1 绪论
1.1 研究背景
自上世纪九十年代电子政务问世以来，作为一种依托网络信息技术的全新政府运作模式，在世界范围内受到了极大关注，其中有关政府网站的建设问题更是成为人们研究的重中之重。政府网站的建设在电子政务发展过程中一直具有举足轻重的地位，它不仅能够代表电子政务发展的程度，还具有政府宣传其形象、推动政府信息公开、为民提供办事窗口和与民沟通的重要渠道作用。世界各国为了提升自身政府的运作效率，纷纷加大对政府网站建设的资金投入，尤其是在网络信息技术较发达的西方国家，财政资金投入力度之大、投入频率之高，足以让人们意识到其重要程度。英国作为最早一批对政府网站建设巨额投资的国家，在本世纪初就实施了 10 亿英镑的投入用来进行本国政府的信息化建设，在 2007 年又进行了高达 185 亿英镑的用来提高政府电子政务办事效率与效能的投资。美国作为世界上信息技术最为发达的国家，在政府网站建设方面自然不甘落后，仅 2002年到 2003 年就斥资了 1012 亿美元进行本国政府网站的建设，除此之外，美国联邦政府还设立了“电子政府专项基金”专门用来支持国内电子政务的建设发展。新加坡政府在本世纪初也对国内各政府部门的网站建设进行了持续投入，用接近当时国内 GDP 总量的 1.5%作为政府信息化建设的专项资金，以此达到各部门之间联合办公、推进政府办公效率的目的且每年的维护费用高达 3 亿美元左右。
在我国，2007 年时候国务院对于电子政务的投资已达 657.34 亿元，投资数额相当于 2008 年奥运会所有比赛场馆建设费用的 8 倍之多，持续 15 年的三峡工程总投入的 1/3。随着财政资金投入的不断增加，近些年来，党和国家对政府网站的建设愈加重视并提出了一些新的要求：2014 年国务院办公厅印发了《关于加强政府网站信息内容建设的意见》，旨在要求各级政府部门在继续重视本单位网站建设基础上，着重加强其信息服务水平，加大力度解决一些政府网站长久不更新信息、更新的信息存在错误以及不回复群众留言的问题；2017 年又印发了《政府网站发展指引》，明确的提出了政府网站建设的目的是让人们群众及时了解政府政务动态、对政府发布的政策法规进行引导解读，提高为人民群众办事的效率以及加强与民沟通，时刻听取民声。
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1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
当今社会互联网技术愈加发达，人们越来越倾向于足不出户的从政府网站上获取需求的信息或进行办事服务。在此背景下，本文的研究主要是以 G 省审计厅网站为例，从 G 省审计厅网站工作绩效评价的实际情况出发，利用平衡记分卡理论，改进了现行的网站工作评价指标体系，以期达到提升 G 省审计厅网站工作绩效的目的。研究的具体目的为：第一站在国家审计机关的角度构建网站工作绩效评价指标体系，使得今后 G 省审计厅在衡量自身网站的功效发挥时，能够使用一套更加具有国家审计特色、细化国家审计机关网站服务功能以及评价结果更针对国家审计功能发挥的绩效评价指标体系。第二 G 省审计厅在利用这一改进后的评价指标体系对自身网站的工作绩效进行评价后，可以更加注重用户的使用感受，提升用户的使用体验；在考虑“成本效益”的原则上继续高效的发挥网站的功能；更加注重人力资源在工作中的发挥和更加注重自身的创新发展。第三抛砖引玉，让更多的人能够注重国家审计机关网站工作的研究，从而使得国家审计机关在电子政务使用上更加高效。
1.2.2 研究意义
在理论意义方面，本文在梳理总结国内外政府网站工作绩效评价的基础上，站在国家审计机关的角度分析影响审计机关网站工作绩效评价的因素，利用平衡记分卡理论，专门针对审计机关网站的工作绩效构建了涵盖“客户—内部业务流程—财务—学习与成长”四个维度的绩效评价指标体系，把对政府网站的工作绩效评价范围进一步扩展到了财务与员工成长创新的层面，对推动我国审计机关网站工作绩效评价体系的理论研究有一定的积极意义。
