第 1 章 绪论
1.1 研究背景
中国的航空公司在创建的开始，是基于国家长期的计划经济体系之上的，伴随着改革开放以及经济的不断增长，我国的整体经济状况由计划经济转向市场经济，政府对航空市场的管制也逐渐的放开，随之而来的还有针对民航业的各项配套政策的改革，这些政策与措施促使国内航空市场不断发展与扩大，同时行业竞争压力也不断增大，而国内航空器制造技术的日新月异，也给我国航空运输行业发展带来了更加广阔的空间和有利的条件。伴随着我国的改革开放后经济的日益增长和全球化的深入发展，国家综合国力强盛，在世界经济和政治等各方面有了更多的主导权和话语权，中国的航空市场也逐步对全球范围开放，给国内航空运输行业的国际竞争力带来了挑战。
随着经济的增长和经营模式的转变，我国民用航空业的旅客类型由最早期的国内政府部门人员公务类为主；外交与涉外人员类为辅的单一服务对象群体，逐渐发展为以商务类旅客为主；旅行、个人出行、家庭出行、求学等多种类型出行目的的多样化旅客类型，旅客数量也逐年呈倍数的增长[1]。据民航资源网数据推测，预计到 2034 年末，中国航空公司客机机队规模将达到 6360 架，届时我国也将成为全球民用航空运输市场增长速度最快的国家。2018 年，我国航空旅客运输量为 6.1 亿人，其中国内航线 5.5 亿人，国际航线 0.6 亿人，这些数据表明我国航空运输行业旅客数量正处于快速增长期[90]；2020 年 1 月 6 日全国民航工作会议指出，2019 年 1—12 月，中国民航完成旅客运输量 6.6 亿人次，同比增长7.9%[101]；虽然旅客数量有所增长，但随着市场的开放，世界各国的顶尖航空企业纷纷进驻中国市场，使得航空公司之间在中远程国际航线市场的竞争日趋剧烈；而且随着国内高速铁路的不断发展，国内中短程航线上已不单是行业内部竞争，特别是两小时以内的短途航线上，一直以来航空业在运输时间上的优势正在慢慢失去，逐渐演变成陆运和空运两个运输行业间的竞争，可供旅客选择的出行方式更多，竞争就更激烈。因此，经过票价、航线等几番业内竞争之后，依靠票价低廉或航线分布广泛等单一优势已经不再能满足旅客的需求，相比较于价格低廉的竞争条件，越来越多的旅客在乘机时更为关注航程中的高水平的服务质量和满意度、舒适度感知。这使得航空公司需要关注提升服务价值和管理的问题，重新定位自身服务优势，促进服务的创新，提供优质的服务对于航空企业的生存和发展具有重要意义。
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1.2 研究问题
客舱服务创新能够为航空企业和航空业界带来可持续发展的重要推动力，学界目前也较少有系统性的理论知识对行业进行引导，因此，本文运用研究无形产品服务方面具有显著优势的四维度服务创新模型，对国有央企航空公司 M 航空的客舱服务创新进行创新实践方法的研究，探索适用于国内航空公司客舱服务创新的理论体系和实践路径。具体而言，论文将对下述问题进行探讨：
（一）客舱服务的特性及创新影响因素有哪些，它们怎样影响客舱服务？
通常来说，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。客舱服务的特性是：安全责任重大、服务环境特殊、技术性强，服务内容繁杂、个性呵护明显、对服务人员的综合素质要求高。因此，我们的客舱服务创新必须从这些客舱服务的特性要素出发，深入了解 M 航空公司组织员工与旅客之间如何进行内外协调及彼此影响，了解在这些交互影响中客舱服务创新要素伴随乘客新需求而产生的变化，才能够采取适宜的管理措施与不同需求的服务对象建立稳定的合作关系，同时构建有效的客舱服务创新理论体系，促进客舱服务创新的成功。因此，本文将首先对研究案例 M航客舱服务的相关数据进行收集，然后从已有的数据中分析研究出客舱服务的相关特性和影响客舱服务创新的关键因素如何对案例的客舱服务创新产生影响。
（二）四维度服务创新模型中，四维度要素如何影响客舱服务创新实践？
