第一章 绪论
一 选题背景与意义
现代服务业是国民经济的重要组成部分，也是现代产业体系的重要内容，发达的服务业是推进结构转型升级，为经济中高速增长提供重要的动力和支撑，也是我们国家全面建成小康社会的重要保障。 “十二五”期间，2012 年服务业在 GDP 的占比第一次超过了第二产业，之后服务业在 GDP 的份额不断提升，到了 2017 年服务业的占比达到了 51.6%，是名副其实的半壁江山。从吸纳劳动就业的能力来讲，服务业已经是排名第一的劳动就业部门。2017 年服务业的劳动就业占比已经达到 43.5%左右，另外服务业的就业弹性系数高，服务业每增长一个百分点，解决的劳动就业人数要比工业多 100 万。就业是最大的民生，所以无论从促增长的角度来讲也好，保民生的角度来讲也好，发展服务业都是重中之重。
中国共产党第十八届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展的第十三个五年规划建议稿》对现代服务业的发展问题非常重视，第一次提出了促进服务业优质高效发展，推动生活型服务业向精细和高品质转变的方针政策。预测到 2020 年，也就是“十三五”末，第三产业在 GDP 的总规模中可能占比 58.8%，跟“十二五”末比起来服务业可能提高 8.3 个百分点，中国正处在迈向服务经济时代的窗口期，国民经济服务化的格局、步伐离我们越来越近。推进我国服务业发展的战略思维，其中很重要的一方面就是应该要培育若干有特点、有品牌、有控制力的服务业龙头企业和企业集团。本文拟研究的 A集团是我国第一个跨入 2000 亿销售额的百货企业，全国解决就业 25 万人次，
可以说是很有代表性的服务业企业集团。
绩效是组织的使命、核心价值观、愿景和战略的重要表现形式，也是决定组织竞争成败和可持续发展的关键因素。因此，如何利用科学的理论、工具和方法对绩效进行计划、监控、评价和反馈，不断提升绩效水平，从而实现组织既定的战略目标，始终是管理学界热衷的话题，关于这方面的文献和著作浩如烟海，但学者们探索的征途从未止步。绩效考核是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。常见绩效考核方法包括关键事件法、EVA、MBO、BSC、KPI 及 360 度考核等。
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第二章 A 集团绩效考核现状及问题分析
第一节 企业介绍
A 集团组建于 1995 年，是中国百货商业第一大公司，中国百强企业，集团500 多家大中型百货店铺遍布全国 15 个省的 80 个一二线城市，在职员工 25 万人。通过合资兼并、外地发展、创新经营业态和股票上市等多种手段快速发展，基本形成东北店网、中原店网、西南店网、云南店网、华北店网等网络布局。2017 年销售突破 2808 亿元。同年，荣登中国商业入世 15 年“最具影响力企业奖”榜首、“中国十佳商业品牌”榜首、“2016 中国经济十大创新企业奖”榜首、在中国企业 500 强中位列 65 位、中国服务业 500 强中居 34 位。
面对河南省零售业的巨大市场，A 集团的细分市场定位分为两种业态，一种是“大百货+小超市”的百货商场，一种是“大超市+小百货”的大超市。总体来说定位的目标客户为中端消费群体。
A 集团自 2006 年进入河南市场以来发展迅速，2009 年 1 月“郑州地区”集团机关成立，河南店网基本成型，最大规模时期，在省内郑州、开封、焦作、许昌、驻马店、商丘、洛阳等地市拥有 33 家店铺，其中在省会郑州拥有店铺12 家。全省正式员工 5000 余人。但到了 2012 年，随着省内第一家大超市店铺的闭店，发展态势逐渐放缓。
A 集团在整个河南省的员工构成分为“郑州地区”集团机关和各经营单位，地区集团机关包括总裁、副总裁构成的高层管理人员、各部门部长、各部门一般管理干部，“郑州地区”是指以郑州为中心，辐射河南省黄河以南的主要地市的管理范围；各经营单位包括店长、副店长构成的高层管理人员、各管理部门部长、业种经理构成的中层管理人员、各部门的一般管理人员一级保洁、保安、维修等构成的一线员工。由于地区集团机关由大连总部负责考核，故不在本文讨论范围之内。本文重点讨论店铺人员的绩效考核方案。
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第二节 A 集团现行的绩效考核方案
A 集团“郑州地区”的组织构成分为地区集团机关和各经营店铺，由于地区集团机关的绩效考核权利归属大连总部，所以本文讨论的绩效考核方案针对的是各经营店铺。
一 现行方案的考核对象
A 集团现在实行的绩效考核方法，是根据不同员工的不同岗位层级来区分考核。
对于各店铺的店长、副店长、店长助理等高层干部采用年薪和经营业绩挂钩的方法，辅助 360 度考核。
对于各管理部门部长采取目标管理法（MBO）和 360 度考核相结合的方法进行考评，对属于业务部门的各业种经理、超市经理采取经营业绩挂钩和 360度考核相结合的方案进行绩效考核。
对各管理部门的基层员工采取目标管理法（MBO）和 360 度考核相结合的方法进行考评，对隶属于业务部门的基层卖区长采取经营业绩挂钩和 360 度考核相结合的方案进行绩效考核。基层员工的考核方案和他们的直接上级方案一致，区别在于考核指标的细分程度。
对于保安、收银员、保洁等一线人员没有系统的考核方案，每月发放定额工资。商管员现场会根据发现问题进行小额罚款。一线人员只有罚则没有奖励，工作缺乏积极性，同时由于这些人员的工资不高，罚款力度很难把握，力度太小起不到惩戒作用，力度太大又容易引起人员流失，受行业薪酬水平所限，造成岗位空缺，影响企业正常运营。
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第一节 A 集团绩效考核的优化设计的基本思路 ...................... 20
一 绩效考核方案优化设计的前期准备工作 .................... 20
二 优化现行的绩效考核方案.................... 20
第四章 A 集团绩效考核方案的保障实施 .................... 48
一 推进绩效考核的制度化建设 .................... 48
二 加强绩效考核的组织................48
第五章 结论与展望 ..................... 50
第四章 A 集团绩效考核方案的保障实施
一 推进绩效考核的制度化建设
新的绩效考核方案需要有配套制度保证常规化的执行落地，方案推行初始阶段，各部门、各店铺都要设立专职的绩效考核管理人员，确保每个考核周期的考核工作准时、高质高量完成。在人事行政部下设绩效管理处，系统化管理绩效考核的日常工作，并在实践中不断发现问题，优化方案。
建立健全包括与工资挂钩的工效挂钩制度、针对新老员工的绩效考核培训制度、电子信息管理系统的日常管理配套制度、绩效考核结果具体运用的干部晋升制度，积极利用群众监督的举报通道制度，以保证考核过程的公开公正公平，保证过程的透明开放程度、以及针对各级人员不实施执行的罚则。这些制度将会有力支撑绩效考核方案在企业的深入实施、保障绩效考核的管理思想深入企业日常管理的方方面面，对整个企业脱胎换骨的改变起到决定性、关键性的作用。
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第五章 结论与展望
在“十三五”规划关于推动生活型服务业性精细和高品质转变的方针政策的大背景下，本文从 A 集团的单个企业集团研究入手，介绍了 A 集团企业情况、现行的绩效考核方案以及其引起的管理问题，并针对这些问题提出了优化绩效考核的方案。
参考文献（略）