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2 概念界定与理论基础
2.1 概念界定
2.1.1 审计机关网站
审计机关网站是指审计机关根据自身的信息化建设需求，通过对国家审计业务的整合，建立起来的面向社会公众、企业和政府人员的网络平台。审计机关网站的工作内容主要包括：国家审计结果公告、审计查出问题整改情况公告、审计机关工作动态更新、审计法律法规的更新和解读、审计论坛交流、国家审计主题网上征集调查、国家审计相关网上办事服务、自身网站移动新媒体的营运以及自身网站的安全维护。
2.1.2 政府网站工作绩效
政府网站工作绩效是指政府网站通过其网上办事、信息发布和政民互动功能发挥所达到的效果性和效益性，如网上办事的效率、政民互动中人民群众的满意程度、信息发布的及时性和准确性都是衡量政府网站工作绩效重要的标准。在绩效的分类中，按照分类对象的不同，绩效分为个人绩效与组织绩效两种类型，政府网站工作绩效是一种组织绩效，绩效概念的提出在原始的目的是作为管理过程中的一种管理手段，对组织目标的实现程度进行评价。对于政府网站的工作绩效的认识还应该考虑其诸多的影响因素，比如政府网站运营管理工作人员的综合素质、外部不受本部门控制的客观因素、内部的工作环境等等都是认识政府网站工作绩效的重要方面。
2.1.3 绩效评价
绩效评价是不同的评价者利用被评价对象所处行业、环境的要求和准则，通过专业的评价手段，筛选出能够衡量被评价对象各个方面的具体评价指标，然后采集被评价对象的相关评价原始数据进行标准比对，最后形成对被评价对象的全面考核。绩效评价运用在考核政府网站工作时，是指评价的个人或组织利用能够代表政府网站工作现状的相关数据，参照对应的评价标准，对政府网站工作是否履行了自身义务、所要达到的本质目标程度做出客观、科学的评价。
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2.2 相关理论基础
2.2.1 政府绩效管理理论
人们对于政府绩效管理的关注可以追溯到上世纪三十年代，由于当时西方资本主义发达国家爆发了史无前例的经济大危机，通过对危机的分析与思考，人们意识到市场的稳定需要政府的调节作用发挥，但当时国家政府也受到了经济危机的冲击使得财政资金短缺，无法正常发挥其职能作用。从那时候开始，政府开始意识到要保障自身公共职能的高效发挥必须要改革现有的管理模式，于是政府绩效管理应运而生。绩效管理的概念最早从公司人力资源管理的实践中被提出，是指公司为了达到其盈利性目的将企业设置的目标分配到每个员工和每个生产细节当中，将企业目标的实现与个人的工作目标连接起来，通过每个员工目标的完成最终形成企业目标的完成。政府绩效管理认为国家政府部门应该根据自身战略目标的设定，将自身有限的资源进行有效配比，将目标工作进行细分，这样才能充分调动每个子系统部门的工作积极性，使得各政府部门办公效率提高，部门间的协作能力也能够得到提升，最终使得国家机器持续、健康、高效的运作。
2.2.2 新公共管理理论
在上世纪八九十年代，一场政府公共部门管理变革运动在世界范围内开展起来。新公共管理理论指出：政府要有明确的服务目标，即应该提供怎样的公共服务，向谁负责，在政府网站工作绩效评价实践中，评价者要清晰政府网站应该发挥什么样的功能以及功能发挥的效果如何；借鉴企业管理的方法，运用企业管理经营的优点来重构政府公共部门的组织环境，在政府网站工作绩效评价过程中，引入企业绩效评价中的“成本效益原则”、“人力资源开发与利用”、“制定和实施长久发展战略”等评价范围对于推动政府网站的长久发展具有重大意义；明确政府部门服务的“顾客”为社会公众，要本着“让顾客满意”的原则行使公共权力，“用户满意度”和“用户体验效果”应该在政府网站工作绩效评价体系占有重要的地位；使用更加灵活的“产出控制”，要评估政府部门所处的环境，以及环境所带来的机遇和挑战，政府网站工作绩效评价过程中还要注重政府网站工作外部环境的影响，要牢牢把握发展的机会同时要时刻预防抵御隐形威胁。
