顾客欺凌行为对员工时间侵占的影响机制研究

本文根据上述分析，我们做出顾客欺凌行为导致员工从事时间侵占活动的假设，并在中国情境下以酒店业一线员工为研究对象基于资源保存理论，探讨了顾客欺凌行为是否会通过员工的自我损耗导致工作时间侵占的产生，以期清楚的了解顾客欺凌行为对时间侵占的作用机制；同时将代表员工与组织间网络关系的工作嵌入纳入到理论研究中，探讨其在顾客欺凌行为影响时间侵占路径中的权变作用。

第 1 章 绪论

1.1 研究背景
在如今社会经济飞速发展的时代下，“资源约束”问题在各个行业中逐渐显露。同其他资产一样，时间亦是组织重要的资产之一[1]。为了在激烈的竞争环境中生存下来并持续发展，企业一直在摸索能够使员工在有限的工作时间内实现产出最大化的方法，但实际上，员工的专注时长有限，甚至还会在上班时间处理个人事务。Ketchen等(2008)提出时间侵占，意在指员工未经许可在工作期间做与工作不相关的事情[2]，长此以往上述行为会给组织带来很大的损失。加上时间侵占这类行为较为隐蔽且无法准确测量，致使很多组织忽视了它的存在[3-4]，因此现有关于员工时间侵占的实证研究较为匮乏。但随着经济技术的发展，时间侵占呈现出多元化趋势，出现的次数不断增多，对企业造成的消极影响也在逐渐扩大。从组织生存和发展的长远利益来看，加强预测、控制和管理时间侵占的产生机理成为目前亟待解决的重要问题。
目前已有研究对员工时间侵占的影响因素主要概括为个体、工作和组织三方面。如员工的工作年限、大五人格、感知到的组织公平感、工作满意度以及任务难度、任务参与度等都会导致时间侵占的产生。依据社会影响理论，个体行为的发生不单受到个人内在因素的影响，他人和社会影响也会对其产生作用，即人际关系中的各方面因素在触发员工侵占行为的产生中均发挥着关键作用。员工日常工作的一个重要组成部分是与顾客打交道，然而已有研究未将顾客行为与员工时间侵占串联起来可以说是一个不小的缺憾。现实中，有一类顾客行为——顾客欺凌已引起学者的广泛关注。员工与消费者的服务交涉中，在牢记并遵守微笑服务等条例规定的情况下，有时会存在顾客与员工之间权力不对等的现象，由此滋生或加剧了顾客欺凌行为的发生[5]。根据资源保存理论，个体总会尽力维护对自己有价值的资源。
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1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
本研究结合企业管理实践，探索顾客欺凌行为对员工时间侵占的影响，以及自我损耗的中介作用和工作嵌入的调节作用，以期达到以下三个目的：
(1)系统梳理顾客欺凌行为、时间侵占、自我损耗和工作嵌入的相关文献成果，总结资源保存理论中阐述的理论基础。在厘清概念和总结相关理论的前提下，对顾客欺凌行为对时间侵占的影响，以及自我损耗作为中介变量和工作嵌入作为调节变量的作用机制进行理论分析并提出本文的研究假设。
(2)利用调研收集上来的样本数据，建立结构方程模型在对数据的信度、效度、同源误差检验的基础上，就顾客欺凌行为对时间侵占的影响以及自我损耗的中介作用和工作嵌入的调节作用进行实证检验。
(3)基于实证检验结果，为管理者减少工作环境中员工的时间侵占，重新审视服务业顾客不文明行为的权变作用，为有效弥补员工自我损耗、合理利用员工与组织间的依附关系提供相应的理论支持和实践指导。
1.2.2 理论意义
员工肆意侵占工作时间的行为在企业日常管理活动中屡见不鲜，时间侵占的表现形式越来越多样化、发生的频率不断提高，造成了大量资源的浪费，对企业也构成了严重的负面影响。而顾客欺凌行为作为组织层面的“黑暗”因素，越来越成为服务业以及组织管理的重点关注话题。因此，本文基于资源保存理论，研究顾客欺凌行为对员工时间侵占的影响，同时从一个新的视角——自我损耗，探究资源损耗在顾客欺凌行为影响员工时间侵占的作用路径中所起的中介效应，并考察员工工作嵌入的边界效应。对现有研究具备一定的理论贡献。
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第 2 章 相关理论

