一、绪论
（一）研究背景和意义
1. 研究背景
近年来，随着经济的快速发展,我国的旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段，2012 年党的十八大召开前后，“大众旅游时代”成为热门词汇，频繁见诸各大主流媒体，2016 年《政府工作报告》中使用了“正在兴起的大众旅游时代”这一表述，2017 年，我国国内旅游人数和出境旅游人数超过 55.39 亿人次，入出境旅游总人数 2.91 亿人次，旅游综合收入达到 5.97 万亿元，人均出游率达到 4 次。全国旅游业对 GDP 的整体贡献为 9.94万亿元，占国内 GDP 总量的 11.04%，旅游直接就业 2825 万人，旅游直接和间接就业接近8000 万人，对社会就业综合贡献达 10.29%。旅游已经成为全民生活消费的重要内容之一，旅游已经成为人民群众生活水平提高的重要指标，部分人群对优质的、有个性的旅游产品和服务要求逐渐提高，旅游需求的品质化和多元化趋势日益突出，特别是对旅游公共服务的质量要求更加迫切。旅游活动的每一个环节都离不开旅游公共服务的支持，如何以游客体验角度为其构建一个更加便利、更为和谐、更高质量的旅游公共服务体系，将是新时代国内旅游业发展新阶段的一个研究方向。
然而，目前文成县旅游公共服务体系尚不完善，服务水平偏低，无法满足新阶段游客旅游优质服务的需求。旅游公共服务的建设要完成由零星分散向系统聚合的转变，旅游公共服务建设水平的不足在大众旅游时代日渐凸显，要统筹谋划，整体推进旅游交通运输体系、游客服务中心、高端酒店、厕所革命、公共信息服务、惠民便民服务、安全保障网等方面的软硬件建设。旅游交通的不完善和旅游产品体验性不强导致走马观花的“慢旅快游”，必须通过加强旅游交通便利化建设，尽快形成结构合理、功能完善、特色突出、服务优良的旅游交通运输体系，形成“快进慢游”的旅游交通基础设施网络，形成规范实用的旅游交通标识系统，形成畅通便捷的旅游集散服务体系。文成县是浙江省仅有的两个未通高速公路的内陆县，高速公路虽已经在建设，但最早也要到 2019 年底才能开通。就目前的现状来看，在对外交通的 5 条骨干道路（通往瑞安、平阳、泰顺、青田、景宁等方向）中通往瑞安方向的道路等级是最高的（文成境内仅为双向两车道），道路级别建设严重滞后，交通的便捷性和舒适性相较而言都还不行。
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（二）研究综述
1. 国外研究综述
（1）国外关于旅游公共服务的研究
英、法、美等西方发达国家的旅游业发展起步较早，旅游产业链带来的丰厚经济利益，让各国政府愿意投入一定的成本提供更加优质的旅游公共服务。随着旅游市场的不断发展和变化，国外的旅游公共服务也呈现多样性，涉及的方面更为广泛，主要包括饮食、住宿和交通出行的保障，以及旅游文化的塑造、旅游目的地的建设、旅游产品的开发等。但是回顾已有文献资料，涉及到国外旅游公共服务的学术研究却不多，在中国知网文献库中，以“旅游公共服务”进行检索，截至 2019 年 10 月，仅有 211 条外文记录，其中大部分只是关键词相似，并不是针对旅游公共服务的研究，还有一部分为中国学者研究的英文翻译，真正与国外旅游公共服务相关的研究寥寥无几，这与国外旅游的发展模式有很大关系。
国外研究数量上虽然少，但近几年的相关研究成果，也能为国内研究提供一定的参考借鉴作用。比如 Erika Revida 等人（2017）通过定量和定性相结合的研究方法，以印尼苏门答腊北部为研究区域，研究了新公共管理对旅游服务质量的影响，结果表明，新公共管理对旅游服务质量影响显著，政府行政效率越高、政府规模越小、权力下放越彻底，就越有利于旅游服务质量的提升[1]。Simona Constantinescu 等人（2016）则是通过量化旅游服务质量的方法，对公共餐饮服务进行了研究[2]。公共餐饮服务在旅游公共服务中占有一席之地，对游客旅游的体验，以及对旅游公共服务的总体满意程度都有很大的影响作用。Triana Ahdiati 和 Oktafiani Catur Pratiwi(2014)两人研究了印度尼西亚中爪哇省下辖地区万由马士的旅游业发展情况，他们认为，旅游业是当地的支柱产业，在创收的同时也给当地环境保护带来很多正向的影响，但是政府部门提供的旅游公共服务供给却难以满足现有的旅游产业需求，供给职能也分散在不同部门，没有形成系统的管理体系[3]。
