第一章 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
居民在更换新电表后反映：“家里电器也没换，怎么换新电表后，电费增加了近一倍”、“是不是电力公司搞的鬼......”；
2018 年 8 月 12 日，石家庄大部分地区出现强降水，市主城区降水量 14.4 至 76.8毫米，谈固大街裕华路交口出现漏电致伤情况，一男子疑似因触电抢救无效身亡；
每逢三伏天的到来，全国各地都开启了“烧烤模式”，炎炎夏季，随温度一起狂飙的还有各地节节攀升的电网负荷；
用电企业反映，怎么一到夏天就开始限电、停电，怎么又停电；
政府工作报告提出，要加强农网建设，助力打好扶贫攻坚战。要大力实施乡村振兴战略，推动农村各项事业全面发展，改善供水、供电、信息等基础设施，新建改建农村公路 20 万公里；营造安全稳定和谐环境用电环境，是国家电网重大政治任务和政治责任；
2016 年 3 月，国家能源局发布《关于征求做好电力市场建设有关工作的通知(征求意见稿)》，提出要加快推进电力市场建设试点工作，积极开展竞争性市场试点，扩大直接交易电量规模，拟在 2020 年实现商业用电量的全部放开;
2017 年国家能源局公布数据，全国发生电力人身伤亡事故 53 起，死亡 62 人。其中，电力生产人身伤亡事故 40 起，死亡 41 人；电力建设人身伤亡事故 13 起，死亡21 人。发生自然灾害造成的电力人身伤亡事故 3 起，死亡 3 人，重伤 1 人。同时指出要不断推进本质安全建设，营造良好安全文化氛围，开展入眼、入耳、入脑、入心的活动，将安全文化转化为行动自觉。
上述情况都是与电力公司发展相关的一些事件，由于供电企业是大型的公用事业型企业，肩负着重大社会责任，加之“自然型垄断”的标签使得广大用电客户对供电企业存在一定的偏见。在这种偏见之下，供电企业不得不通过自身服务水平的提高来逐步扭转人们心里既定的认知，容不得一些违反公司规章、破坏企业形象、有损企业声誉的客户服务事件的发生，电力公司对客户诉求和抱怨的处理重视程度相当高，因投诉等原因将会对员工待遇、晋升造成很大影响。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外对管理沟通学的研究要起源于上世纪中期，最初的兴起于组织传播的基本研究，直至上世纪六七十年代管理沟通学理论才逐渐的建立和完善[2]。自此以后，企业管理沟通的研究主要涉及了管理学和传播学的研究，通过分析企业管理沟通模式、决策依据和沟通渠道等，深入探索企业组织结构和管理沟通模式[3]。目前国外对企业管理沟通的研究，一是强调企业员工的重要性，提升员工的责任感、沟通效率和沟通技巧。二是研究企业管理者的目的、决策依据、工作内容、信息传递媒介等内容。三是全面探讨形成沟通源、信息媒介、传递方式和反馈的沟通要素，具体的将企业管理沟通理论和企业管理实际工作联系在一起，做到了理论联系实际，用实践去检验理论的阶段。涉及研究的部分文献有：
2012 年 5 月，在 Ihidero, Solomon Olufemi《探讨组织沟通与冲突管理的关系及领导成员交流理论》研究中指出，通过复制 LMX 模型研究企业内部促进交流、提高冲突管理，得出有效的沟通可以缓和冲突，促进组织有效性和管理冲突情况[4]。
2012 年 12 月， Sabine A. Einwiller 和 Michael Boenigk《营销传播杂志》中提到将沟通与企业战略和使命相协调，利用沟通概念，并具有营销沟通的指定功能，这不仅与沟通有效性的“软”衡量标准显著相关，而且与选定的企业绩效“硬”衡量标准也显著相关[5]。
2013 年 12 月，Shahrina Md Nordin 在《组织沟通氛围与冲突管理》中提出，管理沟通氛围影响着企业效率，沟通的语气和方式可能会提高或阻碍沟通效果和成功率。同时，对 125 名员工进行了问卷调查，研究结果显示使用交际策略有利于解决矛盾，化解冲突。作者讲述了在一个组织中，沟通氛围至关重要性，因为它有助于有效性和成功性，一个组织的沟通氛围可能会影响组织中的氛围，这种氛围会鼓励或阻碍员工之间的横向、向上或向下沟通[6]。
2013 年 12 月,英国能源与气候变化部（DECC）正式发布了新一轮电力市场改革法案[7]。该法案以确保获得可靠、清洁和经济的能源为目标，提出了到 2030 年的低碳路径展望。法案指出，英国政府将投巨资全力扶植低碳电力发展，其中核电、可再生能源和碳捕捉与封存技术的普及将成为重点工作。该法案围绕电力市场改革方案提出了两个关键内容：差价合约和容量市场，并制定了一系列的配套措施。同时，还公布了英国的容量市场可靠性标准的缺电小时数。
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第二章 管理沟通概念及沟通方式分类
2.1 沟通的概念
