1 绪论
1.1 研究背景
改革开放以来特别是进入新世纪以来，我国旅游业得到了充分的发展，这与我国社会经济的持续健康发展息息相关，也与各地政府对第三产业特别是旅游业发展的重视有关。文化和旅游部数据显示，2014-2018 年，我国旅游业对 GDP 综合贡献从 6.61 万亿元上升至 9.94 万亿元，旅游业占 GDP 比重上升至 11%。2018年，旅游就业人数（直接+间接）为 7991 万人，占全国就业总人口比重的 10.3%。这使得我国成为旅游业的“大国”[1]。同时根据世界经济论坛《全球旅游业竞争力报告》等资料，我国旅游业综合竞争力在全球第 17 位，和西方发达国家有较大的差距，可见在旅游业方面我们不是“强国”。而这之间的差距，就主要表现在交通设施、景区设施、服务态度等方面，集中由客户满意度来衡量。由此可见，面对竞争越来越激烈的旅游行业，景区应当以客户满意为目标，以客户体验为追求，全方位地为客户提供更为优质的产品和服务。有效地提升客户满意度，就能够进一步建立和强化景区的口碑，扩大景区的知名度，有利于景区自身旅游产业发展的同时，也带动周边产业的发展。综上，对于国内景区来说，有效地对游客满意度进行测评，找出其中的不足，进行针对性的提升，是十分必要的。
2012 年 8 月，济南市正式宣布将趵突泉景区、五龙潭景区、大明湖景区及环城公园四个著名泉水景区组成“天下第一泉景区”，并于 2013 年 4 月 1 日正式对外开放。全国旅游景区质量等级评定委员会也于 2013 年 8 月 15 日正式将趵突泉景区评定为国家 5A 级旅游景区，趵突泉景区成为济南市首家 5A 级景区，结束了济南市长期以来没有 5A 级景区的历史。
我国实行景区的分级制度，对于很多旅游景点来说，是一种激励，但评级只是开始，更重要的是获得相应评级的景区能够保持住标准化的服务细则，将相应级别的旅游管理要求执行下去，并持续地提升游客满意度。但纵观我国部分知名景区甚至一些被评为 5A 级别的景区，在评级成功后没有坚守初衷，以短期盈利为目的，更多地拿着评级带来的关注度来开发商业活动，却丧失了景区的特色，比如文化内涵等，使得景区口碑持续降低，社会评价不断恶化。而这样也对其他相同级别的景区带来不利影响。
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1.2 研究目的与意义
本文的研究具有一定的理论意义和现实意义。
（1）理论意义。现阶段有关满意度的研究是十分广泛的，涵盖了各行各业，但对于国内学术界，针对旅游业的游客满意度的评价，依然不够丰富。另一方面，不同的时期、不同区域的不同性质的景区，所面临的目标游客不同，游客的满意度也是不同的。本文针对济南市趵突泉这一国家 5A 级的景区，分析游客的满意度情况并给出针对性的措施，一定程度上丰富了国内文化景区客户满意度的研究理论体系，为后续人们进行相关景区的客户满意度研究提供了理论指导。
（2）现实意义。本文提出的提升趵突泉游客满意度的策略，有助于趵突泉景区更好地建设软硬件设施，提升服务水平，提升客户满意度，并进一步更好地带动周边经济，提升景区乃至济南市的知名度。同时也对其他类似景区的游客满意度提升带来一定的参考价值。
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2 相关概念与理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 游客满意度
游客满意度最早为 Pizam（1978）等提出，认为是游客期望值与现实体验之间的比较，如果期望值能够得到满足，则满意度较高，如果与实际体验相比有落差，则会不满意，并由此建立了相应的模型[2]。Beard J 等（1980）认可了这一观点，由此认为游客满意度是其在旅游中实际体验满足期望的程度[5]。
同时我国学者也对这种理念进行了认同，其中张瑞梅（2018）指出游客满意度取决于景点所提供的各类产品和服务所能够达到游客预知的程度。在这种基础上，可以将满意度进行定量衡量，通过建立相应的指标和问卷调查的方式，获得最终的满意度情况[29]。张芳（2018）则指出，游客满意不满意是心理层面的特征，直接体现了在旅游后游客是否满足和愉悦，因此建立了满意水平与实际感知对应的函数关系[30]。
综上可以看出，游客满意度综合体现了游客在一次旅游中的满意程度，是预先期望与实际旅游体验直接比对的结果，受到了游客自身的期望、情绪等方面的影响，也受到了景区自身软硬件设施、服务的影响。
2.1.2 旅游景区
旅游景区，是指以旅游及其相关活动为主要功能的区域场所，为人民提供参观游览、休闲度假、康乐健身等产品和服务。
旅游景区是随着人类社会的发展而兴起的文化娱乐场所，在古代就有文人游乐的记载，并留下了很多游记。随着社会的发展，景区的类型开始多元化，涵盖了文化古迹、自然景观、教育等方面。
（1）文化古迹类
该类景区是指存在时代较为久远，在时间的沉淀下逐渐形成的具有历史文化价值的景观或建筑。很多国家包括我国都有久远的历史，不同历史时期留下的古迹都被人们开发为文化古迹景区，国外有美洲的玛雅金字塔景区、埃及的金字塔景区、印度的泰姬陵景区等，而国内的则有故宫、长城、天坛、颐和园、兵马俑、大雁塔、四大石窟、各个古人类遗址、南方各地古镇、园林等著名景点。国内的名胜古迹中，主要分布在一些古都城市，比如北京、西安、成都、南京、安阳、洛阳等，而因为我国古代文明比较发达，且分布广泛，使得很多城市都有文明古迹。近年来各地都加大了对古代文化遗迹的开发力度。
（2）风景名胜类
有很多景区依赖于自然风景，但也有一定的文化内涵，就被归结为风景名胜类，不仅可以欣赏风景，也可以提升见识。国内著名的名胜包括五岳、黄山、崂山、峨眉山、五台山等。鉴于我国地大物博，这些风景名胜也分布于全国各地，具有较高的旅游价值。