图 2-2 文成县旅游资源结构图
二、文成县旅游业发展背景
（一）研究区概况
1. 地理位置及行政区划
文成县得名于明开国元勋刘基谥号，于 1946 年由泰顺、青田、瑞安三县边区析置,位于浙江省温州市西南部、飞云江中上游,东接瑞安，南临平阳、苍南，西接泰顺、景宁，西北界青田。距温州火车站 90 千米、青田火车站 60 千米、鳌江港口 50 千米。县域总面积 1287.62 平方千米，其中林地 137.39 万亩，耕地 15.47 万亩，水域面积 13 万亩，是“八山一水一分田”的山区县，2018 年底，全县总人口达 40.86 万人。
2. 自然条件
境域大地构造位置处于华南褶皱系与浙东南褶皱带中，并有温州至临海拗陷、泰顺至温州断拗，还有北东向泰顺至黄岩大断裂和北西向的松阳至平阳大断裂通过县境东南和中部。境内山峦起伏，沟谷纵横，地势自西北向东南倾斜。西北部地势较高，千米以上山峰众多，石垟林场杨顶土夅海拔 1362 米，为全县最高峰。东南部地势显得平坦，出水口平和乡大垟口，海拔 15 米，为全县最低点。地貌类型以山地、丘陵为主，河谷平原较少。山地面积占全县总面积的 80%以上。山脉多作西北－东南走向,许多地方山岭高峻、峡谷众多，有些地方还出现悬崖峭壁，形成风格独特的地貌景观。同时，由于山高谷深，河流湍急，也提供了丰富的水力资源。
3. 文成县社会背景
2019 年全县实现地区生产总值 105.04 亿元、增长 9.1%，财政总收入 13.84 亿元、增长 22.2%，一般公共预算收入 9.63 亿元、增长 16.6%，社会消费品零售总额 50 亿元，城镇和农村常住居民人均可支配收入分别为 4.22 万元、1.91 万元，分别增长 9%和 10%。文物古迹方面，有国家文保单位一处，即刘基庙(墓)，县级文保单位 22 处，可分为古迹址、古建筑、古墓葬、古窑址、摩岩石刻、古树及革命纪念地等７类。
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（二）文成旅游业发展现状
1. 文成旅游业发展概述
近年来，文成立足自身优势，全力发展全域旅游，有力地带动了县域经济发展，文成旅游综合年均增长 20%以上，旅游业对全县 GDP 的综合贡献率超过 45%，是无可替代的主导产业。同时，全域旅游的发展也有力地增强了人民群众的获得感，文成的农村常住居民人均可支配收入增速连续五年排在温州市前列。此外，2015 年度文成县还上榜浙江省“旅游发展十佳县”，2016 年列入国家全域旅游示范区和省级全域旅游示范县创建，2017 年刘伯温故里景区通过国家 5A 级旅游景区景观质量专家评审，获得准入证。2016 年末，全县旅行社 4 家，星级饭店 2 家；全县国家 4A 级和 3A 级旅游景区分别为 3 家和 5 家，其中 2016年新增猴王谷景区和七星武阳乡村旅游景区为国家 3A 级旅游景区。刘伯温故里旅游景区申报国家级 5A 景区通过国家级资源评估。浙江省首个微电影基地落户文成。列入 1 个市级特色小镇、1 个省级特色小镇，2 个市级旅游社区（铜铃山运动休闲旅游社区、武阳乡村旅游社区）、6 个市级特色旅游村（让川村、西坑梧溪村、龙川村头村、大会岭脚村、培头村）；3 个市级自驾车旅游驿站、4 个市级旅游特色客栈、3 个特色旅游购物场所。文成县景区分布如图 2-1 所示。
图 2-1 文成县旅游景区分布图
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三、文成县旅游公共服务调查............................... 13