2.1 顾客欺凌行为相关理论
2.1.1 顾客欺凌行为的内涵
顾客欺凌行为通常出现在服务行业里，由顾客发出指向员工所不愿接受的不公平人际交互行为(如，贬低辱骂，不合理的需求以及无礼对待)[72]。顾客欺凌行为与顾客抱怨不一样，后者员工一般能够接受，但前者是员工所不能接受的[73]。自从顾客欺凌行为被提出以来，学者们对其进行了较长时间的探讨研究，大致包含不尊重、辱骂、攻击等行为针对员工[74]，还有性骚扰[75]、语言冒犯[12]340-415、顾客无礼行为[10]152-156等。另外，Dormann 等人(2004)更深入地对顾客欺凌行为的研究发现，服务交互中顾客的超范围期待、语言冒犯等都会给员工造成压力[72]63-78。
顾客欺凌行为普遍呈现出一些特征，基于 Gong 等(2014)的文献，将顾客欺凌行为的特征概括为四点：(1)明确将欺凌的源头和目标分别界定为顾客和提供服务者。它不包含盗走商店的商品或不排队，而是指违反传统社会规则与服务员工之间发生不良人际互动的顾客行为；(2)顾客欺凌行为被看作成日常人际冲突，表现在言语或态度方面，不像肢体暴力那样强烈。尽管他的强度低，但顾客欺凌行为发生在日常、使人感到烦恼、不愉快，由此会对个体的心理健康构成危害；(3)顾客欺凌行为对员工利益的损害不一定是有意而为之，也有可能因为服务不到位引发的欺凌行为，也可能是顾客的个性特征(如，利己主义、强迫症等)所导致；(4)顾客是欺凌行为发生的源头，与服务提供者或组织无关[73]102-116。
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2.2 时间侵占相关理论
2.2.1 时间侵占的内涵
Robinson 和 Bennett(1997)提出：从社会道德角度而言，时间侵占属于故意实施的一种职场偏差行为，破坏了组织的某些或全部准则和整体利益[83]。时间侵占曾被囊括在反生产行为中重点讨论，将其定义为负面的不道德行为，会对组织及其成员产生不同水平的负面影响[4]26-34。从组织行为学角度来看，当前的大多数文献研究是依据个人的认知评估机制展开的。有关学者在定义时间侵占概念的过程中，认为其源于员工负面的工作态度、工作安排不恰当或是无聊的工作内容而从事的浪费时间资源行为[24]311-319。Brock 等(2013)关于时间侵占维度的研究成果在当今学术界被广泛运用于实证研究中，主要概括为三个维度，即传统的时间侵占、与科学技术(计算机、网络)关联的时间侵占以及社交导向的时间侵占行为[24]309-321。上述三个维度有一个共同点，均是员工在上班时间实施与工作不相关的行为占用公司宝贵的时间资源，从而妨碍公司任务进程、效益等，对组织造成或明显或隐蔽的消极影响，需要引起组织的重视，对其加以管控。
当前的研究中我们还需要注意将职场偏差行为、反生产行为、网络闲散行为、沟通行为等与时间侵占的概念区分。研究者杨杰等(2004)在文章中把职场偏差行为译成工作越轨行为[84]，除了包含有意延迟任务进程、拖延休息时间、迟到早退之外，还涉及暴力、偷盗等活动内容，与时间侵占相比，范围更大，造成的消极影响更重[85]。反生产行为指那些严重违背企业规定、损害企业效益，对企业有明显破坏目的的不良活动，譬如胡乱使用企业信息和资源，破坏组织财产等，对组织的影响比时间侵占较严重，对组织的破坏目的比时间侵占较明显[86]。网络闲散行为是互联网上的一种工作偷懒现象。也就是说，员工故意营造出一种使用互联网从事与工作内容相关的假象，但事实上是处理私人事情的行为。鉴于网络工作的广泛展开，该活动变得更加频繁，并对任务结果与绩效输出产生负面影响。这种现象与科学技术(计算机、网络)关联的时间侵占大致相同[24]313-318。除此之外，需要关注的是以人际社交为导向的侵占时间行为与沟通行为两者之间的差异。沟通行为中互动人员涉及平级之间或上下级之间的消息互换，技能共享，情感交流等活动，对个人生理和心理方面都有正面影响；对组织而言，提高企业内信息对等的水平，降低企业成本以及抬高服务绩效也有正面效应[87]。而以社交为导向的时间侵占意在着重对员工占用企业时间资源这种行为的强调，通常会对组织产生负面影响[88]。

