1 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
在世界整体经济虽然保持增长，但增速放缓的态势下，我国的经济也面临着下行压力，但是我们坚定不移地深化改革扩大开放，在应对风险和挑战中依然保持经济平稳发展，并推动我国各项事业向高质量发展。在国地税征管体制改革中，全国税务系统立足新税务新机构改革后的工作实际，不断提高征管质效，加强税收风险管理，提升纳税服务水平。
纳税服务是为了更好地履行税务人“为国聚财，为民收税”的初衷。税务部门作为国家重要的职能部门之一，在不断优化纳税服务的过程中，面临着税务干部服务意识不强，岗位职责不清晰，办事效率不高的问题。这些问题不利于税务机关和纳税人之间形成和谐的征纳关系，也不利于树立服务型税务机关的正面形象。新的时代背景下，要求税务部门从尊重和保护纳税人合法权益、持续提升纳税人的获得感和满意度、为纳税人办税提供便利等方面，全面提升纳税服务水平。
近年来，国家重新定位了税务机关纳税服务的重要价值，新《税收征管法》及其实施细则也明确规定了要保护纳税人的合法权益。纳税服务工作具有了法律依据，同时纳税服务在税务工作内容中受到了前所未有的重视，纳税服务从传统的道德范畴上升到了法律义务。这一进步，既体现了纳税人的法律意识，维权意识的增强，又让纳税服务人员能够树立新的纳税服务观念。既能依照法律执法收税，又可以了解纳税人需求，满足他们的纳税需求，进而保护纳税人合法的权益。通过双方的不断努力，税务机关可以在完成税收征管的前提下，为纳税人提供更加便利办税服务。纳税人也可以在税务机关的帮助下，形成自觉依法纳税和的意识和维护自身合法权益的维权意识，不断提升自主办税的获得感，以更加便利的方式履行自己的纳税义务。相信通过双方的不断协作和努力，一定可以形成更加良好和谐的征纳关系。本文通过对肇东市税务局纳税服务的过程中存在的问题和对策进行研究，希望能够探索出优化纳税服务的新思路和新路径。
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1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究内容
本文拟从以下几个部分进行研究：
第一部分，绪论。拟介绍本文选题的研究背景、研究目的、研究的意义、国内外研究现状以及本文的研究方法。同时对纳税服务工作的内容和内涵进行研究，为论文的进一步研究做铺垫。
第二部分，介绍肇东市税务局基本情况，纳税服务工作的现状和成效、存在的问题以及原因进行深入的分析和总结。从肇东市税务局纳税服务工作中存在的问题来看，主要是纳税服务意识不足、服务的质量水平不高以及信息化及个性化服务不充分等。立足这些问题，从税务机关自身内部以社会环境外部对问题产生的原因进行了分析。
第三部分，经验借鉴。主要借鉴了国外（美国、日本、新加坡）国内（江苏、大连、大庆）的成功经验进行学习和介绍。试图从国内外优秀的经验中，提炼出适用于优化肇东市税务局纳税服务工作的经验指导。
第四部分，提出对策建议。拟从转变税务干部服务意识和理念、建立提升纳税服务能力的长效机制、对纳税人进行网格化管理、分级分类服务以及满足信息化及个性化服务需求等方面出发，提出适用于肇东市税务局纳税服务工作实际情况的对策和建议。
第五部分，给出结论。对论文研究的基本内容进行概括总结，提出此论文对于纳税服务工作的研究存在的不足之处。
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2 肇东市税务局纳税服务现状
2.1 肇东市税务局基本情况介绍
肇东市位于黑龙江省的西南部，它属于黑龙江省绥化市，是一个县级市。位处于哈尔滨-大庆-齐齐哈尔工业走廊的中轴位置，是哈大齐经济带上一个重要的节点城市。肇东市的占地面积大约为 4338 平方公里，其中人口大约 92.44 万，其中农业人口约64.91 万。
肇东市一共有四个城区内的办事处，22 个乡镇，33 个居民委员会还有 186 个行政村。肇东市一共规划了五个大的管理区域，内设 27 个网格，网格里包括一般纳税人、小规模纳税人、个体工商户在内的属地化税收管理模式。纳税人（缴费人）总计 16260 户，其中一般纳税人 613 户，小规模纳税人 2450 户，个体工商户 13197 户。肇东市税务局共设有 7 个管理分局，对肇东市辖区内的税源进行管理和服务。具体如下：
1. 第二税务分局：包含肇东镇、东升区办事处、正阳区办事处、朝阳区办事处、西园区办事处、辖区内重点税源企业。2. 肇东税务分局：包含肇东镇、姜家镇、东升办事处、正阳办事处、朝阳区办事处、西园区办事处、辖区内个体双定户和企业核定定额户3. 海城税务分局：包含海城乡、太平乡、尚家镇、开发区4. 四站税务分局：包含西八里镇、涝洲镇、五里明镇、四站镇以及德昌乡5. 五站税务分局：包含东发办事处、里木店镇、五站镇、黎明镇6. 宋站税务分局：包含安民乡、宣化乡、明久乡、宋站镇7. 昌五税务分局：包含向阳乡、洪河乡、跃进乡、昌五镇
经过改革国税地税征管体制，国税地税两个机构的合并，国家税务总局肇东市税务局于 2018 年 7 月 20 日正式挂牌。肇东市税务征管力量不断增强，征管体系得到完善，税收执法行为也得到规范。肇东市新税务机构成立后，承担的主要责任有，肇东市管辖范围内的所有税费的征收，不但降低了征收和缴纳的成本，也理顺了相关的职责，行政效率得到不断的提升，为纳税人提供了更加优质高效的服务。
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2.2 肇东市税务局纳税服务工作的现状
