第一章 绪论
1.1选题背景
中国电信是中国市场上三家主要的通信运营商，目前政企客户的业务收入占比达到 50%以上，政企客户的服务能力一直以来是中国电信的优势，但是随着友商越来越重视政企客户市场，投入了大量的资源，纷纷成立专门为政企客户服务的部门，采用各类方法，全面提升服务支撑的效率，中国电信在政企客户服务方面的优势不再明显，在某些方面甚至落后于友商。
随着中国电信政企客户新兴业务的发展，结合中国电信企业转型 3.0 的目标，对政企客户服务团队的要求越来越高。NT 分公司的政企客户服务团队是一支高素质的队伍，工作强度比较大，但根据客户经理、客户的反馈，表现出诸多不尽如人意的地方，政企客户服务的售前、售中、售后、产品等多个服务流程都有不合理的地方，严重影响政企业务服务的效率，影响政企业务的规模发展。
通信业务的同质化竞争日趋激烈，不仅要进一步提升标准化业务的服务水平，还需要体现政企客户的差异化和定制化的服务能力，快速提升中国电信政企客户服务的水平、提升政企客户服务的满意度，对于政企业务的规模发展变得越来越重要，在政企客户服务流程的很多环节都出现了制约支撑效率的问题，本选题在于分析找出目前政企客户服务过程中服务流流程的问题，通过科学的方法分析问题并制定相应的解决办法，通过政企客户服务流程的优化提升服务质量。
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1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
通过对政企客户服务流程的分析和研究，使用科学的分析方法，找出政企客户服务过程中的关键问题，并找出应对方法，全面提升中国电信 NT 分公司政企客户服务的水平，让政企客户获得更好的服务感知，在同友商的竞争中能够取得领先。
1.2.2 研究的意义
深层次剖析政企客户服务流程中的问题，分析出问题的根本原因所在，并给出科学的解决方案，有利于企业管理水平的提高，适应政企市场激烈的竞争环境，适应政企新兴业务规模发展的要求，对促进企业的业务发展有着重要作用，带来可观的经济效益。此次研究的意义不仅仅在于提升政企客户的服务能力，最终是要将服务能力转化为扩大市场规模的能力，取得政企客户市场的胜利，提升企业的业绩水平。
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第二章 文献回顾
2.1 流程及流程优化
2.1.1 流程的概念任何企业都有管理流程、业务流程，通过一些列的流程支撑着公司的正常运转，优良的企业流程可以确保企业高效运转，为业务发展提供有力支撑，便于适应市场竞争环境，促进业务的快速发展；较差的企业流程会影响企业运转效率，影响业务发展，丧失市场竞争的机会，长此以往会导致企业走向衰落。流程优化在国外被首先提出，称之为流程再造。
关于业务流程方面，不同的人和组织从不同的角度给出了不同的定义。迈克尔哈默认为业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。AL.斯切尔则将业务流程定义为在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。达文波特给出的流程定义是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出，在 ISO9000中将流程定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动。国内周妮等人认为流程通常是指企业从市场调查开始，直至将商品和服务提供给客户所发生的系列的业务工作的全部过程。企业业务流程始于顾客需要调查，终于满足顾客需要,虽然不同的学者对其定义不同，但是究其本质，想要表达的都是一个过程，从输入到输出的全过程。
2.1.2 流程优化含义
杨万福（2012）介绍过，美国著名的管理大师、麻省理工学院教授迈克尔.哈默在《哈佛商业评论》中发表过一篇文章，提出业务流程优化，就是从企业长期发展的战略需要出发，以价值增值流程的再设计为核心，强调要打破传统的职能部门界限， 通过组织改进、员工责权利匹配、客户导向及正确的运用 IT 技术， 建立合理流动的流程， 以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化之目的的一系列企业管理的活动，流程优化是在企业流程不适应竞争发展要求的情况下必须要开展的一项工作。
图 3-2 政企客户售前服务流程
2.2 流程优化的方法
2.2.1 流程优化方法
政企客户在通信、电力、能源等企业中都属于非常重要的客户群，很多企业都在如何提高政企客户服务质量进行了深入的研究。
