第 1 章 绪论
1.1 选题背景
电力企业是提供基本社会服务的经济组织，其提供的电力资源直接关系着国计民生，是社会经济平稳健康发展的基础，联系着千家万户的切身利益。电力企业的市场地位非常重要，所以电力企业研究领域是学者应该高度重视的研究领域。由于是国有垄断企业，在改革开放之前甚至到市场经济发展的前期，电力企业并不重视服务质量。电力服务基本采取行政管理的方式，电力部门以一种管理者的身份对用电用户进行管理，而不重视用电用户的利益诉求。改革开放的 30多年来，随着市场经济在我国发展的越来越深入，电力企业进行转型并促进了其对管理的改革，以适应新的经济形势，将企业的服务管理放在了首位，尤其是加强了电力服务起关键作用的电能表管理。这是因为电力企业认识到，服务质量和用户满意度对企业发展起到越来越重要的作用[1]。特别是全球能源互联网高速发展的今天，从某种意义上讲，企业的用户满意度决定着企业的生存发展，是企业的生命线，没有用户满意度作保障，电力企业在打破垄断的今天想要更好更快的发展，无疑是困难和艰巨的。电力企业向用电用户提供的不仅是商品，更是一种供电服务。在高压电网遍布全国的今天，用户的诉求不再是简单的“能够用得 上电，而是需要电力企业提供优质服务，更好更高的用户体验。用户的要求就是上帝的要求”，让用户满意是电力企业经营的最大目的以及竞争的核心，企业的各项组织活动都要围绕这个目的来开展[2]。电能表是电力企业用来衡量用户用电量的仪表装置，与用户的利益息息相关。质量不合格、计量不准确的电能表会严重损害用电户的利益，导致用户对电力企业不信任，影响到电力企业用户满意度，甚至会影响整个电力行业的公众形象。因此，电力企业必须对电能表的生产、安装、使用实行严格的质量管理。加强电能表管理不仅是对用电户负责，也是对企业自身的长远发展负责，必须抓好电能表管理工作。电能表管理主要是其质量管理牵扯到生产企业的各个生产环节，也涉及供电公司售前、售后服务，是一项非常复杂的系统工作，需要企业把这项工作放到重要的位置来考虑安排[3]。
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1.2 研究目的及意义
本文主要研究电能表管理对电力用户满意度的影响，而电能表管理的重中之重就是电能表的质量管理，其次才是电能表的安装管理和使用维护管理，所以本文将着重从电能表的质量管理来研究电能表的管理。质量管理是市场经济高度发达后的最新概念，其涉及到企业经营各个部门、环节和生产活动，这个理念已越来越被大家认可，不仅仅是大型跨国企业，就是刚入市场大潮的企业也重视质量管理[4]。质量管理理念也是推动企业发展，实现有小变大、由弱变强的重要举措。电力企业引入质量管理理念，是将质量管理运用到企业产品上，将相关理论与实践运用到电力企业的实际工作中。电能表作为电力企业的重要产品，是最需要质量管理的，此项研究不仅填补了电力企业电能表质量管理上的空白，而且从理论上详实考察了电表能质量管理对于电力企业用户满意度的影响。研究结果运用到企业经营中后，在实践中为电力企业开展电能表管理，提高服务质量，最终提高用户满意度来提供明确的指导方法。
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第 2 章 电能表管理理论研究
2.1 电能表管理概述
根据多位学者的研究结果，自 1885 年弗拉里提出感应式电度表原理以来，IEC 国际标准都是机电式电能表标准。我国很早就开展了电能表准备制定工作，1960 年出版（D）28-61《交流电度表》标准，1966 年出版 JB793-66《交流电度表》标准，1978 年出版 JB793-78《交流电度表》标准，1983 年同时出版 GB3924-83《交流有功和无功电度表》标准和 GB3925-83《2.0 级交流电度表验收方法》标准。IEC 在 1990 年出版《1 级 2 级静止式交流有功电能表》标准，增加了电磁兼容性要求，2000 年将 IEC1036 修改为 IEC61036，走向机电式、电子式基本合一的标准体系。