第一章 绪论
1.1 选题背景及意义
1.1.1 选题背景
当今时代，随着互联网的快速发展，信息传播方式、媒介的不断革新，信息传播变得异常活跃，消息的高速传播使现代信息时代与传统信息时代发生了本质的变化。其中一个变化就是，与以前传统信息时代消息传播范围小、传播速度相对较慢相比，现代互联网时代消息传播更快，一则消息可能在几分钟内传遍全国、传遍世界；再一个就是，网络受众人群的增加，据《中国互联网络发展状况统计报告》统计显示，截至 2018 年 6 月，中国网民规模为 8.02 亿，上半年新增网民 2968 万人，较 2017 年末增加 3.8%，互联网普及率达 57.7%，其中手机网民规模达 7.88 亿，在上网人群的占比达 98.3%[1]。如下图 1- 1 为我国自 2010 年至 2017 年的网民规模及普及率的变化，图 1- 2 为我国手机网民规模和占比的变化趋势图。从两幅图中可以发现我国和互联网用户规模体量巨大，且手机上网人数达到 98%，意味着人们随时随地都可以接收到消息，消息的传播速度将会更快。
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1.2 关键概念界定
（1）危机
由于危机的形式是多样的，因此可以从多个角度来对危机进行定义。从国家的角度上来看，危机是国与国在政治层面上的冲突，这种冲突具有突发性，很有可能会引发经济、文化上的战争。而这种经济和文化上的冲突，往往又是实体战争爆发的诱因。因此危机是一系列突发的，会造成国家或者组织体系极度不稳定的事件，这种类型的事件需要领导人在短暂时间内做出正确的决策选择，否则危机有可能带来组织内部甚至社会的大规模骚乱。
从危机的传播媒介网络的角度来看，危机是一种会带来极大负面影响的突发性事件。网络舆情中，人们常会对与自己相关的特定时间投入密切的关注，而危机事件则是一种会引发网民大量关注的突发性事件，随着时间的发酵，如果没有有效的应对措施，危机所造成的负面效应将会随着网络舆情快速蔓延，造成危机主体更大的损失。
从个体的角度上来看，危机是个人所遇到的困境，它的发生是不可预测的，他所持续的时间也是不可预测的。个人会因为危机而造成生活上的障碍。例如财务危机造成个人失去基本生活保障，情感危机造成个人心理状况的崩溃，并且危机无法通过个人惯用的手段和方法去解决。个人需要在情况还没变得更糟时尽可能快速的做出正确决策解决危机，才能保证自己的生活得以继续。
从以上几个角度可以总结出危机具有几个很明显的特点，意外性、破坏性、紧迫性和聚焦性。本文主要是从企业的角度上研究危机舆情，因此，从企业的角度上来看，意外性意味着危机爆发的时间、地点、发展的情况和造成的影响都是不可预料不可估计的；聚焦代表着危机一旦发生，将会导致社会的目光大量聚焦于企业，使企业将大部分精力转而处理危机事件，以挽回公司形象；破坏性是指无论什么程度，什么规模的危机事件，一旦发生，就会给企业带来无法估计的损失，甚至会对企业带来毁灭性的打击；紧迫性则是指危机事件发生后留给决策者进行决策的时间是非常少的，如果在短时间内无法做出正确的决策，企业可能会因此受到致命的打击。
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第二章 文献综述
2.1 企业危机舆情研究研究综述
企业危机舆情的产生大多数是在企业发生危机事件后，由于企业应对不及时或者一些人在网络上传播带有偏向性、或者带有诱导性等的信息，通过对网民情感的利用引起大众舆论的结果，而危机公关则是处理这种舆论危机的有效方法[1]。目前，国外的研究大多数关注危机管理和网络传播的结合。Esrock&Leichty 认为网络可以方便企业与个人的沟通，为企业塑造良好的形象[3]。Stuart&Jones 认为通过网络，个人和企业的关系能够得到加强[4]。Coombs 的“潜在的权力平衡杆”理论，阐明了网络可以被消费者用来监督企业，使企业关注于提高自身的各个方面[5]。而国内的研究主要注意力分布在舆情传播特点分析上、网络舆情分析指标的构建上[6]、危机舆情的应对上等。有学者通过模糊推理技术，实现网络舆情等级的自动判断[7] [8]。也有很多学者如吉祥[9]为了获得网络舆情中存在的信息，通过观点挖掘的方式对文本进行分析；再有像项斌[10]等人设计了一个网络舆情监测系统，该系统的基础理论是文本的情感分析；还有一些人对于构建危机舆情的预警方法进行深入研究，如：丁菊玲等[11]则通过观点树的技术手段，构建了一种网络危机舆情预警方法。为了进一步的对企业危机舆情研究进行梳理，下面将从企业危机舆情传播和应对两方面进行论述。
