本文是一篇人力资源管理论文，本文主要以旅行社从业人员的职业倦怠研究为切入点，以 Z 旅行社为研究对象，在公司内进行了一次职业倦怠的调查研究。首先利用文献法，对有关职业倦怠概念，测量方式，基础理论等做了汇总分析，然后结合旅游相关职业倦怠理论做了综述。用访谈法调查公司现状中关于职业倦怠的表现，用调查问卷获取职业倦怠的相关影响因素数据，用数据分析法分析成因，并根据结论从个人、企业、社会三个角度提出相应干预对策。最后得出本文的结论，并对本文的不足进行自我剖析，提出了日后研究应该改进的方面。
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 政治背景
国家对旅游业的重视一直是有目共睹的，旅游业也愈发成为中国第三产业的重要组成部分。在经济全球化的带动下，国家之间的交流变得频繁且密切，习总书记提出的“一带一路”规划蓝图，更是将旅游业推向了中国经济向外拓展的前沿。从国家近两年颁布的各项政策可以看出来，2015 年“515 战略”开始到 2017 年，党中央、国务院出台了一系列涉及旅游工作的文件，有关旅游专题政策文件就 19 个，每一个政策文献都是致力于推出一系列促进旅游业发展的重要举措；人民网记者在整理《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》的时候发现文中至少就有 15 处提到旅游产业的发展；2016 年 2 月 5 日，“旅游+”写入中央一号文件，拉开了旅游业正式进入国家战略体系的序幕。
1.1.2 行业背景
根据国家旅游局制定、国家统计局批准的《旅游统计调查制度》，2017 年第三季度全国旅行社统计显示：全国旅行社总数为 27409 家。
2016 年，国内旅游人数 44.4 亿人次，收入 3.94 万亿元，分别比上年增长 11%和 15.2%；入境旅游人数 1.38 亿人次，实现国际旅游收入 1200 亿美元，分别比上年增长 3.5%和5.6%；中国公民出境旅游人数达到 1.22 亿人次，分别比上年增长 4.3%；全年全国旅游业对 GDP 的综合贡献为 8.19 万亿元，占 GDP 总量的 11.01%。因此导致旅游直接就业2813 万人，旅游直接和间接就业 7962 万人，占全国就业总人口的 10.26%。
截至 2016 年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系的普通高等院校 1690 所，比上年末增加 172 所，在校生 44.04 万人，减少 13.1 万人；中等职业学校 924 所，比上年末增加 135 所，在校学生 23.2 万人，增加 0.6 万人。两项合计，旅游院校总数 2614 所，在校学生为 67.2 万人。
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1.2 研究意义
1.2.1 旅行社的管理方面
旅行社管理不规范。大多数旅行社的组织结构都是直线型结构，有的小型旅行社组织结构扁平，只有员工和老板两个层次。许多中小型企业的领导素质不高，在员工操作出错时，常常出现辱骂，责备，罚款等现象。管理方法单一狭隘，人员流失速度快成为了经营难题。虽然全国十分之一的就业人口是从事旅游业或其相关产业的，但是旅行社业内人员的流失比率在 20%以上，超出正常流失率两倍还要多。人才流失危害极大：首先，人才留不住，引进新人就要花时间重新培养，过多消耗时间成本会制约旅行社发展。其次可能导致各种资源流失，会增加旅行社经营风险。
人才流失危害巨大。旅行社的从业人员分为计调、销售、导游、外联等，这些角色都需要专业的知识和丰富的经验才能胜任，并且每一个人都掌控者一部分资源。例如计调掌控旅游资源，销售掌握客户资源，导游影响着服务质量，外联人员联络客户群体。一环断裂可能导致整个环节卡顿。以计调为例，计调协调一个旅游产品的各方各面的资源配合度，一个产品的“吃住行游购娱”六大方面的资源，计调全权把控旅游资源来源和质量。如果计调辞职，换新人必定要重新熟悉原有的资源，整个产品运作就会出现阶段性的瘫痪；如果某个产品计调辞职，则接导致产品资源流失，增加了该产品在市场上的竞争压力，加大了旅行社的经营风险。
职业倦怠这一问题所研究的内容囊括了心理学、管理学、社会学、组织行为学等方面，蔡笑伦等人（2016）提出职业倦怠除了受工作压力、工作满意度等方面的影响外，还受心理资本的影响。心理健康、积极，是完全会影响绩效的，所以如何提高心理资本是企业应该关注的重点。另一方面，毕迎春（2011）提出在旅游业的经营中，职业倦怠不仅增加家庭冲突，还会流失人才，而且人才储备与旅行社的竞争力直接相关。因此在旅行社的经营活动中关注旅行社从业人员职业倦怠问题，可以分析出员工流失的原因，从而制定更合理的人才管理策略，以稳固旅行社自身经营。
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2 文献综述
2.1 职业倦怠的概念起源
职业倦怠的来源一开始并不是从学术中，而是一本小说《A Burn－Out Case》（1961）。作者是格雷厄姆·格林，英国大师级小说家。故事讲述了一个偏远的麻风病治疗地没有任何原因突然一个陌生人。这个人是一个建筑师，他功成名就，但是却厌倦了世事，事业、爱情、宗教信仰已无法激起他对生活的热爱。所以刚开始的时候“职业倦怠”这一词并不是专业用词。
