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1 绪论
1.1 研究背景
随着人工智能和机器人技术的不断发展，人们的生活逐渐向智能化方向发展，为了满足消费者对高质量服务和生活水平的需求，服务企业越来越重视智能化服务，机器人也逐渐被广泛应用于各大服务行业，这对人们的生活产生了重要影响。主要体现在教育、智能清洁、护理[1, 2]、智能家居[3]、酒店服务等领域[4-7]。尤其是作为服务行业的典型代表的旅游和酒店业[8]，由于其劳动密集性和机器人的服务性，引进机器人进行服务成为了行业所需。究其原因，一方面是酒店出于提供高水平的服务、提高客人入住体验、降低人工成本、提高工作效率及提升服务品质的考虑[9, 10]。另一方面，是客人对旅游和酒店服务高质量的需求及其对机器人所带来的新奇的服务体验的向往[11]。另外，机器人在酒店的服务内容从办理入住、引导和送餐等传统服务，延伸到了酒店客房智能调控、智能聊天及向客人提供信息等个性化服务[9, 10, 12]。比如：日本的 Henn-na酒店利用恐龙机器人、礼宾机器人、室内调控机器人等全程为客人提供服务，基本实现酒店智能化服务[13]。希尔顿全球酒店集团与 IBM 合作，引入机器人，向客人提供介绍当地景点、餐厅及酒店设施[14]。喜达屋雅乐轩酒店部署了一个机器人管家，为酒店客人提供便利设施。皇家加勒比海的海洋量子公司安装了机器人手臂作为调酒师[15]。可见，机器人在酒店扮演着越来越重要的角色，是衡量酒店智能化服务和水平的重要因素[16]，为旅游和酒店提供更有趣的服务、促进旅游和酒店业的技术更新、服务方式的个性化、服务系统的多样化、及服务品质的提升提供了契机[17, 18]。
对于以服务为主要产品的旅游和酒店业而言，只有紧跟时代步伐，满足顾客需求，提供高质量和个性化的酒店服务，才能在激烈的市场中取胜。机器人作为人工智能的高科技产品在旅游和酒店企业的应用，不仅为酒店的智能化服务的提供支持，也为传统酒店服务的创新创造机会。而顾客既是酒店服务的体验者和消费者，又是酒店重要利益相关者之一，酒店顾客对酒店机器人服务的看法也无疑对机器人在酒店的应用以及酒店的长远发展产生了重要影响。因为机器人在酒店提供的服务及其利润一致性都可以通过消费者行为来连接。因此，从消费者角度探讨机器人在酒店的应用问题，尤其机器人对酒店顾客消费意愿的影响，已然成为企业界和学术界探讨的话题。
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1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
虽然国内外已就机器人在旅游和酒店业的应用进行了一定数量的研究，但从消费者角度，探究机器人对酒店顾客消费意愿的影响较少，而且大部分研究都是以国外的企业和消费者作为研究对象。本研究以中国酒店顾客为研究对象，紧密结合机器人在中国的旅游和酒店业的发展态势为背景，基于消费者的角度，准确把握机器人在旅游和酒店业的发展现状。接着运用实验法，选取 264 名在校学生和 936 名酒店顾客作为两个实验的实验对象进行分析，探究机器人对酒店潜在顾客消费意愿的影响，揭示二者之间的内在规律，进而为丰富和发展消费者行为理论做出贡献，为旅游和酒店业寻求机器人技术与业界相关企业发展相结合的途径和方法，进而为其提供一定的理论基础和现实指导。
通过本文的研究将对机器人影响酒店潜在顾客消费意愿的过程有一个全面的了解，对机器人在旅游和酒店业的发展现状有一个清晰的认识，对进一步从消费者角度研究机器人对旅游和酒店业的影响打下基础，尤其是在机器人和顾客消费意愿的关系方面，这对旅游和酒店业的智能化发展以及个性化服务也具有重要意义。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义
机器人对旅游和酒店业产生了重要影响，机器人作为人工智能技术的结晶，在旅游和酒店业提供的服务也逐渐多样化。关于机器人与旅游和酒店业的研究，研究内容大多集中于人机交互、顾客对机器人的接受度、机器人及其系统设计、机器人对工作环境的影响和管理培训等方面，针对机器人对顾客消费意愿的影响的研究较少。本研究紧紧围绕“机器人对酒店顾客的消费意愿的影响”的主题，运用实验法探讨机器人与酒店顾客消费意愿的关系（是否会影响？影响程度如何？），分析机器人对酒店潜在顾客意愿的影响，进一步深入探讨其影响因素和影响过程，分析各影响因素和消费意愿之间的关系，拓展机器人对于旅游和酒店业的研究视角，以期补充和完善机器人学、旅游学和消费者行为学等相关理论研究。