在这里，四维度服务创新模型中的服务创新包括相互联系的四个维度：即新服务概念、新顾客界面、新传递系统和技术。四维度服务创新模型主要适用于无形化的服务产品，注重每个维度之间的相互影响、相互作用，是一个合并概念模型，该模型特别强调被服务对象在服务创新过程中的主导地位，注重服务企业与服务对象的协同合作、共同完成生产是四维度服务创新模型的核心要素。但对于航空公司这一类型的服务企业，四维度要素如何与客舱服务创新实践更好的有机结合是关键，需要深入剖析各个维度与客舱服务特性之间的逻辑关系，采取有效的措施处理好。在以往的相关研究中，对这个方向的研究较少，一般的研究方法也普遍以定性研究为主，缺乏定量研究数据对实践方法进行支撑。因此，本文将通过问卷调查收集数据，利用四维度服务创新模型及其理论，考虑多种要素对客舱服务创新实践效果的影响，进行多元化的定量分析和实证检验，以形成最优的实践方案。
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第 2 章 概念界定和理论模型
2.1 服务创新四维度理论模型
2.1.1 服务创新相关概念及四维度模型的形成
在运用现有服务创新理论中的四维度模型进行客舱服务创新之前,需要对这一模型的形成和应用范围进行一个了解。在对文献的收集和整理时发现，这一背景需要追溯到 20 世纪，研究者们从上个世纪 80 年代就开始了对服务创新的关注,对服务创新的研究在过去三十多年里也在不断地取得进展，由于有形服务产品在进行服务创新时必然涵盖技术创新内容，对服务创新的研究在一段时期里一直都被单纯的理解为对技术创新的研究。如，英国学者 Pavitt[41]在上世纪八十年代发表了论文，探讨对于引入先进技术的部门如何分类，文章将服务部门认定为是由产品的提供者主导的部门；这之后荷兰学者 Barras[42]所著的研究论文中也同样体现了服务企业或者服务相关的部门在自我提升时应该由产品的提供者来主导,认为服务企业和服务相关的部门的创新规律应当首先从产品制造部门取得新的技术，随后开始推动产品技术创新，从而辐射到产品供应者的各个经营阶段。在这一时期的研究中，研究者们遇到了一个基础概念性问题：“生产一项服务的本质意义是什么？”对这一概念的合理诠释将直接对服务创新的研究方向产生影响。此时又有学者 Gadrey[40]提出：每一项服务的生产本身就是为了解决一个问题,服务的生产并不是实物产品的生产，服务是将很多不同能力结合起来，产生对顾客需求和企业内部管理的问题解决方案，产生的解决方案准确度会发生大范围的变化。这一定义的核心思想是，提供服务者除了技术创新外，了解顾客需求、协调人力资源和企业内部综合管理能力对生产和提供服务具有同样重要的地位。该定义还提出，需要将高度标准化的有形服务产品和顾客主导程度较强的无形服务产品间进行明显的区分。不同于有形产品，顾客主导性较强的产品中，顾客与服务提供者之间的相互合作成为生产服务过程中最关键的因素。
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2.2 国内外客舱服务的研究现状
在中国知网学术论文库中，对关键词“客舱服务”进行搜索，并对比搜索了“航空服务”；“旅游服务”；“酒店服务”等几类相关文献，将显示出的文献类型和篇幅数量进行下述分析和归类，见表 2.1。
表 2.1 “客舱服务”文献对比分析
笔者又在知网文库中对比搜索“服务创新”“四维度服务创新”“技术创新”“产品创新”等关键词，对比分析和归类见表 2.2。
表 2.2 “四维度服务创新”文献对比分析
第 3 章 基于四维度模型的 M 航客舱服务创新 ...........................19
3.1 基于四维度模型的 M 航客舱服务现状调研 .......................19
3.1.1 基于维度一的 M 航客舱服务概念旅客感知调研 ..............19
3.1.2 基于维度二的 M 航旅客界面调研 ..........................21
第 4 章 M 航客舱服务创新方案实证研究 ................................36