（一）调查方法.............................. 13
（二）问卷设计.................................... 13
四、文成县旅游公共服务调查数据分析............................ 16
（一）游客人口学特征分析................................ 16
（二）旅游行为特征分析.......................................... 17
五、提升文成县旅游公共服务水平对策与建议............................ 29
（一）优化旅游交通体系............................. 29
1. 优化外部交通体系................................ 29
2. 优化内部交通体系.................. 29
五、提升文成县旅游公共服务水平对策与建议
（一）优化旅游交通体系
交通是旅游的基础性因素，是旅游业发展的前提条件，伴随着全域旅游潮流的到来，旅游业市场日益活跃，如何让交通与旅游更好地融合发展，提升旅游交通等基础设施，成为各级政府及国内众多学者探讨的热门话题，国务院也于 2017 年印发《关于促进交通运输与旅游融合发展的若干意见》，旨在改善和提高人民群众出行条件，拓展旅游新路线。
1. 优化外部交通体系
近年来文成县旅游业也得到了发展，知名度和游客量都在增长，对旅游交通体系有了更大的需求现有路线已难以满足市外的游客需求，制约外地游客量的增长，要想开拓文成旅游市场，必需强化区域打造，整合区域内交通资源，让游客进得来，又能便利到达各个旅游景点，疏散有效，连贯畅通。建议加大旅游交通体系建设的投资力度，加快文成县高速公路的建设，争取在主要景区范围圈设立高速口，重点引导温丽高速、沈海高速、诸永高速进入温州市境内，温州绕城高速、沈 海高速飞云下站口等处设置，加快建设温武吉高铁，将文成景区与周边省市著名景点串联起来，打造经典旅游路线，并在周边高速公路、国道、省道及重要岔道口等处设置旅游专用的交通指引标识，有效引导自驾游客及团队包车进入景区，充分提高外部交通可进入性，让游客有更多时间游览文成的山水，而不是浪费在路途中，降低游客出行的时间成本和经济成本，从而赢得到访游客的满意。
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六、结论
本文以文成县旅游公共服务情况为研究对象，从游客体验满意度为基础，运用 SPSS统计软件进行数据分析，总结出文成县旅游公共服务现状的问题和漏洞，并结合文成县旅游资源实际提出了一些建议和对策，以期达到助推文成县旅游经济的腾飞。从研究的成果来看，文成县在旅游公共服务体系建设领域已有一些成效，在权益保障、安全保障、旅游环境、休息场所、配套设施等方面获得较好评价。然而，在其他模块还有待提高和改进，例如，便捷服务、旅游路线、对外交通、信息服务等方面，并未不是令人满意，还有很多需要改进的地方。文成县被称为“温州后花园”，旅游业是文成第一大产业，旅游公共服务建设取得了虽然取得了一定的成绩，完成了初步的体系构建，但是，完善旅游公共服务体系是一个艰难且漫长的过程，需要每个“旅游人”的共同努力和付出，可以通过借鉴西方发达国家健全的理论体系，结合文成县当地的旅游基础和情况，进行改革创新，探索具有中国特色的旅游公共服务机制，进一步挖掘文成县本地的旅游资源，实现资源优化配置。
本文的研究的对加强文成县旅游公共服务，打造文成县旅游产业品牌具有一定的指导作用，但也存在一些研究的局限性，问卷调查是研究分析的主要方法，调查地点以热门景区为主，问卷发放样本基数仍不够大，研究的成果只能大体上反映了文成县旅游公共服务的现状问题，可能不够全面。希望在以后的学习工作中，不断完善研究，提高和自身综合能力，为文成旅游提升和发展贡献绵薄之力。
参考文献（略）