在行业标准上，采用了 JB/T50070-2002《电能表可靠性要求及考核方法》，现在多采用 DL/T698-1999《低压电力用户集中抄表系统技术条件》、Q/GDW356-2009《三相智能电能表型式规范》和 Q/GDW365-2009《智能电能表信息交换安全认证技术规范》，这些标准在引用时就应该认可执行，成为电能表质量管控的国家标准和行业标准。电能表的行业标准的制定，对电能表的生产和技术提供严格标准，给电能表生产厂家提出行业标杆，对电能表的生产合格率有重大影响。特别是从二十一世纪以后，在我国研发的新一代智能电能表开始逐渐替换国内老旧的机械式电能表和普通的电子式电能表。新的行业标准明确了智能电能表的定义和功能，并根据生产模式对电能表的外观进行了统一的设计，通过优化整理，我国目前现在存的智能电能表外观分为四类，减少了以往各式各样的电能表造型，方便了登记人员的统计也减少了电能表出现危险的频率。使用户在使用电能表时大大提高了用户良好的体验感，对提高用户满意度大有益处。
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2.2 电能表质量管理理论
产品是公司和顾客联系的桥梁，而顾客选择产品的一大因素就是质量因素，为了保证企业出售的产品或服务质量得以维持在一定水平或水准，就要在整个企业上下实行统一的管理体系，而这个体系就叫做全面质量管理。目前，大多数人公认的全面质量管理是：根据所生产的产品质量为根本核心，通过科学严密的方法建立起一个高效的质量体系，通质量体系的运用去满足用户对产品的需求和产品附加服务的需求的全部活动[47]。现代全面质量管理越来越受到公司的重视，首先，实施现代全面质量管理可以有效改善公司的管理效率及产品质量，在整个公司内实施全面质量管理有助于公司收益更上一层楼。第二，实施全面质量管理最重要的一点就是能够在保证在产品质量的前提下减少维持产品质量的花销，同时质量得到保障后公司就可以将精力更多的放在开拓新市场及新产品上，以满足更多顾客的需求，增加企业收入。第三，全面质量管理的运用可以有效的提高企业内部员工的工作积极性，改善企业内部工作环境，提高企业整体的核心竞争力，保障企业的市场份额，同时全面实行质量管理还可以提高企业内部员工整体的工作效率和生产效率[48]。企业内部员工的工作态度是全面质量管理能否顺利实行的基础。对于企业来说，员工的工作态度不仅影响员工的工作效率和生产效率同时会影响到企业产品的质量问题。员工工作时的态度和状态会影响产品生产能否顺利、高效、有质量的执行，所以保证企业员工积极向上的工作态度是全面质量管理建立的基础。其次全面质量能否顺利开展另一方面的要素是全面质量管理的深度能否在企业全面展开。质量管理系统的构建是从企业内部全方面的，不是单指某个或几个部门的建立，而是企业内部各个部门集体构成的，只有各个部门积极配合才能有效的进行企业内部结构优化，从而提高企业产品的质量，促进企业的发展。
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第 3 章 铜川市供电公司电能表管理概况........19
3.1 电能表管理对供电公司的必要性..........19
3.1.1 电能表的精准性是客户衡量用电公正、公平的基础...........19
3.1.2 电能表的故障可能严重侵犯客户利益...........20
3.2 供电企业的电能表管理的内容......20
3.3 铜川市供电公司简介......23
3.4 铜川市供电公司电能表管理现状分析..........23
3.5 本章小结..........25
第 4 章 电能表管理用户满意度的影响评价....26
4.1 方法介绍..........26
4.1.1 运用熵权理论确定权重...........26
4.1.2 模糊综合评价...........27
4.2 评价指标选取..........28
4.3 评价模型构建..........32
4.4 满意度评价计算......32
4.5 本章小结..........39
第 5 章 铜川市供电公司电能表管理改进措施......40
5.1 综合评价结果分析..........40
5.2 改进措施..........40
5.3 本章小结..........46
第 5 章 铜川市供电公司电能表管理改进措施
5.1 综合评价结果分析