沟通就是在人、思想和信息三者之间，利用各种工具和方法搭建的一个桥梁，是快捷、高效完成一件事情的关键因素[16]。沟通是我们常说的信息交流，是个人与个人、个人与群体间信息传递、思想交流、结果反馈的过程[17]。在企业经营过程中任何问题都需要涉及多方沟通问题，良好的沟通是化解矛盾、解决问题的必要途径，是联系双方的重要纽带，是事半功倍的重要手段。它是人与人最基本的生存本能，在生产生活中无处不在，更是充斥在企业管理的每一个环节。世界著名的未来学家约翰·奈斯比特发表过重要观点：“未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通”。在企业发展过程中，过去的关键是沟通，现在的关键是沟通，未来的关键环节也是沟通[18]，影响企业转型升级、健康持续发展的重要因素之一就是管理沟通。企业的发展计划、组织构建、人力资源管理、与客户交流，都离不开管理沟通。管理沟通是企业得以正常运行的基础保障，是企业各部门有效衔接的纽带，而企业外部沟通更是管理沟通的关键部分。
很多人只知道“沟通”的重要性，却不知道怎么做好“沟通”，所以仍然会有很多由于沟通未做好而导致失败或者有些遗憾。“沟通”不仅仅是说话，不是说的越多沟通就越好。要做好“沟通”关键是清楚以下几点：我们要和谁沟通，和他（她）沟通什么，怎么和他（她）沟通。管理沟通策略模型包括五个方面：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略。如图 2.1 所示。
“乔哈瑞窗口”：由美国心理学家乔瑟夫·勒夫和哈里·英格汉姆在 20 世纪 50年代提出，被广泛应用于理解和培养自我意识、个人发展、改善沟通、推进人际关系、团队建设、群体间关系。它包括四个区域：自我和他人都知道的，是公共的我；自我知道，但他人不知道，是秘密的我；自我不知道，但他人知道，是盲目的我；自我和他人都不知道的，是潜在的我（危险区域）。不同的人的四个区域的面积是不同的，
有些区域对某些人来说可能很大，对另一些人来说却可能很小。
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2.2 管理沟通分类
管理沟通是企业管理者为了完成企业经营目标，通过履行管理职能，利用系统的、明确的沟通能力，在组织正式信息渠道内传递信息进而实现组织最终结果的过程[30]。
管理沟通包含古典理论、人际关系理论和人力资源理论。古典理论由工业革命的产生对社会生产和分配方式的改变引起人民之间的相互关系，劳动分工的出现和登记制度的诞生影响了管理沟通方式的形态，包括科学管理理论和官僚制组织理论。其中，科学管理理论之父是弗雷德里克·泰罗，其观点是“最好的管理是一门以明确规定的法规、规章和原则为基础的真正的科学”；官僚制组织理论特点是明确每一名成员的权利和责任，所有的管理人员都是专职的，不能任意不公平的解聘。
人际关系理论包括梅奥、霍桑实验、赫兹伯格的双因素、西蒙的决策模型、菲德勒的权变理论、俄亥俄州立大学的领导者特征研究等理论。其中西蒙的决策模型认为，任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其做出决策，组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。
人际资源理论包括马洛斯需求层次理论、里科特员工参与理论、麦格雷戈“X-Y理论”和阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”。其中马斯洛理论把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五类，依次由较低层次到较高层次排列。里科特员工参与理论，根据员工参与程度，里科特员工分为四种类型，利用命令式、温和-命令式、商议式、参与式群体，强调了员工参与决策的重要意义，积极提倡组织中的开放式沟通，并且认为开放式沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程[31]。
根据分类方式不同，按信息传递方式分为正式沟通和非正式沟通；按组织结构可分为上行沟通、下行沟通、交叉沟通和平行沟通；按信息沟通是否进行反馈划分，主要有单项沟通和双向沟通[32]。
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第三章 X 电力公司外部沟通现状...................................15
3.1.1 电力行业概况..................................... 15
3.1.2 电力行业发展趋势................................. 15