自 2018 年 7 月月份肇东市国、地税合并以来。肇东市税务局一直在积极推进纳税服务工作，局里成立了纳税服务股室，专门负责对接各科室关于纳税服务相关工作，纳税服务不再是办税服务厅一个部门的责任，这也体现了税务机关对于纳税服务工作的重视。
2.2.1 肇东市税务局纳税服务工作量情况
截止 2019 年，肇东市税务局共办理了涉税业务 140443 笔，较上年增长了 46390 笔，同比上涨了 49.3%。其中办税服务厅办理了 76396 笔，网上办税 42870 笔，自助办税 21177笔。（见图 2.1）
图 2.1 2019 年肇东市涉税业务构成
3 肇东市税务局纳税服务存在的问题及原因分析................... 18
3.1 肇东市税务局纳税服务存在的问题 ...................... 18
3.1.1 纳税服务意识不够深入人心 .............. 18
3.1.2 纳税服务制度不健全不完善 .................... 20
4 国内外纳税服务的经验借鉴............................ 28
4.1 国外纳税服务的成功经验....................... 28
4.1.1 美国纳税服务的经验 .................... 28
4.1.2 日本纳税服务的经验 ......................... 28
5 肇东市税务局纳税服务的对策建议............................... 34
5.1 转变纳税服务理念，以纳税人为中心............................ 34
5.1.1 全面树立以纳税人为中心的服务理念 ........................ 34
5.1.2 以纳税人需求为纳税服务导向 .......................... 34
5 肇东市税务局纳税服务的对策建议
5.1 转变纳税服务理念，以纳税人为中心
5.1.1 全面树立以纳税人为中心的服务理念
首先，整个税务系统都应该树立为纳税人服务的意识。税务机关，作为一个重要的职能性部门，不仅要重视税收执法工作还应该加强纳税服务。税收执法和纳税服务不是对立的，它们是互相联系，相辅相成的。纳税服务工作可以提升纳税人的税法遵从度，提高纳税人满意度。税务机关领导应该重视纳税服务工作，让它实实在在落实到地，而不仅仅是形式。只有自上而下重视纳税服务工作，才能让纳税服务意识深入人心，才能税务干部全心全意为纳税人服务。
其次，应该让税务机关所有部门都能具有为纳税人服务的意识。纳税服务不应该只是一个部门的责任，也不应该只有一个部门去承担。税务机关税收执法的每个环节都能与纳税服务相关联，无论是税法宣传、培训辅导还是纳税申报、税款征收都涉及到纳税服务。每个部门都树立服务意识，才能不断提升纳税人满意度，提高税务机关服务质效。以纳税人为中心，纳税服务工作才会有目标性和导向性。
最后，加大宣传，提升纳税人维权意识。税务机关一直都是执法的角色，在纳税人看来难免会有作风强硬的刻板形象。税务机关应利用各种平台，采用多种形式向社会大众尤其是纳税人宣传税收法律知识，让其认识税法、了解征收流程，更能够利用法律维护自身的合法权益。税务机关既是执法部门，又是服务部门。维护纳税人的合法权益才能形成良好和谐的征纳关系，进一步提升纳税人的税收遵从度。
图 2.2 肇东市税务局窗口分布
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结论
肇东市税务局的纳税服务是一个实践性较强研究问题，笔者作为一线的纳税服务工作人员，对于纳税服务有较为全面、深刻的理解，故选择此课题进行研究。本论文在服务型政府、税收遵从、新公共服务理论的指导下，对肇东市纳税服务工作存在的问题进行了全面、详细、深入的研究，得出的研究结论具体如下：
（1）总结了肇东市税务局纳税服务工作中存在的主要问题。如：纳税服务意识不够深入人心、纳税服务制度不健全不完善、纳税服务形式单一效率不高、缺乏合理有效的评价监督机制、以及纳税服务信息化发展不充分等问题。这些问题在一定程度上限制了肇东市税务局纳税服务水平的提升。
（2）分析了肇东市税务局纳税服务问题产生的主要原因。如：为纳税人服务的理念未完全转变、纳税服务的相关制度未形成体系、纳税服务综合水平提升能力不足、纳税服务考评监督机制设置不够科学、信息化纳税服务服务水平亟需提升。肇东市税务局应从全局出发树立纳税服务意识，完善纳税服务体系，提升纳税服务水平，提升纳税服务质效，为纳税人提供更便捷服务。
（3）针对现实存在的问题，提出了优化肇东市纳税服务的对策和建议，比如：积极转变纳税服务理念，以纳税人为中心；提升纳税服务综合能力，优化办税流程；建立和完善评价监督考核机制；推进信息化纳税服务发展；培育社会中介组织，实现纳税服务社会化等等。针对具体的问题，应建立及时响应的机制，合理调配现有的资源，利用已有平台持续推进肇东市税务局的纳税服务工作。
景下想要到建成法治、创新、廉洁和服务型税务机关，纳税服务就是其工作的重要组成部门，只有树立“以纳税人为中心”的服务理念，才可能向税收治理体系的现代化和税收治理能力的现代化不断前进，为纳税人提供更加优质、更加高效、更加便捷的纳税服务，打造公平、透明、的税收营商环境，不断提高纳税人的满意度和获得感。由于笔者的学术水平能力有限，导致论文在问题研究的广度、原因分析的深度以及优化措施的实效性上都存在一定的局限性，仍然需要在今后论文的研究中不断完善。
参考文献（略）