第一章 绪论
1.1 研究背景
国家供给侧改革的深入推进，金融严监管的常态化，利率市场化程度的日益加深，金融科技的发展，推动商业银行进入高竞争时代。同时，经济的发展和环境的改变使得商业银行经营综合成本不断攀升，人力资源管理面临着更多的挑战。商业银行内部治理结构日益完善，作为现代化管理企业，追求高利润更好的财务业绩指标是其经营的最终目的。组织绩效由个人绩效构成，人作为企业管理最重要的资源，如何激发员工潜能、提升动力，有效引导员工行为，提升员工个人绩效以促进组织绩效的提升，成为了很多商业银行转型发展重点关注议题。
个人工作绩效的产出除了会受到个人特征如个人人格特质，组织因素如上级领导风格、组织承诺等因素影响外，还会受到工作情境因素的影响，如工作特征。工作设计以工作特征模型理论为基础，不同的个体对工作特征整体感受水平不同，每一项工作都会有五个核心特征维度，不同维度个体的心理感受水平也不同，个体心理感受会影响其工作绩效。即商业银行可以通过工作设计改变个体员工的心理状态，以创造出个人的高绩效产出和提升组织绩效。
当下客户需求呈现多元化、个性化、丰富化的特点，“以客户为中心”成为了很多商业银行的基本经营理念之一，在此理念下商业银行具体通过实施服务创新、品牌建设、客户维护创新、内部管理机制创新等以打造核心竞争力。商业银行一线员工直接与客户接触打交道，通过优质文明服务的提供，树立银行服务品牌形象，提高客户的服务体验感，从而使客户与银行的交易行为持续化，价值创造持续化，促进银行价值的创造，组织绩效的提升，个人绩效的提升。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
本文以工作绩效作为结果变量，工作特征为自变量，探讨情绪劳动在二者关系中的作用，通过文献分析、问卷调查、数据分析等方法进行研究，一方面可以进一步完善工作特征对工作绩效的作用机制研究；另一方面也丰富了情绪劳动的前后变量作用机制研究。
1.2.2 现实意义
本文研究的现实意义在于：
（1）通过本文的研究可以了解本文三个主变量在不同人口统计特征及组织特征上表现的差异性，为商业银行针对不同人口统计特征的员工实施差异化的人力资源管理措施，提高内部管理精细化水平提供依据。
（2）通过本文的研究可以更清晰的了解工作绩效、工作特征、情绪劳动之间的依赖关系及作用路径，为商业银行人力资源管理方案的规划提供依据。为商业银行制定科学合理的激励机制，优化工作设计，提高员工心理感受水平，实施科学合理的情绪劳动管理，引导员工行为，产出个人高绩效提供理论支持。对于促进商业银行整体经营管理设计规划的完善，形成有效的协同机制，促进银行的长期可持续发展也有重要的意义。
（3）本文的研究为工作绩效从关注结果到关注行为、能力提供理论支持的同时，也为绩效考核的实践，从关注考核到管理的全面实施，重视工作绩效反馈和沟通提供理论依据。
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第二章 文献综述
2.1 工作绩效
2.1.1 工作绩效的内涵
工作绩效内涵从提出至今，就一直在不断的深化、丰富和发展。早期对于工作绩效的理解，都视为其是工作、行动方案或具体行为产生的结果（Kane，1976；French & Seward，1983；Bernardin & Beatty，1984）。Smith（1976）、Murphy（1989）、Campbell（1990）、Motowidlo（2003）等则认为绩效是一种行为，Campbell 指出这种行为是在既定的组织目标要求下，个体可以进行自我控制和调节的。Motowidlo 的定义被认为是目前对工作绩效较为严谨的定义，其严谨性在于：①排除了不可控因素的影响；②绩效是为组织目标实行的行为，体现了与组织目标的一致性；③承认了绩效的动态性，此定义对此后的理论研究和管理实践具有重大意义[6]。
也有学者将工作绩效看成是一种能力，不管是结果、行为还是能力，都是从单一维度来定义工作绩效。综合来看，工作绩效的内涵既要包括完成规定的工作职责、角色、责任的结果和产出，也要包含实现结果和产出所需的行为过程及技能、知识等内容，且这些结果、行为过程、知识技能等一定是基于组织目标要求符合组织发展的。
2.1.2 工作绩效的模型
工作绩效的结构是个体为工作或实现组织目标实施的行为或结果，对组织有价值的行为种类的探讨和研究，实质上就是探究工作绩效的分类或结构。工作绩效定义的结构不同，对应的工作绩效模型就不同。已有学者提出的工作模型按照时间的先后顺序，有Campbell（1990）提出的八因素模型，Borman 和 Motowidlo（1993）的二因素模型，Hesketh和 Allworth（1997）的三因素模型，我国学者温志毅（2005）[7]、韩翼等（2007）[8]提出了四因素模型，姚艳虹、衡元元（2013）[9]对创新绩效的结构及内容进行了定义。
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2.2 工作特征
2.2.1 工作特征的内涵