根据上述计算结果，已经得出结论电力客户对铜川市供电公司电能表管理总体为比较满意及以上，但是其相邻评语等级的模糊综合合成运算数值之间差距并不是很大。其中，电力客户对电能表性能的满意度，评价等级为“一般”的模糊合成运算数值为 0.2075；服务质量满意度，评价等级为“不太满意”及以下的模糊合成运算数值为 0.1149。根据计算结果，分析原因如下。
一、电能表采购过程存在缺陷电能表采购是电能表进入到供电企业的起点，其采购环节较为复杂。目前铜川市供电公司电能表的采购环境相对较为规范，遵循国家电网标准化物资采购流程。但是招标中很大的不可控因素来自于人，尤其是县级公司等较偏远地区可能仍然存在监管不到位情况，存在未严格执行网、省两级招标的相关规定，私自进行采购，为计量准确性埋下隐患。另外，采购过程中的检定环节也存在一定的漏洞，如进货前样品对比、全性能试验、抽检以及全检等鉴定流程不全，导致有质量问题的电能表流入企业。
二、 整体服务质量有待提高目前，铜川市供电公司的营销服务质量一直在客户中有着比较高的满意度。但是，作为供电公司，其对顾客满意的关注不能仅仅停留在受用电方面，也不能仅仅停留在电能质量方面。对于顾客反映的电能表使用体验和质量问题，也要进行及时的反馈和处理。电能表作为连接电力企业用户和供电公司的有形介质之一，当电能表出现故障时，供电公司能否及时帮助客户处理故障，并达到顾客满意，直接反映了供电公司工作人员的业务水平、服务质量并且影响着客户的满意度。这里主要指故障处理人员上门的速度，解决问题的专业水平以及服务态度。
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结论
改革开放的 30 多年来，随着市场经济在我国发展的越来越深入，电力企业进行转型并促进了其对管理的改革，以适应新的经济形势，将企业的服务管理放在了首位。电力企业也深刻认识到，服务质量和用户满意度对于企业发展起到越来越重要的作用，尤其是加强了电力服务起关键作用的电能表管理。特别是全球能源互联网高速发展的今天，从某种意义上讲，企业的用户满意度决定着企业的生存发展，是企业的生命线，没有用户满意度作保障，电力企业在打破垄断的今天想要更好更快的发展，无疑是困难和艰巨的。电力企业向用电用户提供的不仅是商品，更是一种供电服务。在高压电网遍布全国的今天，用户的诉求不再是简单的能够用得 “上电，而是需要电力企业提供优质服务，更好更高的用户体验。用户的要求就是上帝的要求”，让用户满意是电力企业经营的最大目的以及竞争的核心，企业的各项组织活动都要围绕这个目的来开展。本文主要对铜川市供电公司电能表管理对电力客户满意度影响进行相关研究并做出了综合评价。主要工作如下：（1）根据大量的研究数据和文献资料分析，我们得出电能表管理对电力用户满意度有重要的影响作用。电能表管理分为很多影响因素，分为人员管理、过程监督、企业环境和设备、材料因素，这些都构成了质量管理的基本因素，都对电能表管理有着直接的影响作用。电能表的管理也分为很多过程管理，从产品研发、生产、安装和使用过程进行管理，来确保企业的取得更好的经济效益。电力用户满意度指标具体分为电力供应质量（包括供电安全性、供电可靠性、电能质量）、服务质量（包括电费缴纳方式、办事程序方便快捷、文明环境、礼貌服务）、计量仪器的精密性（计量数据准确、数据统计及时）、意外事件的预警情况（及时处理各种故障、建立了应急处置小组）。（2）研究发现电能表的升级换代、精密度、故障率对用户满意度的重要影响。及时进行电能表升级换代能提高用户的满意度，仪器精密度提高了也能提高用户满意度，降低故障率也能提高用户满意度。电力企业为了适应未来的市场竞争，应该从加快电能表升级换代、提高电能表的信息质量、提高仪器精密度和电能表与购电网络的互联互通等方面都提出了改进的措施。（3）本文以国网铜川供电公司为例，通过对铜川市供电公司电能表管理现状及存在问题分析从电能表性能、组织管理措施、企业服务质量、企业形象四个电能表管理的角度对电力客户满意度的影响构建评价模型并计算，得出目前铜川市电力客户对电能表管理整体较为满意。
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参考文献（略）