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2.2 理论基础
2.2.1 期望差异理论
该理论最早为 O1iver （1980）所提出。基于期望差异理论，在旅游产业中，旅游者的期望差异表现在，其在旅游前会对该次旅游建立一个期望，比如看到什么景物，受到什么样的服务，获得某种体验等，而实际体验之后，所获得的感受与期望之间就会存在一定的差异，而差异的多少就会导致其出现不满或者满意。通常来说，如果期望值低于实际体验，所得到的差值是正值，则意味着游客很满意；如果期望值高于实际体验，所得到的差值是负值，则意味着游客感到不满。由此我们将游客满意度认定为实际感知减去旅游期望[16]。
2.2.2 顾客满意度指数模型
顾客满意度指数模型（ACSI）最早由 Fornell1989 年提出，能够很好地对经济产出质量进行衡量，其以产品使用的过程为准，对客户的满意度进行整体地评价。在该模型中，涵盖了多个层面的指数，包括国家、部门、行业、企业等[52]。因为其涵盖了比较广泛的评价对象，被很多学者借来应用。该模型可以由图 2-1表示。
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3 趵突泉景区游客满意度评价模型的构建...............................16
3.1 游客满意度评价指标体系构建.................................16
3.2 层次分析法确定游客满意度测评指标权重..............................18
4 趵突泉景区游客满意度评价分析...........................24
4.1 趵突泉景区发展现状............................24
4.2 趵突泉景区游客满意度调查问卷描述性统计分析....................................25
5 趵突泉景区游客满意度提升策略..........................42
5.1 完善景区旅游基础设施.................................42
5.2 科学控制景区人流规模....................................43
5 趵突泉景区游客满意度提升策略
5.1 完善景区旅游基础设施
根据前文的问题分析我们不难看出，对于趵突泉景区来说，其外在的交通设施是比较便利的，位于城市内部，有众多的公交系统通达，但在内部基础设施上还有一定的缺失，具体表现在景区内部餐饮和安全设施等方面，这些都会对游客的满意度产生一定的负面影响。
其一，应当在餐饮层面进一步进行相关设施的建设，以为游客提供更有特色的餐饮。建议景区对相关餐饮行业从全局的角度进行设计，不仅要符合内部各个景点的布局，还要遵守生态可持续发展的理念，并使得各个餐饮点与内部生态融为一体，富有文化内涵。在相关设施的打造上，所使用的建设材料要以节能和环保作为原则，避免对景区内部带来负面影响。同时对于餐饮的提供，要具有一定的特色性，使得其与泉水中的很多景观以及寓意相结合，可以和泉水、荷叶、荷花、扇子、书法等相结合，由此满足旅游者的好奇心和新鲜感，进一步提升游客的感知，提升他们的满意度。另外，对于景区周边以及内部的特色餐饮，一定要注意垃圾分类回收，引导游客定点抛弃食品垃圾，避免造成不必要的污染。
其二，在购物方面也要加强相应设施的建设，以能够为游客提供更加多元化的商品。其一，对购物场所进行合理的布局，对购物场所内部也要合理地步，使得其具有相对雅致的内部环境，提升客户的认同感。
其二，旅游产品应当进行进一步的开发，除了常见的纸扇、书法作品、音乐器具外，还应当根据景区的文化内涵和游客的需求，设计更多出色的产品来，提升文化产品的内涵，以获得游客的认可。其三，加强对景区内部设施的保护。前文已述，在景区内经常有乱涂乱画甚至张贴小广告的现象，对此建议园区内部加强管理。一方面，要基于景区管理条例，对出现破坏内部设施的人员进行及时地训诫和惩罚，建立警戒效应。另一方面，对于被破坏的设施，要及时地修缮，不能因为这种局部的不足，影响游客的整体感官。
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6 结论与展望
6.1 结论
国内旅游产业的迅速发展，是社会经济发展的效应，但很多景区包括国内知名景区在建设中，对客户满意度的评价并不客观，对此本文以趵突泉景区为研究对象，合理地进行了游客满意度评价，并给出了相关的对策，本文的研究内容主要为：
（1）对趵突泉景区的游客满意度模型进行了构建，具体的方案是利用层次分析法，结合专家的综合评价建立判断矩阵，如果通过一致性校验，就可以得到各个指标的评价权重；同时设计了针对趵突泉景区游客满意度的调查问卷。
（2）对趵突泉景区的发展现状进行了描述，对调查问卷的结果进行了信度分析，认为其符合信度要求；对受访者进行了人口统计学特征进行了总结，基于之前设定的建模过程，认为专家给以的评价矩阵符合一致性校验，因此进一步确定了评语等级和权重，得到了评价的最终结果，认为趵突泉景区的游客满意度存在的问题包括景区设施不完善、人流量过大、文化内涵浅显、服务机制不完善等方面。
（3）提出了趵突泉景区游客满意度提升策略，包括完善景区旅游基础设施、科学控制景区人流规模、深挖景区景观文化内涵、完善投诉反馈机制以提升服务质量等方面。本文的研究一定程度上丰富了国内旅游景区游客满意度评价的理论体系，所提出的对策对趵突泉景区服务质量的提升也有一定的积极意义。
参考文献（略）