1 绪论
1.1 研究背景
随着精准扶贫和乡村振兴战略的有效衔接，国家对乡村旅游提出了更高的发展要求，在《关于深入开展消费扶贫助力打赢脱贫攻坚战的指导意见》（后简称意见）中，就特别强调了要大力促进贫困地区提升乡村旅游质量，实现高质量且具有乡村特色的旅游升级。在这一要求下，贵州省抓住机会，通过民族特色旅游实现全民脱贫。贵州省的贫困人口由 2012 年的 923 万减少到 2020 年底的 0 人。2017 年习总书记指出“发展民族特色旅游是脱贫攻坚的重要渠道。”[1]民族特色旅游是贵州脱贫攻坚的有效方式。
少数民族聚居地在一定程度上保留了当地的习俗和文化，比如传统服饰、特色房屋建筑、民俗节日、民族生活习惯等，都有少数民族特色。各地为了加大对乡村经济的振兴，着力于把少数民族聚住地打造成民族旅游景区。游客除了可以观看当地的特色风景外，还可以参与到当地居民的生活中，体验当地不同的习俗和文化风味。这也是目前民族村寨旅游日趋火爆的原因之一。
民族村寨的火爆给旅游服务质量带来了压力。西江苗寨是贵州省开发最成功的民族村寨之一，成为了其他民族村寨旅游开发的借鉴对象。越来越多的民族村寨旅游景区的开发导致旅游产品同质化现象明显[2]，雷同的村寨旅游激发了市场的竞争，各景区不得不加强对旅游服务质量的重视，以提升游客的满意度。通过服务质量评价体系，可以进一步剖析服务质量中存在的问题，为西江苗寨景区提升服务质量提供可操作的依据。
因此，本研究采用修正 IPA 方法评价西江苗寨旅游服务质量，修正 IPA 分析法是通过比较服务评价因子的重要性和满意度来确定服务质量改进的轻重缓急，把有限资源用在“刀刃”上，有针对性地提升服务质量，也为企业节约不少资源。
..........................
1.2 研究意义
（1）理论意义
国内对民族村寨旅游的研究目前主要集中在对旅游资源开发、民族文化保护、旅游扶贫、旅游开发利益分配等多个方面。而民族村寨旅游服务质量的研究比较少，对民族村寨旅游服务质量的评价体系也没有很深入的研究。本文通过分析汇总大量的民族村寨旅游的相关文献，在已有的研究基础上，建立科学的民族村寨旅游服务质量评价体系，并运用修正 IPA 模型评估游客对民族村寨旅游的满意度情况，对其中满意度较低的项目提出可操作的成本较低的改进策略，为民族村寨旅游的服务质量提升提供提升方向和借鉴价值。
（2）实践意义
西江苗寨是我国最大的苗族聚住村寨，从 2008 年深入挖掘并探究民族文化与旅游开发的融合路径和方法以来，西江苗寨已成为我国民族村寨旅游的典型示范景区。《2018-2019 中国主要旅游景区分析报告》中显示，西江苗寨入围第 21名，成为具有民族特色的知名景点。本研究试图运用修正 IPA 模型对西江苗寨的服务质量进行全面且深入的研究，有助于了解游客对西江苗寨的服务质量满意度情况，并从中提出可优化的建议，为提升西江苗寨的服务质量奠定基础。
图 1.1 技术路线图
2 相关概念及文献综述
2.1 民族村寨旅游研究综述
2.1.1 民族村寨旅游的内涵
民族村寨旅游是以民族传统文化与自然生态环境整体结合为一体的一种旅游形式。以当地的文化习俗为文化体验，为游客提供可深入体验的特色文化习俗和人土风情。这种旅游越来越受人们喜欢，也为人们提供了暂时脱离城市、走入到自然生态环境中、体验过去不曾体验的一种新的生活经历。游客到民族村寨旅游时，不仅可以看到丰富的自然环境，还能体会不同的特色文化习俗，把旅游体验和生活体验结合在一起，产生新的体验。
2.1.2 民族村寨旅游的研究综述
