1 绪论
1.1 研究背景
凭借巨大的制造业总量，制造业总值占到世界第二，中国接过“世界工厂”的头衔。目前中国正处于工业化中期的重化工业阶段，正在向低能耗、高附加值的装配加工业，进而向知识密集型产业转换的过渡时期。企业所面临的环境迥异于前，在数字时代，随着3D打印、工业机器人、云计算、电子商务、快递物流等众多新兴产业和新兴业态蓬勃涌现，促进了工业化和信息化的深度融合。2012年保罗·麦基里在英国《经济学家》杂志中预言第三次工业革命的到来，2015年在十二届全国人民代表大会第三次会议上李克强表示要实施“中国制造2025”，坚持创新驱动、智能转型、强化基础、绿色发展，加快从制造大国转向制造强国。 通过实施服务化转型，一些制造企业在快速变化的技术、市场及环境中，在业务规模和效益上得以大幅增长，制造业日益变得“服务密集”，学者们通过理论和实证研究论证了制造企业服务化转型的巨大价值，认为其有利于企业不断满足顾客日益多样化、个性化的价值需求，实现服务对产品的价值延伸和能效增强，提高其市场竞争力，成为企业获得持续竞争优势的源泉[1-5]。国内许多优秀的制造企业也已经成功地转型为服务提供商，如，我国陕鼓集团自2001年开始实施服务化转型，其服务领域的产值占总产值的比例由12%增加到70% [6]；陕鼓从2001年具体实施服务化转型到2010年这十年期间，工业生产总值呈十倍多的增长，净利润也以每年46%的幅度递增[7]。 然而，制造企业的服务化转型并不是一件一蹴而就的事情[8]。制造业服务化涉及到制造型企业的诸多环节，转型过程也伴随着巨大的风险和挑战；大到全球价值链各个环节的协调、国家产业政策的调整，小到制造业内部的各种障碍。服务化转型引起非连续性变革，需要对一系列的组织因素进行根本的改变，包括资源投入模式、企业文化、流程、人力资源政策等[1,9]，及其对组织新生产模式的接受程度，以及与价值链各个环节相关的障碍。此外，制造业生产所需的服务要素往往具有知识密集、技术密集等特征，对企业资源和能力具有巨大挑战，决定了企业实施多样性、个性化的服务时需要投入相应的劳动成本及净资产[10]。
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1.2 研究目的和意义
结合上文的研究背景与可能的研究空间，本部分为研究拟达到的目标和意义进行主要阐述： 基于对中国制造企业的具体案例的调查和分析，结合国外企业的典型案例进行比较分析，从产品对服务影响的视角，弄清产品与服务这两种处于企业价值创造过程不同阶段的价值创造形式，其内在的逻辑关系和共同的价值创造基础，探讨从单向的服务化和双向的服务化演进过程来考察产品与服务之间的关系。初步构建产品服务交互模式与竞争优势之间关系的基本框架，弄清固化在产品中的知识和包含在服务中的知识及其运用之间的内在关联，为企业带来与传统竞争优势有所不同的内涵，企业获取持续竞争优势，以利于我国企业基于现有的产品，充分利用企业的能力进行有效的服务开发，为客户提供更多的价值，从而保持持续的竞争优势。学术（理论）意义在于，通过理论研究和案例分析，揭示企业产品与服务之间内在的、一体化的价值创造逻辑及交互特征，扩展基于产品服务融合的竞争优势的内涵，打开不同产品服务整合模式与不同竞争优势之间关系的“黑箱”。其应用价值则体现在，为我国制造企业有效内化企业的社会责任、为企业通过选择适合的产品服务整合模式、增强其持续的竞争优势和独特的赢利能力提供有效的理论依据。
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2 产品与服务之间的关系研究
2.1 制造企业产品服务化的相关研究