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3G 省审计厅网站工作绩效评价现存问题及原因分析 .............. 113.1G 省审计厅网站简介 ............................. 11
3.2G 省审计厅网站工作绩效评价现状 ................................ 11
3.3G 省审计厅网站工作绩效评价现存问题 ............................ 12
4G 省审计厅网站工作绩效评价指标体系的改进 ................... 15
4.1 指标体系改进的原则和方法 ........................... 15
4.1.1 指标体系改进的原则 .......................... 15
4.1.2 指标制定的方法 ........................... 16
5G 省审计厅网站工作绩效综合评价 ............................... 27
5.1 原始数据整理 .............................. 27
5.2 评价指标的一致化处理 ......................... 28
5G 省审计厅网站工作绩效综合评价
5.1 原始数据整理
本文数据来源主要来自 G 省审计厅网站发布的 2017 年与 2018 年《政府网站工作年度报表》，2016 年数据为向 G 省审计厅实地调查所得，用户满意程度C3 指标数据来源于调查问卷（面向 2016 年至 2018 年均访问使用过 G 省审计厅网站的人员），网站运行维护成本用 G 省审计厅电子数据审计中心财政拨款支出代替，审计法律法规的更新和解读 C8、审计结果公告次数 C9、审计查出问题结果公告 C10、审计论坛发文数量 C11，上述指标数据来源于作者实际登录 G 省审计厅网站手工搜集所得，详细数据见表 5.1。
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6 研究结论与展望
6.1 研究结论
经过前文研究，本文得出以下两点结论：
（1）通过对国内外关于政府网站工作绩效评价相关研究成果的总结，可以看出：多数的研究者在构建政府网站工作绩效评价指标体系时指标设置的依据是政府网站的三大功能“信息公开、办事服务以及政民互动”，评价指标虽然紧紧围绕政府网站工作的核心范围，但是没有把财务指标和网站管理人员的影响纳入到绩效评价范围中，使得评价结果有失准确。另外，仅仅考虑指标设置的使用普遍性，忽略不同政府部门网站工作的特殊性，使得最终评价结果有时候虽然显示网站工作存在问题但是却无法明确针对问题进行改进。因此，只有在考虑政府网站工作绩效普遍性评价指标基础上，针对不同政府部门网站工作服务的专业性质进行指标设置才能做出更加客观的绩效评价和有效地解决问题。
（2）本文在对现行的 G 省审计厅网站工作绩效评价指标体系进行分析后，
发现其所使用的工信部（信〔2009〕175 号）发布的核心指标评价体系不能够清晰的表达国家审计机关网站的审计专业服务以及没有将客户满意度、财务以及人力资源因素纳入到评价层面中。以完善 G 省审计厅网站工作绩效评价为出发点，借用平衡记分卡理论，旨在建立一套更加具有审计特色、评价结果更准确的 G省审计厅网站工作绩效评价指标体系。在参考现行的评价指标体系的基础上，利用平衡记分卡，从客户维度、内部业务流程维度、财务维度以及学习与成长维度分别筛选评价指标，最终选出 19 个具有代表性的指标。利用德尔菲专家打分法构建出评价指标的权重判断矩阵，在通过方根法计算出特征向量后，进行判断矩阵一致性检验，在检验通过后对应的特征向量就成为对应评价指标的权重。然后搜集 G 省审计厅 2016 年至 2018 年的相关原始数据，在经过数据的一致化、无量纲化的处理后计算出对应原始数据的标准化值，通过与对应指标权重的相乘得出最终的综合评价结果。最后，通过综合评价结果的显示，G 省审计厅网站工作绩效近三年来总体效果良好，较好得发挥了其功用，基本满足了用户的需求。
参考文献（略）