在民族村寨旅游的研究中，本研究从国外文献开始，从民族村寨逐渐缩小到对西江苗寨旅游的相关研究，有针对性地进行文献分析与整理。国外对民族村寨旅游的研究主要是指乡村文化旅游，对乡村旅游的研究大多是集中在对具体的乡村旅游景区进行实证研究。如 Rosa （2002）对现代乡村旅游与传统乡村旅游之间的区别进行了探讨[3]。Vishwambhar （2019）根据 2018 年米佐拉姆邦的旅游调查研究锡亚尔苏克村的乡村旅游形式，影响乡村旅游的因素较为重要的是内线通行许可和交通便利情况[4]。Christopher（2004）把旅游作为乡村地区经济发展的一种途径[5]。Robert 和 Lee （2003）认为乡村文化旅游发展会有 4 个不同的阶段，每个阶段对应着不同的发展模式[6]。Moya （2001）从文化商品化出发，研究乡村旅游的影响因素[7]。这些研究要么是研究乡村旅游的影响因素，要么是研究乡村旅游的特点和作用，对我国的民族村寨旅游的开发、实例研究等有一定的参考价值。
国内对民族村寨旅游的研究主要进行实证研究，首先关于民族村寨旅游的定义，不同的学者提出了不同的见解，如罗永常教授（2003）认为民族村寨旅游是指以少数民族乡村社区的人文事项和自然风光为旅游吸引物，以体验异质文化、追求淳朴洁净，满足“求新、求异、求乐、求知”心理动机的旅游活动[8]。李天翼教授（2011）认为，民族村寨旅游的核心是异文化体验，通过民族村寨自然和文化吸引游客[9]。黄海珠副教授（2009）指出，“以少数民族乡村或聚居点为旅游接待地，以少数民族群体为旅游参与主体，以民族文化和山水景观相融合为主要旅游吸引物，其功能是在满足旅游者文化需求的同时，提供住、行、游、食、娱、购等的一整套旅游服务。”
...............................
2.2 旅游服务质量评价理论及研究现状
2.2.1 旅游服务质量研究
旅游界对旅游服务质量有狭义和广义两种认知，狭义的旅游服务质量是指旅游从业者提供的劳务服务质量，而广义的旅游服务质量包括旅游企业提供的有形设施设备、实物产品和无形劳务服务质量。服务质量在早期就备受学者关注，提出感知服务质量的代表性人物是 Grönroos[14]，他从心理学的角度重新定义服务质量，也就是现在的感知服务质量，其主要含义是指顾客对服务的期望和实际的服务之间的差异感知。国内最早提出旅游服务质量内涵的是邹益民学者，认为旅游服务这一商品的特性是用来满足游客在旅行游览过程中的需求。王莹将旅游服务质量的概念进一步加以细分为“技术性质量”和“功能性质量”两方面。“技术性质量”是指服务结果的质量，是游客在旅游过程中所能看得到的部分，即旅游区为游客提供的可见服务，如游乐设施、公共基础设施、服务人员等。“功能性质 ”是指服务过程的质量，是游客在旅游过程中可感知的部分，是服务设施、服务人员与游客共同作用的结果。由此可见目前学者们对旅游服务质量的概念界定不一,综合以上，笔者认为旅游服务质量就是游客在旅游场所实际体验和感受到的有形服务和无形服务的总和。
2.2.2 旅游服务质量评价模型
务质量的概念进一步加以细分为“技术性质量”和“功能性质量”两方面。“技术性质量”是指服务结果的质量，是游客在旅游过程中所能看得到的部分，即旅游区为游客提供的可见服务，如游乐设施、公共基础设施、服务人员等。“功能性质 ”是指服务过程的质量，是游客在旅游过程中可感知的部分，是服务设施、服务人员与游客共同作用的结果。由此可见目前学者们对旅游服务质量的概念界定不一,综合以上，笔者认为旅游服务质量就是游客在旅游场所实际体验和感受到的有形服务和无形服务的总和。
图 2.1 常用的服务质量测评模型和方法
3 西江苗寨旅游服务质量研究设计与调查 .................... 12
3.1 西江苗寨基本情况概述 ............................ 12
3.2 西江苗寨旅游服务质量评价指标构建 ................ 12
4 基于修正 IPA 的西江苗寨旅游服务质量测评 ................ 22
4.1 西江苗寨旅游服务质量统计分析 .................... 22
4.1.1 总体评价及各因素统计分析 .................... 22
4.1.2 服务质量指标统计分析 ........................ 23
5 基于修正 IPA 的西江苗寨旅游服务质量提升策略 ............ 36
5.1 旅游资源的重点改进策略 .......................... 36
