互联网医患沟通平台企业上医生好评的影响因素研究

第 1 章 导论

1.1 研究背景
1.1.1 互联网医疗大潮兴起
资本市场更是对这一新兴领域产生出浓厚的兴趣，根据独角兽工作室的 2016 年初的统计数据：2014 年和 2015 年资本市场对互联网医疗的投资总额超 32 亿美元，仅 2015 年公开的融资事件就有 187 起，获投公司达 169 家；（图 1 所示）

资本市场如此青睐互联网医疗最主要的原因还是看好其发展前景。根据中投顾问发布的《2017-2021 年移动医疗产业深度调研及投资前景预测报告》指出，2011-2018年中国移动医疗健康市场规模不断扩大，2011 年，我国移动医疗市场规模为仅为 15.8亿元，到 2017 年，移动医疗市场规模增长至 120.8 亿元，同比增长高达 62.8%。（图2 所示）

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1.2 研究目的和意义
医疗行业存在如此多需要改变的弊端，互联网医疗究竟能否达到这么高的期望，是需要时间来检验的；单从医疗活动最直接的医患双方来说，互联网医疗能否改变长期以来医患之间相互抵触的心理状态，势如水火的医患关系，重建医生形象，使患者都能便利的享受优质医疗服务的命题，是本文研究的目的和意义；由于线下数据有限，本文尝试从线上的互联网医疗数据当中，以医生的角度出发，找出影响患者对医生评价的关键因素，探讨如何解决患者对于互联网医疗中医生服务的满意度的问题。
好大夫在线（互动峰科技有限公司）成立于 2006 年，是国内成立最早的一家专注于医患交流的医疗平台，目前收录超过 7320 家医院的 48 万名医生；每个月的患者访问量超过8000万，有14万公立三甲医院的医生在好大夫在线开通自己的个人网站，和患者进行疾病咨询及诊后康复管理的工作，日均医患交流量超过 20 万。
线下医患双方，可谓是矛盾重重；从互联网医疗近几年的发展，尤其是好大夫在线的公开数据来看，互联网医疗的医生在网上受到很多患者的高度评价。通过分析影响医生好评的因素，进而推导出有效完善的医患沟通模型；为医生在互联网上开展医疗咨询，提供参考意见，为互联网医疗医患交流平台的和谐发展提供帮助，也为我国的医疗改革提供参考。
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第 2 章 互联网医患沟通平台概述

2.1 互联网医患沟通平台起源
2.1.1 互联网医疗的概念
互联网医疗是在我国互联网大浪潮的背景下，出现的互联网在医疗行业的新应用，包括且不限于以互联网为载体、互联网的技术手段所开展的健康管理、医学教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊、远程诊疗和康复等多种形式的健康医疗服务。
互联网医疗，是医疗行业一个新的发展方向，有利于解决我国医疗资源不平衡和人们日益增加的健康医疗需求之间的矛盾，有利于解决医疗的信息化，提高医疗效率，是卫计委和医疗各方都积极引导和支持的医疗发展模式。
2.1.2 互联网医疗医患沟通平台的概念
医患沟通指的是医生和患者之间针对诊疗服务的各个环节，如病情分析、诊断、治疗方案、诊后管理等进行的有效沟通。患者第一手的资料对于治疗非常的重要，良好的医患沟通是保证治疗效果、康复及良好预后的前提，也是建立和谐医患关系的基础。
互联网医疗的医患沟通平台，是指基于互联网和移动互联网技术建立的医患沟通平台、服务平台。一般有以下几个组成部分：