纵观现有的研究，有关服务对产品影响的文献相对较多。“服务化”概念的创造者Vandermerwe和Rada认为，服务化是制造业企业由仅仅提供产品的经营模式，经过“产品+附加服务”，向“物品+服务+支持+知识+自我服务”模式的转变[2]。经过这三个阶段的发展，企业能够大幅度提高其产出的附加值、增强企业竞争力[5]。不同历史时期的文献，反映出产品服务化逐渐从依附于产品的附加服务、产品价值的延伸和增强，上升到为顾客提供效用服务。服务要素在制造业的全部投入和产出中占据越来越重要的地位[5,13]。Vandermerwe 和 Rada 提出制造企业产品服务化时认为，企业要从提供物品或者物品和附加服务的模式向提供“产品-服务包”模式转变[2]。后续相关研究大都认为制造企业实施产品服务化的本质是企业为了满足用户的个性化需求，从只向用户提供产品的模式，转向为用户提供“产品+服务”的系统解决方案的模式[14-16]。Fishbein 等提出的物品-服务连续区理论认为，服务化是企业既向用户提供产品，也向用户出售类似于资本性租赁、维护性租赁和出售功能性服务等[17]。针对制造企业产品服务化阶段划分的相关研究，主要有 Vandermerwe 等的三阶段和 White 的四阶段理论。
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2.2 产品服务系统中服务对产品的影响
自科特勒1976年提出产品的层次理论后，不少学者认为，有形的产品通常还不是完整的“产品”，只有附加了相关的服务才算“完整”。Howells通过文献分析及案例研究，较为系统地总结了服务对产品的包装功能。服务对产品功能不仅具有包装和完善作用，同时，服务也对产品价值的延伸和增能强效带来影响。以产品为中心的服务化更多的是一种交易活动的混合体，它向客户提供核心的产品以及相关的产品使用支撑[37]，甚至为达成产品交易而提供的金融服务；服务对产品价值的延伸作用，还体现在促进产品在生命周期内的延长性使用，并保持企业产出的差异化价值特征。 虽然，服务能够为制造企业的产品带来一系列积极影响，产品服务化的实施对充分发挥制造企业的价值具有积极而显著的作用；然而，企业从产品导向转向服务导向并非一蹴而就的，不少企业、甚至是一些知名企业，在服务化转型过程中也遭遇难以克服的困难，有些还以退出产品相关的服务业务而告终。 一些制造企业虽然开发了产品相关的服务业务，产生了高额的成本，但没有获得预期的回报。瑞士学者Gebauer博士及其合作者对这类制造企业服务化转型过程中这种高投入、低回报而难以实现预期目标的现象进行了研究，称之为“制造企业的服务悖论”[23]。他们重点以德国和瑞士装备制造企业为研究对象，发现以拓展服务业务来获取潜在金融潜力非常难以成功，只有11.1％的企业通过服务创造了40％以上的收入；接近40％的企业通过服务赚取不到10％的收入，大多数制造企业服务收入的份额比预期的要低。企业以巨资扩大服务业务，提高其服务产品，招致较高的成本，并未导致预期相应地高回报。由于增加了成本和缺乏相应的回报，服务业务的财务收益的增长未能达到预期目标，出现了在制造企业从产品制造商向服务提供商过渡时，产品制造商离开过渡线移动到“服务悖论”的现象。
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3 制造企业产品和服务的价值体现方式及其交互特征 ... 15
3.1 制造企业产品的属性及其分析框架 ... 15
3.2 产品与服务的价值来源及其相互关系 .......... 17
3.3 产品与服务的交互关系 .... 18
3.4 产品与服务交互关系下的产品服务创新 ...... 20
4 产品与服务交互作用对不同类型竞争优势的影响 ...... 22
4.1 内外部服务一体化对低成本竞争优势的影响 ........ 22
4.2 产品替代服务对差异化竞争优势的影响 ...... 24
4.3 产品服务大数据对低碳竞争优势的影响 ...... 25
5 制造企业服务化的案例分析 ... 27
5.1 案例选择与数据搜集 ....... 27
5.2 案例企业简介 .......... 27
5.2.1 恒昊公司 ........... 28
5.2.2 黎明重工 ........... 30
5.2.3 陕鼓集团 ........... 32
5.3 案例分析 ....... 33
5 制造企业服务化的案例分析