5.1.1 加强歌舞和传统习俗展示的统一性和完整性 ...... 36
5.1.2 丰富苗族歌舞展示形式和内容 .................. 36
5 基于修正 IPA 的西江苗寨旅游服务质量提升策略
5.1 旅游资源的重点改进策略
旅游资源是西江苗寨吸引游客前来旅游的最主要方式，西江苗寨以其独特的苗族风格，吸引着游客大量前往。游客来到西江苗寨旅游的目的，一方面是欣赏苗族传统建筑，另一方面是体验传统的风俗习惯和生活方式，解放自己在城市中的不适感。
5.1.1 加强歌舞和传统习俗展示的统一性和完整性
西江苗寨的歌舞表演主要集中在芦笙场和嘎歌古巷等场景中，这些歌舞的表演大多数是当地年轻的舞者，苗族特色的歌舞表演，对游客来讲，已经逐渐被大众化，很多地方都有这样雷同的表演节目，因此西江苗寨要加强展示力度，可以邀请专业的舞者进行歌舞展示，专业的舞者所展示出来的美感会优于当地人。在歌舞展示形式上，除了表演外，还可以增加表演场的一些互动场景和活动，比如抽奖活动，歌舞评比活动，吸引游客关注和参与。
传统技艺的传承需要一定的激励措施。西江苗寨有蜡染坊、刺绣坊、酿酒坊等展示作坊，这些作坊提供给游客观赏游览。但是，游客对作坊中展示的制作流程、创作细节并不了解，这就使得这些展示坊失去了传承的意义。因此，在展示坊里，需要设置专业的人员在现场演示并讲解，甚至在一些环节中，邀请游客参与，提高游客的积极性。在作坊中提供专业且生动的视频讲解，对每一个流程进行详细的呈现，加深游客对传统技艺的认识。
5.1.2 丰富苗族歌舞展示形式和内容
苗族有丰富的歌舞文化和民间习俗，苗族有各种歌谣，如喜庆的《祝福歌》，亲朋好友间的酒歌，说唱形式的嘎别福歌，苗族恋爱情侣的情歌，这些歌曲以不同的形式，表达着苗族人们对生活的喜爱和向往。苗族也有丰富多彩的舞蹈，比较有名的是芦笙舞和铜鼓舞，在芦笙场穿着苗族特色的服装，随着芦笙的曲调，舞动身体。铜鼓舞是在鼓声中，伴着节奏，用矫健的舞姿表达祝福。
.........................
6 结论
6.1 结论
本研究以西江苗寨旅游服务质量为研究对象，在文献研究的基础上，结合对游客、旅游从业者、旅游专家的访谈，确定西江苗寨旅游服务质量测评指标，根据指标构建了西江苗寨旅游服务质量评价体系，然后根据评价体系设计了问卷。通过对西江苗寨的游客发放问卷，收集数据整理数据，先对数据的信效度进行分析，再根据修正 IPA 分析法，对各项指标进行分析，并根据问题，提出建议.本研究的主要结论如下：
（1）通过文献、专家、游客、旅游从业者等多方访谈，将西江苗寨的旅游服务质量评价指标从旅游资源、旅游环境、旅游设施、旅游服务人员和旅游形象这 5 个维度进行构建，并运用 IPA 模型对西江苗寨旅游服务质量进行测评。构建的西江苗寨旅游服务质量评价模型，包括 5 个一级指标和 29 个二级指标，这一指标为后续的测评提供了理论基础。
（2）参考指标设计问卷，获得 196 份有效问卷数据，运用 IPA 模型对数据进行处理，得到优势区 7 项、改进区 9 项、机会区 5 项和维持区 8 项，不同的区域有不同的优先级别。为了使优化更加符合当地实际情况，采用添加 45°倾斜线的修正 IPA 模型对这 4 个象限进行处理，有 15 个指标处于不满意区间，有 14个指标处于满意区间。最终有落在优势区的有 3 项，在改进区有 15 项，在机会区有 3 项，维持区有 8 项。对 4 个区间进行分析，并根据这 4 个不同区间，对 29个指标进行区分，最后发现需要改进的区间有不同的轻重缓急：改进区>机会区>维持区>优势区。
（3）根据这 4 个区中最需要且亟待改进的区域——改进区，改进区中的 15个指标的程度，分别提出改进措施。这 15 个亟待改进的指标中，有 4 个指标是旅游资源维度，有 4 个指标是旅游环境维度，有 3 个指标是旅游设施维度，有 3个指标是旅游服务维度，还有 1 个指标是旅游形象维度。根据这 5 个维度提出可行的改进策略。
参考文献（略）