本文是一篇工商管理论文，本文通过问卷调查方式收集T市市民对公交车服务满意的相关数据，运用因子分析法，提炼出了“便捷性”、“周到性”、“安全性”、“舒适性”和“票款定价”5个维度作为T市606线路公交车顾客满意度的评价指标。
第一章 绪论
1.1 研究背景
最近几年，由于经济快速发展，交通堵塞、环境污染问题愈发突出，交通一体化已成为城市发展的大势所趋，轨道交通与常规地面公交相互融合、协调衔接，是一体化发展的必要动作。2019年9月14日，共和国中央、国务院颁布了《交通强国建设纲要》，明确提出优先发展公共交通事业，构建顺畅便捷、绿色低碳的公交出行模式，推进城乡客运服务一体化，加强环境保护和减排、防治污染、强化节能减排等一系列行业特定要求。2020年7月，T市交通强国工作方案对于公交发展方面，第一阶段发展推行“公交+地铁”优惠换乘发展战略。轨道交通和常规公交作为城市两大客运主体，若能实现在运能资源与线网结构上的合作、共享和互补，那么乘客出行成本、线路运营成本、市民出行策略三方面就会实现优化。协作不仅能实现优势互补，还可以给乘客提供多种交通方式选择，同时能大幅提升公共交通系统整体的运营效率和服务水平，优化市民出行方式与城市交通布局。
工商管理论文怎么写
随着公交事业不断发展，以人为本的人性化理念得到了更多的重视。然而，城市公交发展现状并不乐观，受制于经济发展水平、土地场站占用规模等等，公交发展明显滞后于城市整体经济发展。随着市民百姓经济基础提高、生活水平得到改善，人们出行方式可选择性也更加丰富。要想继续占有客运市场比重，就需要去不断提升公交服务水平，研究乘客满意度指标。城市公交行业不仅要做好乘客要求的基本事项，还要加强个性化、舒适度服务，满足市民对公交出行的精神需求。为此，了解城市公交乘客满意度水平，进而研究主要影响因素，发现存在问题，并提出改进措施，是公交事业发展的迫切要求。
................................
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
随着汽车数量的增多，出行变得更加拥堵，空气质量也差强人意。为此，要不断优化公交服务质量，解决居民对于美好生活的要求和现实之间的矛盾。T市地面公交线网与轨道交通线网的融合需要进一步优化。轨道对公交线路的喂给不足，安排在轨道交通站点的公交站点有些并不合理，乘客需要行走较长时间方可到达，同时也存在轨道交通与地面公交接驳不力的现象，譬如乘客需等待较长时间才能完成公交与轨道交通的换乘，这些问题都会造成客流丢失。另外，公交线网重叠、过长、过绕问题仍然突出，对公交线网做出结构调整也是非常重要的。因此，需要通过发展公交与轨道线网的相互融合，形成以轨道交通为骨架，以地面公交为主体的交通运输方式和上下贯通、关联配合、衔接互补的一体化公共交通系统，打造以T城市主中心为核心的“轨道45分钟出行圈”，提升轨道交通整体服务水平和吸引力，推动城市客运交通融合，引导城市集约发展。从市民的角度来看，公交候车时间长、出行/换乘次数、道路拥堵导致的出行时间长、汽车拥堵是导致城市交通不畅的主要原因。 从企业管理、交通规划和线网布局来看，设备维护压力大、车站人流量大、安全保障难、内生管控不力是公交管理的主要痛点。
本文基于对国内外公交顾客满意度认知的多项研究，结合T市2021年20项民心工程中聚焦解决群众出行的实际问题，以606线路为例，探讨T市公交集团如何通过加强线网调整，填补公交线网空白，强化公交地铁接驳，破解百姓出行“最初一公里”，应对群众要求的“最后一公里”和线网优化的“每一公里”，实现公交快捷出行，提升顾客满意度，加强公交的服务保障能力。
...........................