2.1.1 企业危机舆情传播研究现状分析
对于企业舆情传播方面的研究，孙燕使用内容分析法，通过日本与温州动车的实例分析，对谣言的四个特性进行深入探究[65]。华盛在 2013 年从四个方面入手, 分析影响舆情采信和传播的因素[66]。在 2013 年，赵娜和李永鑫提出企业舆情的传播会受到个体水平认知、情绪变量、群体变量及情境变量的影响[67]。对于企业舆情识别方面的研究，有学者通过机器学习的方法进行识别[68][69]，也有学者通过情感分析的方法进行识别[70]。刘泾在 2014 年基于网络舆论生态系统考量舆情治理，探索和谐的网络舆论生态的构建[71]。唐梦斐和王建成在 2015 年针对突发事件后政务微博的内容进行分析,探讨政务微博在应对突发事件的具体效果[72]。对于预测舆情发展趋势方面的研究，杜智涛等[29]通过灰色预测的方法建立指标体系，进行舆情预测。吴鹏等[30]基于利用 AGENT 模型研究基于突发事件的网络的演变。王新猛[32]基于马尔科夫链构建舆情预测模型，研究有关政府负面新闻的舆情变化。
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2.2 网民情感倾向研究综述
近年来随着网络文本的不断沉淀，文本倾向性分析已经成为了研究热点[13][14]。针对文本词向量与句向量的特征稀疏问题，Zelikovitz[15]利用无监督学习的知识进行改进。Pang 等人[16][17] [18]使用三种机器学习算法对文本倾向性进行实验对比，最后结论是三种算法表现大致相同，相对来说，支持向量机算法表现更优。一些学者还使用语义模式对文本倾向性进行分析，比如 Yi[19]使用使用句法分析器实分析文本语法，结合情感词典和情感模式库计算文本的倾向性。此外， Wilson 等人[20]通过分析词性与语境来构建情感词典，标定情感倾向。上述方法都是在分析网络舆情时的传统方法。
国内一些学者也对文本倾向性进行了研究。姚天昉等人[21]通过意见挖掘的方式从不同角度对文本进行综述。周立柱等人[22]从技术的角度对文本倾向的演变进行挖掘，Yue Lu 等人[23]使用半监督学习的方法来计算文本的情感倾向性。刘志明[24]则设计了一个情感分析系统来对情感字典进行扩充，该系统主要是基于翻译的方法。张志华[25]通过神经网络模型解决了长文本的文本倾向性分类问题，唐晓波[26]通过共词分析、句法分析和情感强度值来计算文本的情感值。杨潇、马军通过混乱度指标与 Gibbs 采样的方法来计算主题的重要性[27]。蒋效宇则依据图模型来对句子的文本倾向进行打分[28]。
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第三章 企业危机舆情的传播特征及谣言重复传播现象研究 ...................17
3.1 企业危机舆情的传播特征研究 ..................... 17
3.1.1 企业危机舆情的成因分析..................... 17
3.1.2 企业危机舆情的特点分析........................................ 19
第四章 企业危机舆情爆发后的网民情感状态追踪分析 .......................38
4.1 研究框架 ...................... 38
4.2 研究方法 ................................ 39
第五章 博弈双方情感对企业危机舆情应对影响的演化分析 ...................57
5.1 企业危机舆情应对的 RDEU 演化博弈模型...................... 57