第四章 影响 X 电力公司外部管理沟通的因素分析....................................31
4.1 沟通态度方面..................................... 31
4.2 沟通方式方面.............................. 32
第五章 改善 X 电力公司外部沟通的策略研究..............................37
5.1 提高重视程度............................................. 37
5.1.1 建立外部沟通激励奖励机制.................................... 37
5.1.2 增加党员活动日等活动，提高服务意识.................. 38
第五章 改善 X 电力公司外部沟通的策略研究
5.1 提高重视程度
管理沟通在企业发展管理、实现企业目标的过程中，有着无法替代的核心作用，在 X 电力公司外部管理沟通的过程中，为了达到理想沟通效果，沟通双方的责任主体都是行为人，所以无论是企业领导、管理者还是员工，提高他们对外部沟通思想态度，
将直接影响着沟通效果[49]。
5.1.1 建立外部沟通激励奖励机制
通过调查，目前 X 电力公司并没有对外部沟通方面的考核或奖励机制，所以导致企业对外部沟通态度较模糊，虽然都知道外部沟通态度重要性，但是没有出台相应的激励、奖励机制，外部沟通考核没有与员工晋升挂钩，导致大部分人对的沟通态度依然不够高。建立完善相应的外部沟通奖励机制，详细记录每个人与沟通对象沟通时间、沟通方法、沟通效果等，并以此做出评价，并入考核奖励体系，真正改善企业对外部沟通态度。
X 电力公司外部管理沟通的主要沟通方式是双向沟通，是通过沟通双方不断转换发布者和接收者的位置进行信息传递，进而实现外部管理沟通目的，有效化解遇到的问题及矛盾。通过组织开展培训，从思想上提高企业领导、管理者、员工对企业外部管理沟通的认识程度，能够提高他们外部沟通能力和水平，可以帮助他们树立良好的沟通习惯，培养正确的沟通习惯，提高外部管理沟通水平，实现企业管理沟通目的。
X 电力公司由于长久的机制体制问题，导致企业员工沟通意识欠缺，管理者客观认为自己决策是正确的，在处理外部沟通问题时，很少征求一线员工意见和建议，常常凭自己判断进行决策，通过开展外部管理沟通培训，管理者应提高思想认识、提高修养意识、改变沟通方式，以谦虚谨慎、包容的态度处理外部沟通问题，提高决策正确率。而作为 X 电力公司员工，通过外部沟通培训，要提高责任担当意识，敢于提出自己意见，与管理者共同处理外部管理沟通问题。
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第六章 研究结论与展望
6.1 研究结论
随着市场经济不断发展，企业竞争压力越来越大，高品质的质量已经不能满足客户需求，企业的服务水平的高低逐渐影响着企业形象，管理沟通的作用也随之凸显。随着管理沟通对企业影响力不断增大，学者、企业管理者对管理沟通的作用不断关注和重视，研究和认识也在逐渐深入，但是关于企业内部的管理沟通被专学者研究的较多，我国目前对企业外部管理沟通的研究还不多，基于我国电力公司的外部管理沟通研究更是非常罕见，本论文从电力公司与用电居民、用电企业、政府部门沟通现状出发，重点研究 X 电力公司外部管理沟通现状及问题，同时提出了建议性对策，使电力公司更适应新时代发展、与用电客户更加和谐、与政府部门沟通更加顺畅，促进 X 电力公司发展更加顺畅。通过对企业管理沟通的概念、原理、理论综述、管理沟通发展的历程和特点，结合 X 电力企业的外部管理沟通现状，分析了企业外部沟通存在的障碍的原因，提出了具有建设性的改进外部管理沟通的建议和措施。主要结论如下：
（1）提高对外部管理沟通的思想认识程度。外部管理沟通在企业发展管理、实现目标过程中，有着无法替代的核心作用，无论是企业领导、管理者还是员工，对提高他们外部管理沟通思想认识至关重要。
（2）提高外部管理沟通技能和技巧。提高 X 电力公司外部沟通能力不仅包括提高专业知识和沟通技巧，还包括提高营造沟通环境的能力。如选择沟通的地点、沟通时间以及准确判断沟通对象的心情，都是企业外部管理沟通能力提高的切入点。企业沟通人员不仅要态度积极、主动出击，还要把握最合适的沟通时机。
（3）建立完善外部管理沟通方式。完善的外部管理沟通方式还包括沟通渠道的拓宽，X 电力公司目前的外部沟通渠道主要以语言沟通渠道为主，应该在继续加强语言沟通渠道的同时，积极拓宽沟通渠道，在采取语言沟通的前提下，加强非语言类沟通。既要重视纵向沟通，也要加强横向沟通，既要了解不同沟通类型的长处和弊端，还要学会应用不同的沟通方式，灵活应对各类沟通问题，使得外部管理沟通方式起到真正作用，有效促进企业发展。
参考文献（略）