第二章 相关概念及研究基础
2.1 相关概念
2.1.1 城市常规公交
从广义上讲，常规城市公共汽车包括在城市道路上运行的交通工具，如普通公共汽车、中长途公共汽车、郊区公共汽车和快速公共汽车。狭义上的常规公交是市内站距小、覆盖面高的普通城市公交。主要是为了满足人们基本出行要求，特点包括价格低廉、线路固定、载客量大、车速低和安全性高
传统公交车投资成本相对较低，线路灵活，覆盖面广，可达性高，主要运行中短途旅行，在城市乘客分布中发挥着重要作用。 传统公共交通的主要目标是满足城市人口的基本出行需要。乘客根据自己的实际出行需要，选择交通工具。常规公交具有以下优点:
（1）低廉票价。公交票价相对较低，作为学生和老年人群体，这使得常规公交更具吸引力。
（2）密集站点。常规公交线路具有站距小、出发地和目的地更接近的特点。
（3）运输效率高。常规公交占用的道路面积更少，单位载客量更高，对于缓解道路拥挤具有一定作用。
（4）良好的观光性。常规公交一般在地面运行，比地铁更有利于观光。
（5）覆盖范围广。定期的公交线路网络，特别是在没有地铁连接或规划不足的城市，具有便利的优势。
（6）绿色环保。许多城市公交已经使用纯电动或插电式混合动力汽车，与传统燃油车相比，可以减少空气污染和能源消耗。
（7）灵活的线网。常规公交车在发生故障问题时，可以及时派遣其他车辆进行增补，或临时调整、优化线路来保证车辆通行。
.........................
2.2 相关研究
2.2.1 顾客满意相关理论
顾客满意度是心理状态，是指购买前的产品期望与实际产品得到后的心理感受的比较状态。如果完全达到或超过预期，将获得满意，否则表现出不满。顾客满意度包括三个级别：产品满意度、服务满意度和社会满意度。许多学者对顾客满意度做不同的定义，Oliver等学者认为顾客满意度就是顾客在消费过程中的体验，满足需求后而产生的满足感；Spreng等学者认为顾客满意度是由实际感受到的产品和服务质量与事先期望对比之下的心理状态。以顾客满意度理论作为依据，不一样的顾客对同一服务的评价有很大的差别。顾客满意度是一个从顾客整体感知角度出发，基于顾客消费的特定产品和售后服务，用来反映满足程度的量化指标。作为消费者，他们对所消费的产品或服务是否满意，通过心理活动呈现出来。这种心态来自顾客在消费公司提供的产品或服务时的体验感与他们在消费前的期望之间的对比。顾客满意度评估过程首先分析影响顾客满意度的因素，然后使用特定的统计工具来找出关键指标。对顾客体验到的产品和服务进行定量描述，用数学方法表达实际效用与期望值之间的差异函数关系，直接有效地反映顾客满意度，间接地表明顾客对产品和服务需求的意见，并作为提高企业服务质量的参考。
2.2.2 顾客满意度指数模型
中国顾客满意度指数（CCSI）描述了消费者对产品或服务的感知过程。CCSI认为，顾客满意度和忠诚度取决于衡量预期产品或服务质量的价值和感知质量，以及公司品牌形象的复合效应，并被广泛用于社会学、管理学和其他研究。各种研究仍将对CCSI模型进行改进（包括新变量的整合和调整路径关系等），以便通过影响因子分析模型来探索更具有行业差异性和更高满意度的解释能力，CCSI模型框架见图2-1。作为公交的服务对象，乘客满意度也是一种顾客满意度，因此CCSI模型可以作为分析顾客满意度影响因素的基本理论框架。
................................