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第 3 章 理论基础与研究假设............................27
3.1 理论基础与研究模型........................27
3.2 研究假设.......................28
第 4 章 研究设计与方法...............................32
4.1 研究样本和程序.......................32
4.2 样本基本情况.......................32
第 5 章 数据分析与假设检验.................35
5.1 验证性因子分析....................35
5.2 相关分析...............................36

第 6 章 研究结果讨论与管理实践

6.1 研究结果
时间侵占在工作中的呈现形式多元化，发生的频率也相对较高，对组织的发展势必会造成一定的消极影响。而在如今竞争激烈的服务环境下，买卖双方的天平逐渐向消费者倾斜，以顾客购买力为导向的服务理念使得员工遭遇顾客欺凌行为之后选择忍气吞声，由此引发了我们对顾客欺凌行为与员工时间侵占两者间关系的思考，即顾客欺凌行为是否会使员工从事时间侵占行为；如果关系成立，又是通过何种机制引发员工时间侵占的产生；以及顾客欺凌行为影响时间侵占的边界作用条件。针对上述思考，本研究引入了自我损耗作为中介变量和工作嵌入作为调节变量，结合资源保存理论，考察了顾客欺凌行为对员工时间侵占的影响和自我损耗在其中的中介效应，以及工作嵌入在顾客欺凌行为对时间影响中的边界效应。基于 432 份酒店业一线员工的调查数据，实证检验结果显示：(1)顾客欺凌行为对员工的时间侵占和自我损耗均有显著的正向作用；(2)在顾客欺凌行为对员工时间侵占的作用过程中，自我损耗的中介效应显著；(3)员工的工作嵌入水平正向调节顾客欺凌行为与员工自我损耗之间的关系强度，即员工工作嵌入水平越高，顾客欺凌行为对自我损耗的正向影响越强；(4)工作嵌入正向调节顾客欺凌行为通过员工自我损耗对时间侵占的间接影响，即随着员工工作嵌入水平的提高，自我损耗的中介效应也会越强。上述研究结果丰富了顾客行为、时间侵占影响因素的有关研究成果，对组织人力资源管理方面具有关键的理论贡献和实践意义。

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结论
时间侵占这一行为的存在一直是阻碍企业发展的关键因素之一，为了从根本上解决这个问题，我们就要对其本质进行挖掘，找到致使时间侵占存在的影响因素。为此，我们对国内外关于时间侵占的研究进行查阅、梳理和总结，发现目前国内外已有研究对于时间侵占影响因素的探讨大致可以分为员工个体因素、工作因素和组织因素三方面，如员工的工作年限、大五人格、任务难度、任务参与度、感知到的组织公平感、工作满意度以及管理者的领导风格等。但是，员工日常工作的一个重要组成部分是与顾客打交道，未将顾客行为与员工时间侵占串联起来可以说是一个不小的缺憾。发现这一问题之后，我们对顾客行为进行了梳理，发现顾客欺凌行为与员工个人消极行为之间存在一定的联系。根据上述分析，我们做出顾客欺凌行为导致员工从事时间侵占活动的假设，并在中国情境下以酒店业一线员工为研究对象基于资源保存理论，探讨了顾客欺凌行为是否会通过员工的自我损耗导致工作时间侵占的产生，以期清楚的了解顾客欺凌行为对时间侵占的作用机制；同时将代表员工与组织间网络关系的工作嵌入纳入到理论研究中，探讨其在顾客欺凌行为影响时间侵占路径中的权变作用。
通过数据分析得出本文的主要结果：
(1)分析了顾客欺凌行为与员工时间侵占之间的关系，发现顾客欺凌行为显著正向影响员工的时间侵占。
(2)提出了顾客欺凌行为通过自我损耗影响员工时间侵占的研究假设，结果证实顾客欺凌行为对员工自我损耗具有显著的正向影响，在顾客欺凌对员工工作时间侵占的作用过程中，自我损耗的中介效应显著。
(3)检验了工作嵌入在顾客欺凌行为与员工自我损耗关系中的调节效应，得出工作嵌入正向调节顾客欺凌行为对员工自我损耗的影响的结论。
(4)构建了一个有调节的中介效应模型，验证了工作嵌入正向调节顾客欺凌行为通过员工自我损耗对时间侵占的间接影响，即随着员工工作嵌入水平的提高，自我损耗在顾客欺凌行为与员工时间侵占之间的中介作用也就越强。
参考文献（略）