通过医患沟通信息平台可以实现医生和患者之间良性互动，畅通医患沟通渠道，医生可以广泛的倾听患者心声，增进医患双方的相互理解。医患沟通平台，是通过互联网建立的新的经济形态，在医药服务的细分领域对其存量和增量进行创新，可以创新和拓展医疗服务和医生的执业空间。
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2.2 医患沟通的影响深刻
现在，人们可以从互联网上查询与疾病健康相关的诸多信息，使自己成为知识型患者。人们对疾病的认知逐渐深刻，开始了解到医学不是万能的，对于医疗技术的过高期望降低，风险意识增加。很多患者开始站在医生的角度看待疾病，这使得医患之间朝着和谐的方向发展。
尽管互联网医疗使得医患关系出现了新的发展，我们也不得不承认，现实当中，医患矛盾问题重重，互联网医疗平台中，也是鱼龙混杂，国内有不少医疗机构或非法组织利用网络搜索广告平台，提供虚假医疗信息从而牟取暴利，百度事件就是一个很好的案例。
还有些患者受到互联网虚假信息的影响，在和医生沟通的过程中，如果医生没有说明并纠正患者的某些错误医学知识，则会加剧医患信任危机，医患关系就会走向新的困境。
像温岭杀医案、岳阳恶意伤医案等刑事案件在医院中屡屡发生，每一次医患矛盾的极端事件都能触动全国人民的神经；医生们也纷纷走上街头，罢工和游行，维护自身的安全和利益。媒体方面，尤其是互联网新媒体，非常热衷于这些事件的传播，使得事件的影响范围巨大。
习近平总书记在 2016 年召开的全国卫生与健康大会上再次强调：要严厉依法打击涉医违法犯罪行为特别是伤害医务人员的暴力犯罪行为，保护医务人员安全。彰显党中央对维护医疗秩序构建和谐医患关系的重视，对打击涉医违法犯罪、保护医务人员和患者合法权益的决心。
国家卫生计生委会同中央综治办、最高法、最高检、公安部、司法部等部门，认真贯彻落实党中央、国务院关于维护医疗秩序构建和谐医患关系工作的部署要求，坚持一手抓严厉打击涉医违法犯罪活动，一手抓医疗纠纷预防与处理长效机制建设，健全完善院内调解、人民调解、司法调解制度和医疗风险分担机制（简称“三调解一分担”）
那么，有哪些因素会影响患者对医生的评价，或者说影响医患关系；在医患沟通平台上，我们用患者对于医疗服务的满意度，也就是医生的好评统计；首先，我们从互联网医疗医患沟通的模式入手。
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第 3 章 医患沟通中医生获得好评的影响因素...................17
3.1 抽样分析......................17
3.1.1 数据描述................17
3.1.2 数据分析.................18
第 4 章 提升互联网平台医生好评的策略探析.........................31
4.1 运用互联网诊疗好评快速形成医生的个人品牌........................31
4.1.1 医疗水平和医学人文双重并举....................31
4.1.2 医院要重视和运用互联网诊疗平台的好评系统..........................32
第 5 章 结论与展望..........................36
5.1 研究结论......................36
5.2 研究展望及局限.....................36

第 4 章 提升互联网平台医生好评的策略探析

4.1 运用互联网诊疗好评快速形成医生的个人品牌
互联网诊疗的好评，能够给医师带来大量的患者，而大量患者良好的口碑，又促使医师的品牌不断发展，所以，互联网诊疗好评是快速形成品牌医生的基石。
4.1.1 医疗水平和医学人文双重并举
在好大夫在线 2016 年的北京地区的感谢信中，98.5%的患者表达了对医生治疗结果的满意，96.3 患者表达了对医生服务态度的满意。从我们对国内外医生教育及执业的分析中发现，留洋医生和非留洋医生的好评之所以存在差异，是因为高超的医学技术和良好医学人文修养；从我们的数据分析中还可以看出，医生好评和从业年限并无相关性（P=0.063），从医生晋升制度的分析中可以看出，年轻的医生也可以有较高的水平和较高的职称；所以，无论医生年轻与否，只要认认真真的为患者做好医疗服务，就能推过互联网医疗平台的评价机制，为自己积攒良好的口碑；
（1）具备医学人文思是医生品牌的核心思想，也是现代医学的精髓
人文精神是一种发自内心的，对他人和自我的普遍关怀，其表现为对人的尊严、价值、命运的尊重和关切，“对人类遗留下来的各种精神文化现象的高度珍视，对一种全面发展的理想人格的肯定和塑造；”而人文学科是集中表现人文精神的知识教育体系，它关注的是人类价值和精神表现。医学是一门以人的健康和生命为核心课题的科学，所以人文精神在医学精神的更具有核心地位；
医学人文精神是人类挚爱生命、在医学活动中坚持以人为本的精神，是反映人类对生命根本态度的精神。具有医学人文精神的本质内涵，医学才能成为人的医学。具体来说，人在生病的时候都是最脆弱的时候，来寻求医生的帮助，有时候甚至是把自己生命的最后时光交到医生的手中，医生对患者细心的呵护，为生命无私的关爱，就是医学人文精神；
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第 5 章 结论与展望

5.1 研究结论
随着互联网医疗的日益壮大，越来越多的医生和患者会加入互联网医疗平台，通过上述的研究和分析，结论如下：
1、医生在互联网平台上获得好评与是否有留洋经历、文章数量、帮助患者数量、医生职称、医院级别之间存在显著性相关，且由 Pearson 相关性的值都是正数，可得知都是存在正向关系。
2、医生在关注治疗疾病的同时，需要更加关注患者的心理感受、社会角色等，医学人文教育需要加强；
3、医生可以通过互联网平台为患者提供优质的医疗服务，从而成为品牌医生；
4、大专家和基层医生之间的合作，如远程医疗让更多的患者留在当地，从而实现分级诊疗的目标；
5、互联网医疗能够整合社会医疗资源，使生产力最大化
参考文献（略）