第三章T公交集团606线路顾客满意度实证研究 ................ 12
3.1 T公交集团606线路发展现状 ............................... 12
3.1.1 线路基本运营情况 ................................... 12
3.1.2 线路长度分布情况 .................................. 12
第四章 T公交集团运营线路服务存在问题及原因分析............ 35
4.1 T市606路公交线路公交车服务存在的问题 .............................. 35
4.1.1 便捷性方面存在问题 ................................. 35
4.1.2 周到性方面存在问题 ................................. 35
第五章 提升T市公交集团运营线路的顾客满意度的对策 ......... 40
5.1改善乘车出行便捷性 ........................... 40
5.1.1 优化线网结构 ............................................. 40
5.1.2 强化运质监管 ........................................... 41
第五章 提升T市公交集团运营线路的顾客满意度的对策
5.1改善乘车出行便捷性
5.1.1 优化线网结构
坚持高质量发展，以满足人民出行需求为出发点和落脚点，开延调线路，解决市民出行“难点”、“痛点”问题，继续做强骨干线，不断巩固创效能力。以场站为依托，进一步推动特定经营区域内的零散单线跨公司整合，优化区域资源，有效缩减中心车队管理跨度，实现管理核心力提升。坚持公共交通一体化思路，遵循末端重接驳、中心重穿插的原则，强化公交网与地铁网两网融合，加强互补、减少对冲，提高整体公共交通资源利用率。借助优惠联乘工作推动契机，将606路规划调整缩短至新兴路，线路调整后单程长度减少，单程时间减少，大幅提升线路周转效率，减少拥堵地段对线路正常运营的影响，提高线路与地铁各线接驳换乘，同时减少各主干道路同客向线路并线率，节约重复成本投入，提高运营质量。线路调整后必定同步增加车次，加密间隔，达到快速出行倒乘、接驳，减少无效并线的目的，方便乘客出行。
工商管理论文参考
紧紧抓住T市交通一体化发展、联程优惠的有利契机，推动两网融合规划、建设、运营、管理“四同步”，探索停车场和综合维修基地共享、变电站共建共用、保障设施互联互通、一体化接驳衔接，形成地上地下交通“零换乘”体系，提升公共交通的便捷性、可达性。以公交线路免费换乘等市民关注的热点问题为依托，聚焦区域、聚焦走廊、聚焦轨道、聚焦低效，采取互为替补、互为依托、综合施策、统筹推进的模式，进一步落实线网优化工作的重点和难点，加强公交与轨道交通、重要客流集散地和居民区、功能区的短途高效串联接驳。充分融入“轨道+公交+慢行”的一体化交通体系，打造功能清、层次明、集约高效、服务优质的公交线网，将原线路调整优化为中运载量公交线路，做好“轨道+地铁”组合，完成以轨道为主轴、公交为支线的鱼骨形公交网络和站点设计，解决线路过长，布局不合理、覆盖不全、候车时间过长等问题，进一步控制线路规模，推进公交线网向短距离、易换乘方向发展。
...............................
第六章 结论和展望
6.1结论
乘客满意度是最重要的公交服务反馈信息之一，使乘客能够反映出城市公交现状情况。乘客对城市公交的主观评价直接关系到公交载客量和运营收益。本文对顾客满意度理论和顾客满意度模型进行了总结，并对公交服务概念进行了阐释，整理了国内外关于顾客满意度和公交满意度的文献。为提高乘客满意度，结合公交乘客满意度理论和因子分析特点，提出公交乘客满意度评价体系，结合T市606线公交服务的实际特点，采用SPSS26.0软件进行实证研究，将乘客满意度纳入公交乘客满意度。根据评价水平，建立了T市606线路公交顾客满意度评价模型。
通过问卷调查方式收集T市市民对公交车服务满意的相关数据，运用因子分析法，提炼出了“便捷性”、“周到性”、“安全性”、“舒适性”和“票款定价”5个维度作为T市606线路公交车顾客满意度的评价指标。本人基于顾客满意度相关理论的研究，经过问卷调查，从换乘便捷性、候车时间、运行距离、站点位置合理性、绕行距离、发车间隔、优惠乘车力度、公交票价合理性、车厢和场站环境整洁度、车厢温度和湿度、车内拥挤度、车厢设施设备安全性、应急处理能力、驾驶员操作规范、信息化导向服务、个性化服务、投诉处理情况这十七个个方面对T市606公交线路进行了抽样调查，采用理论与实际相结合，定性和定量相结合的方法对T市606公交线路顾客满意度进行了深入研究：
（1）T市606线路公交车需要在便捷性、周到性、安全性、舒适性和票款定价五个方面下功夫，首当其冲的是要加强换乘便捷性、候车时间、运行距离等便捷性因素改善，该指标对顾客满意度影响最大，其次是要在加强信息化导向服务、个性化服务、投诉处理情况等周到性指标上进行提升改善，次之是要逐渐提升车厢设施设备安全性、应急处理能力、驾驶员操作规范等安全性指标，另外还要做好车厢和场站环境整洁度、车厢温度和湿度等舒适性指标的要求，最后需要考虑的是票款定价，由于公交车票价相比较于其他交通出行方式，价格已非常低廉，所以票款定价指标对顾客满意度的影响最小。
参考文献（略）