“职业倦怠”首次以专业术语出现是 1974 年，由心理学方面的专家费登伯格提出：因较长的工作时间，较大的工作量，较高的工作强度造成诸多消极状态，包括情感消耗过度、身心疲惫、工作投入度降低、工作成就感下降等。
经过对文献总结，本文理解的职业倦怠是：个人出现的情感、个性化、成就感降低乃至枯竭的现象。其中情感枯竭表现在对生活、工作、周遭发生的事情丧失了兴趣和耐心，不愿意付出更多的情绪劳动等表现；个性化降低表现在个人与周遭环境保持距离感，无法做到真正的融入，人际关系处理不好导致的孤立感等现象；成就感降低则是不认为自己对组织更多价值，自己本身不具备成功的因素等消极情绪。
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2.2 职业倦怠的维度发展
首先是单维度理论。Pines 和 Hardworking 于 1989 年提出单维度理论。主要是注重情感方面的衰竭感、疏离感。但是他们认为职业倦怠的表现并不单纯表现在工作方面，在生活、婚姻、社会等多方面都会有体现。这个理论是对费登伯格的突破，认为职业倦怠的产生原因不只是工作方面的压力。
其次是三维度理论。随后就出现了最有名的三维界定，美国心理学家 Maslach（2001）认为职业倦怠分成 ：第一维度，情感衰竭（Emotional Exhaustion，EE；其他称谓：情感衰竭、情绪疲劳）指工作没有激情，感觉所有的情感几乎耗尽。情感衰竭是职业倦怠的最核心的维度，也是它最突出的症状。第二维度，非人性化（Depersonalization，DP；其他称谓：去人性化，人际疏离等）指自己和工作中的合作对象可以保持距离，不去融入坏境，反而敷衍周边事物，个人也无法提升，甚至想离职。第三维度，低自我成就感
（Reduced Personal Accomplishment，PA；其他称谓：个人成就感低下、低自我效能感）指的是个人对自我的评价不高，个人水平和个人成就也确实不高，感觉工作乏味没有提升个人价值的空间。
最后是五维度理论。Densten（2001）就在三维的基础上提出来了五维度。提出了三个假设：第一，情感衰竭应该是由心理和躯体共同作用的结果；第二，无效能感应该是个人及他人共同评价；第三，疏离感亦是主动疏离和被动疏离共同构成。由此得出来五因素的理论模型：心理紧张，躯体紧张，自我评价无效能感，他人评价的无效能感、疏离。
以上的维度理论中，本文选取了三维度理论，主要是因为三维度理论的囊括性跟高，更贴近本文研究对象的工作环境和工作特点，比较便于与其他因素直接进行比对分析。
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3 Z 旅行社从业人员职业倦怠的现状调查 ...................... 193.1 Z 旅行社概况 .......................... 19
3.1.1 Z 旅行社的业务范围 .................. 19
3.1.2 Z 旅行社的组织结构 ................... 19
4 Z 旅行社从业人员职业倦怠的影响因素调查 ............... 27
4.1 问卷设计 ..................... 27
4.2 问卷搜集 ....................... 28
5 Z 旅行社从业人员职业倦怠的分析及对策 ................. 43
5.1 个人方面 ................... 43
5.1.1 提高自身能力 ....................... 43
5.1.2 完善个人职业规划 ...................... 43
5 Z 旅行社从业人员职业倦怠的分析及对策
5.1 个人方面
5.1.1 提高自身能力
上面的统计结果表明，年龄大，学历高，则职业倦怠感越低，而年轻的员工职业倦怠感明显比较强，这是因为经验的不足及知识的不足造成的。
建议：员工降低职业倦怠通过丰富自身经验和提高自行学习能力。理论必须适应实践并跟随实践不断进行调整，因而从业者自我更新知识的能力也愈发重要。旅行社的年轻员工在面对学校知识落后于时代发展的时候，要善于利用在学校学到的思维模式不断地汲取新的知识，在实践中不断磨练才能进步。工作单位是天然的学习场所和实践场所，能够即时检验所学并应用所学，尤其是面临互联网冲击时，学习“E+”领域的知识，尽可能利用新的销售方式，减少来自互联网的压力变得至关重要。
5.1.2 完善个人职业规划
研究表明大部分的人选择了短期的职业规划，越是短期的职业规划其职业倦怠也会越强，把在 Z 旅行社的工作作为自己终身事业的人并不多。这说明他们进入公司前就已经做好了未来会走的准备，无法以主人翁的视角来观察并经营自我。员工的这种心态这让公司投资在每个人的身上的设想会更加谨慎，造成管理者与被管理者都不重视员工个人职业规划的恶性循环。
建议：员工自己在择业前一定要对行业有个系统的了解，行业需求和自身能力相结合，正确定位自身价值，不断提高个人价值。完善职业规划是可以通过中高级导游证考试，领队证的考试等方式提高个人技术能力。亦或是开发新的产品，组建新型营销模式，承包更多旅游资源等提高个人价值。
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6 结论及未来展望
6.1 研究结论
本文在对 Z 旅行社从业人员进行了访谈和调查后，经过分析总结出了一些结论。这些结论并不完全同于其他类似的研究，尤其是与导游的职业倦怠相关的研究，既有区别又有联系。以下是本文的结论：
参考文献（略）