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2 理论基础
2.1 机器人
机器人是为了满足自动化生产和科学研究的发展的需要，具有自动性、智能性、个体性、作业性、有限性等特性的机器。最早的机器人出现在 20 世纪 30 年代末，在上世纪 50 年代以后，机器人进入了实用化阶段。1954 年，美国学者 George C. Devol 发表了《适用于重复性作业的通用性工业机器人》，世界上第一台机器人实验装置产生，这种机器人能够接受示教而完成各种简单的任务。直到 20 世纪 60 年代，机器人产品正式问世，机器人技术也开始形成[26]。进入 80 年代后，随着机器人技术的不断发展，机器人正逐渐向智能化发展，能够不断学习、识别情感、有着自己一套思维逻辑来对外界环境进行感知和反馈。直到21世纪，机器人逐渐应用于服务行业。根据国际标准化组织的定义，机器人是可以在两个或多个轴上编程的，具有一定程度的自主权，在其环境中移动以执行预期任务的致动机构[27]。机器人种类繁多，根据不同的标准划分为不同的类别。根据机器人的发展及其应用领域来看，国际学术界通常将其分为工业机器人和服务机器人。其中，工业机器人是集机械、计算机、人工智能电子、控制等多学科先进技术于一体的现代制造业的自动化设备，主要从事工业生产。服务机器人是一种通过半自主或全自主的方式操作，为人们提供各种帮助和服务的机器人，主要从事非工业生产的其他服务领域[11]。
以上分类符合一般产业分类的规范和方法，但随着服务业的不断发展，上述分类不便于准确把握服务业不同的细分领域受机器人影响而产生的变化。尤其是在二十一世纪初，随着劳动力成本的不断提高和机器人技术的不断进步，服务业对劳动力的需求不断增长，出现了机器人代替人的热潮，机器人越来越被广泛应用于服务行业的细分领域。服务机器人结构和形态的发展呈现多样化，其系统智能化水平也在不断提高，这加强了服务机器人与人类的交流。研究发现，服务机器人通常更具有人类的外观和特征，使得人们更愿意与其进行交流与互动，获得服务，从而解决生活中的问题。因此，聊天机器人和人形机器人应运而生。相关学者对二者进行了定义，聊天机器人是一种通过某些自然语言处理技术生成文本，能够与人类进行交互的智能程序。人形机器人是模仿人类形式，通过程序编程来执行人类任务的机器人[28]。
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2.2 机器人对旅游和酒店业的影响
机器人对旅游和酒店业影响已逐渐成为学者研究和探讨的重要话题。以下将从经济、服务质量以及社会三方面进行综述。
2.2.1 经济方面
在旅游和酒店企业面临高质量服务需求和人力成本增加的问题下，人工智能技术，尤其是服务机器人的引入，影响着旅游和酒店业的经济，主要表现在酒店的成本方面。国内学者周飞认为，旅游和酒店企业获取经济利益，一方面在于支出成本的减少，另一方面在于销售收入的增加[29]。从支出成本的角度，机器人代替了部分员工，还可以多任务、多时段地提供标准化的服务。因此，在机器人正常运转的情况下，引入机器人一定程度上减少了劳动力成本。从销售角度来看，相对于传统的旅游企业，引入服务机器人可以加强旅游与酒店企业与客户之间的沟通与交流[30]。因为机器人可以随时随地与顾客进行互动，为旅游者提供详细可靠的旅游产品信息。在此过程中，还避免了由于员工情绪导致的各类服务问题，提升了服务效率，进而加速旅游和酒店产品的销售。例如：服务机器人可以代替酒店员工完成部分客房服务，尤其是喜欢机器人等科技产品的顾客，他们因为对服务机器人充满好奇，而专门选择服务机器人来咨询和运送需要购买酒店食物及其他产品等[24]。
2.2.2 服务质量方面