工作特征（Job characteristics）既指如工作的变化性的工作本身，也包括如工作的环境、所需的知识、技能等与工作有关的各种因素或属性。工作特征的内涵随着学者们的不断研究得到发展和丰富，Hackman 和 Lawer（1971）提出六个维度的工作特征理论 [12]。Hackman 和 Oldham（1975）通过研究对 Hackman 和 Lawer 的观点提出了修订，建立了工作特征模型（如图 2-1）[13][14]，它是工作设计与再设计的理论基础。此模型包括七项工作特征，其中前五项是核心构面，后两项是辅助构面。
2.2.2 工作特征模型与测量
Hackman 和 Oldham 的工作特征模型（图 2-1），按照工作特征影响心理状态，心理状态影响激励水平，激励水平影响个人和工作结果的产出的路径，个体的工作绩效会受到工作特征的影响，个体差异对这两种因果关系起调节作用，一项工作的内在激励性可通过激励潜能分数进行衡量评价。
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3.1 理论模型和假设 ............................................. 13
3.1.1 工作特征与工作绩效的关系 ................................. 13
3.1.2 工作特征与情绪劳动的关系 ................................ 14
第四章 测量工具及数据收集 ........................................ 18
4.1 问卷设计 ......................................... 18
4.1.1 控制变量的问卷设计 ...................................... 18
4.1.2 工作特征问卷设计 ............................... 18
第五章 数据分析 ................................... 26
5.1 数据分析方法及流程概述 ................................. 26
5.2 效度分析 ............................... 26
第六章 结果讨论与启示
6.1 实证结果讨论
6.1.1 实证结果总结
基于实证检验，本文研究结论总结如下：
6.1.2 人口统计变量与工作特征、情绪劳动、工作绩效的关系讨论
结合本文研究数据分析结果，对本文研究控制变量与工作特征、深层扮演、表层扮演、工作绩效之间的关系进行进一步讨论。
（1） 性别
本文研究样本性别比例女性为 69.18%，男性为 30.82%，本文数据分析结论也证明女性比男性更擅长从事情绪劳动。技能多样性方面女性平均水平要低于男性，且技能多样性在性别上差异性显著，更进一步分析发现，在女性样本中，岗位大多是柜员，而男性样本中客户经理岗位人员占 69.4%，这与岗位对于工作特征的差异性结果一致，客户经理岗位技能多样性要比柜员系列岗位人员平均水平高。
（2） 婚姻状况
数据分析结论显示，本文研究各变量在婚姻状况上差异性并不显著。已婚人员的表层扮演均值水平（2.32）要略高于未婚员工（2.22）。本文研究样本已婚占比为 71.7%，未婚为 28.3%。在工作投入的专注维度上，已婚的个体显著高于未婚个体，已婚的个体在时间压力上显著高于未婚个体；未婚个体的工作负荷显著高于已婚个体[63]。由于关注角色外绩效及时间压力上的成本，在工作中已婚人员情绪劳动策略更有可能采取表层扮演。
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结论
1. 主要结论
本文通过文献回顾、问卷调查、数据分析等方法，以商业银行一线员工为研究对象，研究了工作特征、情绪劳动与工作绩效关系。研究得出以下结论：
（1）商业银行一线员工的工作特征在岗位上有显著差异，工作特征维度技能多样性在性别上有显著差异；深层扮演在年龄段上有显著差异；工作绩效在用工性质上有显著差异；工作特征、情绪劳动、工作绩效在人口统计变量婚姻状况、教育程度、团队工作时间，组织特征所在机构级别、所在团队规模上无显著差异。
（2）除工作特征能正向影响工作绩效外，工作特征中的工作反馈性、工作完整性也会正向影响工作绩效，且影响强度依次减弱。也就是通过工作的设计，员工参与工作的完整性、获得工作表现的反馈性，可以正向预测员工的工作绩效产出水平。
（3）工作特征、工作反馈性都能正向预测深层扮演水平，技能多样性、工作完整性、工作重要性，前者与深层扮演负相关，后两者与深层扮演正相关，但都不显著。工作特征负向影响表层扮演，工作的完整性、工作的反馈性分别负向影响表层扮演，技能多样性、工作重要性与表层扮演负向显著相关。即通过提高工作特征的整体感受水平、工作反馈性可以促进员工更多积极情绪的表达和深层扮演策略的实施，提高员工参与工作的完整性也可以弱化员工表层扮演策略的实施。
（4）员工的深层扮演能正向预测工作绩效的产出水平，而表层扮演实施的多少对工作绩效的产出无显著影响。
（5）深层扮演分别在整体工作特征与工作绩效、工作反馈性与工作绩效的关系中起到部分中介作用。这表明员工从工作中获得心理感受水平越高，获得的工作反馈越多，深层扮演策略的实施就会加强，工作绩效就会越高。
参考文献（略）