4.1 M 航空客舱服务创新方案的可行性调研 .........................36
4.1.1 调查问卷设计 ..............36
4.1.2 量表选择与依据 ..........................36
第 5 章 总结与展望 ......................51
5.1 研究总结 .............................51
5.2 研究创新要点 ...........................52
第4章 M 航客舱服务创新方案实证研究
4.1 M航空客舱服务创新方案的可行性调研
4.1.1 调查问卷设计
为了进一步验证四维度创新模型在M航客舱服务中的实践应用情况，本文分别设计了旅客调查问卷与M航客舱服务人员及管理者调查问卷，两种问卷都是由四维度服务创新模型中分别对应的指标（详见表 4.1），结合前人研究的成熟量表，通过对国内外相关文献的分析和整合，对题项进行设计。再根据研究内容和实践方案，结合与相关领域三位专家进行交流，对问卷进行完善。最后将问卷发放给三位关系良好的，具有丰富专业知识和经验的M航客舱服务管理者试填写，并根据他们填写后提出的反馈建议再三修改问卷，以期让问卷更便于旅客及业界人员理解，从而形成现有的两张正式问卷（即以员工为调查对象的问卷和以旅客为调查对象的问卷）。
4.1.2 量表选择与依据
研究中所采用的量表均源自国内外的文献及相关理论，论文中调查设计的题项，均采用李克特（Likert）五级制量表，从数字 5 到数字 1 分别代表从非常认同到非常不认同的不同结果。
基于维度一新概念，考量旅客意见和建议在客舱服务对新概念的产生和改进具有正向影响及相互作用。测量时参考Fang[80]研究，认为提供信息和共同开发是顾客参与的两种主要方式，且能够较好的反映出顾客在整体资源及其互相整合间的参与行为，以及Fang和郭净等[81]在论文中使用的量表，提出三个适用于旅客调查的题项以及两个适用于业界人员的题项。例：您认为旅客的意见和建议可以第一时间反馈给您本人减少了中间环节的传递能使您与旅客更好地相互理解。高分表示旅客意见及建议与服务新概念的产生和改进之间存在的正向影响越大，低分表示旅客意见与客舱服务新概念的产生与改进产生逆向影响。
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第 5 章 总结与展望
5.1 研究总结
通过调研、访谈旅客及客舱服务人员的反馈信息汇总及数据统计，对 M 航空公司的客舱服务质量现状进行分析，再对比和借鉴竞争对手的成功案例，运用服务创新四维度模型作为理论框架基础，提出了对 M 航空公司客舱服务创新的实践意见及具体实施细则方案。根据原有客舱服务中遇到的实际问题来制定相应解决措施，将提高 M 航客舱服务质量做为目标进行空地服务接轨，提升 M航整体服务水平。最后通过问卷设计和发放，检验实践方案的可行性，提出国内航司在进行客舱服务创新时的可参考的思路及建议。
首先，按照四维度服务创新模型的框架，充分考虑乘机旅客的意见与建议并根据一线员工在实际操作中总结的经验，挖掘了旅客的深层次需求，提出新概念“M 航空地服务+”这一国内民用航空领域尚属先例，联通空中运输与地面运输，使空地服务可真正做到一体化的新服务概念。
其次，顺应“M 航空地服务+”新服务概念需要新的服务传递方式的需求，再经过对于新服务产品开发的整体成本考量与把控，提出利用国内目前已成熟的信息技术，升级 M 航现有网站和手机客户端，作用于新服务概念的传递并将利用现有渠道对新概念进行推广，以期在创新服务产品的同时最大化控制开发成本。
同时，相同的技术也可作用于 M 航公司内部的新服务服务传递，运用网站和手机端使 M 航空在飞行执勤期分布在世界各地的员工可以统一完成新概念和新界面的公司内部传递，完成伴随而生的业务知识提升学习以及习得成果的检验，既减少了统一组织员工学习的成本也缩短了服务传递时间，提高了服务传递效率。
参考文献（略）