章 相关概念和文献综述
2.1 相关概念解读
2.1.1 游客满意度
游客满意度是游客消费后的感受和评价。当实际体验超出预期时，游客会感到满意，而当实际体验未超出预期时，游客会感到不满意。
游客满意度是一个不断变化的目标。可以满足一个游客的需求可能无法满足另一个游客的需求。使游客对一种情况感到满意的原因可能对另一种情况不满意。为了让他们开心。它也是动态的。随着社会的进步和消费环境的变化，游客需求也随之变化，评估也随之变化。
2.1.2 马斯洛需求层次理论
马斯洛的需求层次理论将人类需求从低到高分为五个方面，分别是：生理方面，安全方面，社会方面，尊重方面和自我实现方面[1]。每个方面需求的基本含义如下：
2.1.2.1 生理需求
生理需求是人类维持自身生存的最基本要求。例如人们对食物、饮水、住所等需求都是为满足生理需求[2]。对于每一个人来说，生理需求都是必不可缺的需求,也是人类行动的最大动力。在马斯洛需求理论中，唯有满足基本需求维持生存下，其他需求才能产生[3]。
2.1.2.2 安全需求
安全需求是人们需要保护自己安全的需求。在理论中，我们认为生物都有安全需求。人类一直利用智力、感觉器官等寻求安全的环境。因此，安全需求也是基本需求之一，在生理需求之上的需求。
2.1.2.3 情感需求
情感需求一方面是对爱的需求，即人们都需要与身边的伙伴建立和谐关系，以及保持友谊；人们都渴望爱与被爱[4]。另一方面是对归属感的需求，即一个人要有属于一个团体的感觉，并希望成为团体的一员，得到团队成员之间的关爱。
旅游管理论文怎么写
2.2 文献综述
2.2.1 邮轮旅游研究
2.2.1.1 邮轮旅游
邮轮是大型船舶，在 20 世纪 60 年代得到充分的发展。从大型邮船基础上，邮轮旅游演化而来，从航行在固定航线上的邮船，变为现代专门服务游客的大型豪华邮轮[9]。现代邮轮旅游是一种集休闲、娱乐、生活等多种功能于一体的复合型新兴旅游业态[10]。邮轮不仅是“海上移动度酒店”或“海上流动漂浮度假村”，正在发展成为旅游目的地。因此，邮轮旅游是以邮轮为目的地的新型旅游方式。
2.2.1.2 国外研究概况
海洋经济逐渐被各国所重视，并逐渐开发利用海洋旅游资源。邮轮旅游也是海洋旅游的重要组成部分，越来越被国际旅游市场所关注。由此近年来，国外学者们也越来越关注涉及邮轮产业经济、邮轮旅游营销、邮轮服务管理等内容。
（1）邮轮产业经济研究。国外学者对邮轮产业经济研究起步早，PAGEK(1987)主要预测了主题邮轮、会议邮轮将在 20 世纪 90 年代潜力巨大，吸引其他旅游市场[11]。Robert E W(2000)研究了加勒比邮轮旅游发展情况，提 出 了 加 勒 比 地 区 邮 轮 产 业 的 全 球 化 三 个 方 面 的 主 要 表 现[12]。 WieB.A(2005)论文提出邮轮产业可以利用最优条件，来解释静态和动态寡头垄断之间的差异，并阐述了具有垄断产业特性[13]。
（2）邮轮管理研究。在邮轮管理方面，国外研究者从企业微观和国家地区宏观两个层面上进行了研究。Lee-ross(2005)研究认为大多数邮轮航线赔本的原因忽视了燃料成本的影响，而重点关注管理不善的问题[14]。LEE和 RAMDEEN（2014）通过对 3 万艘 15 个不同航线上的邮轮入住率进行研究，发现不同的邮轮航线对于入住率产生显著的影响[15]。
（3）邮轮游客研究。在邮轮游客方面，Foster(1986) 通过对小型游轮和游客的研究，发现小型游轮游客的期望和行为与大型游轮游客的期望和行为不同[16]。QU 和 PING（1999）通过抽样选取 330 名游客为研究对象，对香港邮轮游客的动机因素和满意度进行研究，发现影响邮轮游客的动机主要包括客房，食物和娱乐。同时，对分段邮轮游客对价格的敏感性进行了研究[17]。DE(2016)等通过使用 GPS 技术研究邮轮游客的行为，将具有不同行为的游客分组，并比较不同群体之间的人口统计学特征，识别了不同的活动模型，研究认为游客的部分人口特征与目的地运动模式有关[18]。
......................