5.1.1 RDEU 理论的基本原理....................... 57
5.1.2 RDEU 博弈模型............................ 58
第六章 对策与建议
6.1 应对内容的选择
企业危机舆情事件后，及时有效的对舆情进行应对处理是必不可少的，就目前而言，企业一般通过发表声明对舆情进行应对，此时企业发表声明的具体内容对企业舆情应对效果就显得至关重要。如何让企业发表的声明更加能够缓和网民情绪，减少舆情的进一步扩散，根据上文对企业危机事件爆发后网民评论的研究发现，企业危机事件后，人们肯定迫切的想要知道有关该事件的前应后果，事件的处理应急措施等，为此企业在应对内容的选择时，此类信息应该重点考虑。危机事件爆发后，企业与网民及时的沟通联系、信息传播、相互交流可以避免矛盾的激化，缓和网民情绪，此时，企业对事件应对的口气、语言等也需多加注意，避免产生异议和误会，对企业造成进一步的打击。而企业作为事件发生的主体，企业本身如何应对作为也是网民对企业进行衡量的标准之一，为了避免网民对企业的错误认知损毁企业形象，企业在发表声明时也应将相关因素考虑在内，维持企业形象。为此，在应对内容的选择方面本文结合上文分析的企业案例给出建议如下：
（1）企业在进行危机舆情应对时应对事件的主要有关事项进行说明。比如就事件的真实情况和事件发生的原因给出解释。企业危机事件发生后，网民作为事件外围群众，不了解事件真相，为了避免由于信息不对称等原因引起进一步的舆论危机，例如：流言蜚语、谣言等情况给企业造成进一步的损失，企业需要将事件有关主要事项进行说明。从马航 370 失踪事件后产生的谣言来看，谣言在广泛传播的过程中，必然会引起网民注意并引起网民的热议，且网民相互的评论可能会影响网民对待该谣言的态度。从三全猪瘟事件发生后的网民评论来看，有非常多的网民的评论与事件的真相与原因有关，且网民的情感分布在哀、惧、恶等负面情绪上较多，表明网民渴望了解事件真相和因企业，对声明中未公布事件真相而恐惧和厌恶。因此，企业应该在进一步的舆情应对中，就事件的真实情况和事件发生的原因给出解释。
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第七章 总结与展望
企业危机事件发生后，产生的舆情危机可能会给企业带来严重损失，同时不当的应对措施可能对企业的形象、声誉造成损害，甚至给企业造成毁灭性的打击，但是好的舆情应对也可以重塑企业形象，为企业带来发展机遇。情感作为个人意志、个人立场的表达，企业危机事件发生后，网民评论反映出的情感倾向，展现出网民对企业的态度倾向。为此，任何企业在危机事件发生后都应该关注网民的情感倾向，从网民的关注对象和持有的情感倾向出发，积极的解决网民关注的焦点问题，缓解网民的负面情绪，提升企业在网民中的形象。企业了解网民对于企业危机应对的态度，并通过网民的情感态度倾向认识到自己危机处理的不当或不完善之处，为企业进行危机舆情应对提供参考，更好的处理解决危机舆情事件，使企业能够得到长远稳定发展。
企业发生危机事件后，也可能产生谣言，谣言传播作为企业需要应对的舆情的一种，同样也会给企业造成沉重打击，甚至让企业顷刻之间毁于一旦。鉴于本文第三章对马航事件的分析可以看出，有关该事件的谣言对于网民具有很强的吸引力，在事件发生后 3 年内不断的出现并广泛传播，并且在谣言传播过程中很多人轻信谣言，认为谣言是真实的。企业应特别重视危机发生后可能产生的谣言以及谣言的传播情况，防范于未然，避免谣言传播对企业造成的影响，并在谣言出现后及时制止，避免对企业造成更大的损失。
企业作为我们国家社会的一份子，一个好的企业应该展现出企业自身良好的价值观和好的产品，让网民信服、认可。而且，企业在发生危机和面对舆论危机时，良好的企业形象、优质的产品和服务也会让企业在面对危机时具有更强的话语权和网民好感度，不至于墙倒众人推，使企业倾覆。同时，企业作为一个法人，必须要尽到相应的社会义务，承担相应的社会责任，坚持以法律为准绳，不作违法之事，坚持正义立场，不损害网民利益。在未来研究中，将进一步对于网民情感变化于企业应对措施之间的关系进行详细研究，为企业进行危机舆情应对提供更全面、精准的参考。
参考文献（略）