相关学者探讨了机器人对旅游和酒店的服务质量和体验方面的影响。从服务创新的角度来看，通过服务机器人技术提供自助服务，是酒店与现有和潜在客户互动的一种新方式，一定程度上对服务营销和管理产生了重要影响[17]，进而可以帮助酒店吸引新客户与加强现有客户的关系[31]。从服务增值的角度看，当客户与服务机器人互动时，他们会产生好奇、乐趣和欢乐的入住体验，从而增加了酒店服务的价值[32]。然而，在此过程中，一旦机器人由于系统问题导致无法提供服务，将会降低机器人服务的价值[33]，甚至给顾客带来不愉快的酒店体验。
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3.1 实验变量分类与研究假设 .......................... 15
3.1.1 研究变量分类 .......................... 15
3.1.2 研究假设 .................................... 15
4 实验设计............................... 21
5 实验分析................................... 22
实验一（264名现场实验对象） .................................... 22
5.1 实验一结果分析 .................................... 22
5.1.1数据质量分析 ................................ 22
5.1.2单因素方差分析 ............................... 23
5 实验分析
5.1 实验一结果分析
在本研究中，我们选取了北京某高校的 264 名学生作为受试者，分为三组，每组88 人。
5.1.1 数据质量分析 信度分析
信度检验主要是对采用数据的可信度进行分析，主要用克朗巴哈 a 系数表示。该系数主要是用来表示变量的一致性。如果 a 系数越接近于1，表示样本数据具有较高的可信度。因此，使用 SPSS 20 软件来分析机器人对顾客消费意愿的三个维度（态度、消费意愿及消费意动）的实验样本的可靠性。结果发现，实验一的总体数据，其 Cronbach's a 系数为 0.891，大于 0.7，表明问卷的可信度较高，总体样本数据的内部一致性较好。接着针对样本中各个维度的变量的信度展开分析，其中，态度 a = 0.925；消费意愿 a = 0.946；消费行为（意动）a = 0.819；此外，该量表还对顾客的科技接受度进行了测量，科技接受度的可靠性 a = 0.731。根据研究发现，Cronbach's a 系数值在 0.7 和 0.8 之间，表明数据的可信度是相当好的[124]。因此，从可靠性来看，该量表是可接受的。
效度分析
在内容效度方面，首先，本问卷以旅游学和消费者行为学的相关理论为基础，参考了业内相关学者的研究成果，初步设计好问卷后经过旅游学、营销学及管理学专家们的认真审查，因此，具有一定的内容效度。
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6.1 研究结论
本研究利用实验法，探讨了机器人对酒店顾客消费意愿的影响，同时研究了科技接受度和机器人类型在机器人和酒店顾客消费意愿关系的影响作用。在总结相关研究成果的基础上，提出了相关变量的假设。接着通过实验法和进一步的数据分析，对本文提出的假设进行了验证，其假设检验结果如下：
根据实验结果得出的各变量之间的相互关系和影响效应，主要得出以下四个结论：
第一，机器人对酒店顾客的消费意愿产生了重要影响，在消费意愿的三个维度（态度、消费意愿和消费行为）均有所体现。一方面，在本次研究的两次实验中，观看聊天机器人服务或人形机器人服务的顾客的消费意愿都明显高于观看传统酒店服务的顾客的消费意愿，并且具有显著差异。这说明酒店机器人服务影响了顾客对该酒店的消费意愿，尤其是影响了顾客对酒店的消费态度以及预订酒店的可能性。另一方面，无论是聊天机器人还是人形机器人，都对顾客的消费意愿的态度维度产生了重要影响。尤其是在题项“该酒店的服务是有趣的”差异显著。可以认为，提供机器人服务的酒店，增加了酒店服务的趣味性，吸引了顾客，进而影响了顾客对该酒店的消费意愿。这在一定程度上也反映了机器人越来越得到人们的关注。
参考文献（略）