第 3 章 邮轮旅游在线用户评价的情况........................... 16
3.1 近年我国邮轮旅游发展概况........................................ 16
3.1.1 近年我国邮轮旅游发展态势................................. 16
3.1.2 国内邮轮旅游发展趋势................................ 16
第 4 章 基于在线用户评价的邮轮旅游满意度评价指标构建............................. 27
4.1 邮轮旅游满意度指标体系构建的理论基础......................... 27
4.1.1 马斯洛需求层次理论应用..................................... 27
4.1.2 指标体系构建思路和原则................................... 28
第 5 章 邮轮旅游满意度评价.................................... 39
5.1 模糊综合评价方法介绍....................................... 39
5.1.1 模糊综合评价法.................................... 39
5.1.2 模糊综合评价一般步骤........................................... 39
第 5 章 邮轮旅游满意度评价
5.1 模糊综合评价方法介绍
5.1.1 模糊综合评价法
模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法[61]。它主要是根据模糊数学的隶属度理论，将定性评价转换为定量评价，也就是说利用模糊数学对事物或对象进行多因素综合评价[62]。这种方法具有结果清晰，系统性强的特点。它可以解决模糊且难以量化的问题，并且适合解决各种不确定性问题[62]。基本原理：首先，确定被评估对象的一组因素（指标）及设置评估（级别）；然后，分别确定各因子的权重及其隶属度，得到模糊评价矩阵。最后，进行模糊评价矩阵的模糊计算和归一化，得到模糊综合评价结果[63]。
根据前一章选取的 2019 年以母港出发的邮轮为研究对象，收集这些邮轮最近三个月的在线点评信息，运用已构造的邮轮旅游满意度测评体系模型，继续统计其评价观点数。同时，对每一条在线评价，按照游客情感表达情况即积极情感，中性情感和消极情感，从而分为“满意”、“一般”和“不满意”三个等级。然后，统计各因子在评判集上出现的频次。
旅游管理论文参考
第 6 章 研究结论与展望
6.1 研究结论
本论文主要是通过马斯洛需求层次理论探究邮轮旅游满意度情况，将游客满意度测评方法和邮轮在线用户点评信息进行结合，重新构建邮轮旅游满意度评价体系，深入定量的探究了在线用户邮轮游客对于我国邮轮旅游全过程的满意度情况。本次对邮轮旅游满意度的探索性研究，充分体现了网络时代，大数据应用的重要性。同时，在建立测评体系过程中，在线用户对我国邮轮旅游各方面、不同程度的感知和满意度评价信息，为未来邮轮旅游提供了参考依据。
6.1.1 构建了邮轮旅游满意度指标体系
首先，通过第三章统计分析了现有在线点评情况，确定了需要构建能够深入探究邮轮旅游各部分满意度情况的新指标体系，并通过文本分析初步获取到指标体系所涉及到的因子。
其次，通过第四章以马斯洛需求层次理论为理论基础，同时参照杨红的中国邮轮游客满意度测评指标体系，李玫萱、孙晓东等人关于邮轮旅游满意度研究的成果，运用内容分析法构建了测评体系。
最后，根据在线点评满意度观点情况修正测评体系，利用层次分析法，确定了指标权重。从而得到一个针对在线点评信息进行测评的邮轮旅游满意度测评体系。该指标体系可以作为测评邮轮旅游满意度的工具，可以利用它测评具体某一艘邮轮的游客满意度情况。该指标体系更有针对性，指标的设置来自于在线点评游客的观点，并且权重的确定来自于在线点评游客的偏好。
该指标体系更简明清晰，测评指标为三个层次，第一层以人们熟悉的马斯洛需求理论为框架构建起来的，第二层次则涉及邮轮旅游港口、邮轮上、岸上游览等全过程的指标内容，第三层次则是重要突出的指标，反映出游客关注的重点方面。通过邮轮旅游满意度指标体系测评可以直观定量的比较邮轮游客各方面满意度情况。
参考文献（略）