在技术和市场需求快速变化的环境中，基于产品的服务在有效满足顾客个性化需求的同时，也给制造企业带来不同于基于产品制造形成的竞争优势。本章在理论分析的基础上，结合有关制造企业的成功案例，论证了产品服务之间的交互关系对增强企业竞争优势的影响方式和途径，以及企业低成本优势、差异化优势和低碳优势之间相互协同的内在机理。
5.1 案例选择与数据搜集
本节试图通过在理论分析的基础上从多方面的角度来选择和确定研究对象，进行针对性较强的具体案例企业的调查和研究。上一章的理论研究中提到针对不同类别产品，产品用户的数量及其需求变化的特征对产品与服务之间的关系具有一定的影响，在装备制造业，服务与产品之间的关系与消费品制造业存在的差异。因此，在对国内制造企业的服务化转型典型案例的分析时，要进行多案例研究方法。在案例的数量选择上，多案例研究方法相对于单案例研究的描述更加全面、准确、可靠。学者建议案例企业的典型性和代表性，因此本研究选择恒昊玻璃技术有限公司（下称恒昊公司，案例1）、黎明重工科技股份有限公司（下称黎明重工，案例2）、陕西鼓风机（集团）有限公司（下称陕鼓集团，案例3）的服务化转型作为案例，具体研究这些来自不同行业、不同规模、不同地理分布的三家企业。 本研究结合具体的研究问题，通过多种渠道获取相关企业的信息和数据，以确保构建满意的效度，并形成较为完整的资料库。本研究主要通过公司网站信息、学术文献库、企业年报公告和提供的内部文件资料、产品与企业介绍手册以及其它二手资料，结合参与的相关理论与实践研讨会，初步对收集的资料进行整理并与文献比较后，开始聚焦于询问企业从卖产品到卖服务的过程中“产品和服务的供给之间的关系对企业绩效的影响”，也就是产品与服务之间的交互关系对企业市场竞争的作用等问题进行实地调研，与企业管理团队面对面深度访谈。在实地访谈过程中，我们还根据不断涌现出来的新发现对访谈提纲和访谈问题及时完善，以适应研究进程的深入。
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结论
本文从新环境中制造业发展的背景出发，通过分析制造企业服务化的主流研究，总结服务对产品影响的视角产生的价值特征，进而归纳了产品服务化的阶段性划分及相关影响因素，介绍了不同理论思想在对企业竞争优势上的理解。针对制造企业服务转型过程中的“服务悖论”以及“逆服务化”现象，将其纳入到服务化演进的过程进行动态分析，以揭示这些现象背后深层次的原因，通过具体调研案例讨论产品与其服务之间不同的价值交互关系为企业带来的与传统竞争优势的扩展。 本研究试图从产品的视角，在相关研究文献梳理和阐述的基础上，通过构建产品功能性属性和享受性属性（功能实现属性）的分析框架，研究制造企业产品和服务的价值体现方式及其特征，得出有关产品功能性属性方面发展成为稳定的产品平台，产品享受性属性更容易体现为产品的服务创新；产品的价值一般体现在相似的功能性属性上；服务的价值一般体现在差异的享受性属性上。但是有些“逆服务化”现象反映了基于产品与服务之间交互影响下产品服务价值创造的扩展和升级。非固化的知识逐渐发展为固化的知识，逐步实现由差异化的新产品替代成熟的相似性服务的过程。即使是个性化的服务，还是会逐渐稳定固化，在与产品交互后为产品差异化提供契机。 通过对分析结果进行梳理总结，现阐述本文的研究结果：
（1）基于产品与服务交互作用的视角，不仅企业内部基于产品创新推进服务开发，同时通过服务创新推进产品升级，产品与服务的相似性和差异性价值特征发生转变，产品创新与服务创新之间存在互动关系，全面认识产品服务化演进的基本过程，促进产品服务化不断实现价值转化和升级，进而对竞争优势带来相关影响。
（2）结合制造企业“服务悖论”中成本问题的解决，通过整合企业内外部资源和能力并构建新的服务运行模式。企业内部生产性服务可以通过“内包”，实现从“成本中心”向“利润中心”的转变；通过市场机制实现能力集聚，不仅可以大大提高所“内包”服务的效率和效益，而且还会通过内部结构化的需求对接，与企业其它相关内部服务实现成本共享；为有效克服“服务悖论”现象，改善服务整体配置效率，为制造企业带来低成本竞争优势。
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参考文献(略)