流程优化有一些比较成熟的方法，石金（2018）在 A 公司组织结构与流程优化策略研究中，详细介绍过流程优化的方法，例如质量分析法、DMAIC 模型、ESIA 分析法、ECRS 分析法、SDCA 循环、标杆瞄准法等，并使用问卷调查和人员访谈对基本问题进行收集，通过科学的计量方法进行问题分析和定位，找到流程优化的关键环节和关键问题。邵珍珍（2019）采用 ITIL工具对公司信息系统运维管理流程进行优化，云兰娥（2019）提出采用五步法进行管理流程优化，分别是流程调研、流程优化步骤和方法、流程优化、流程优化监督和跟踪、流程优化后评估五个步骤。
流程优化和组织架构优化有密切的关系，流程重组或者流程再造都会涉及到组织架构的调整，本次的组织架构是个部门级的组织，方健（2019）博士在地市级电信公司网络运行维护流程优化问题研究，提出变革组织架构以顺应流程改变和突出关键控制点的优化方案，王凤彬（2019 年）等通过海尔公司向平台组织转型的嵌入式案例研究中，探索了超模块平台组织结构与客制化创业支持的解决方案，对于小型组织体系的组织架构调整有借鉴意义。罗家骏（2014）介绍通信运营商客户感知和组织架构的概念，并总结国内外运营商组织架构设计的经验，分析基于客户感知组织架构存在的问题并提出解决方案。
图 3-1 政企客户服务整体流程
第三章 中国电信 NT 分公司政企客户服务流程现状............................... 10
3.1 中国电信 NT 分公司现状 ...................................... 10
3.1.1 中国电信 NT 分公司基本情况 .............................. 10
3.1.2 中国电信 NT 分公司政企服务体系介绍 ........................ 10
第四章 中国电信 NT 分公司政企服务流程问题调查........................ 19
4.1 人员访谈 .................................... 19
4.1.1 人员选择 .............................. 19
4.1.2 访谈内容 ........................ 20
第五章 政企服务流程优化方案设计和实施 ............................. 33
5.1 政企服务流程优化方案的原则 ................................ 33
5.1.1 政企服务流程优化方案要符合集团公司战略........................ 33
5.1.2 政企服务流程优化方案要做到“点面结合”.......................... 33
第五章 政企服务流程优化方案设计和实施
5.1 政企服务流程优化方案的原则
政企服务流程优化方案的方向是否正确，是政企服务流程优化方案成败的关键，基于问题导向的流程优化能够解决流程中存在的实际问题，但是要从遵从流程优化的一些基本原则，从战略高度考虑流程优化中的多方面因素。
5.1.1 政企服务流程优化方案要符合集团公司战略
中国电信 NT 分公司的政企服务流程中，发现了组织架构和绩效激励中的相关问题，在集团公司的战略层面，对解决这些问题提供了很好的参考方法。
中国电信顺应信息通信业智能化发展趋势，将着力推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化，实施网络、业务、运营、管理四大智能化重构，致力于做领先的综合智能信息服务运营商。
为了实现这一战略目标，2013 年起，中国电信开启了一场以市场化为方向，“划小承包”为牵引的改革。在改革过程中，中国电信上下联动，不断对改革内容进行丰富和完善，最终搭建起了“划小承包+倒三角支撑+专业化运营”的完整改革系统。在改革的推动下，5 年来，中国电信效益增长一直高于行业平均水平，用户口碑持续提升。
划小承包是划分责任田，将服务的范围从宽泛、模糊的方式，转变为具体、明确，例如原先是 30 个人服务 300 个客户，但是每个人没有具体的服务对象，划小承包后，每 3 个人服务固定的 30 个客户，每个划小单元都有自己的责任田，根据各自责任田业绩完成的好坏情况进行绩效分配。
中国电信 NT 分公司的政企客户服务流程组织架构调整和绩效激励优化方案，可以采取划小承包的方法进行优化。
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第六章 总结与展望
6.1 总结
本文从中国电信 NT 分公司政企客户服务中所面临的挑战出发，指出政企客户服务流程是政企客户服务质量的关键所在，政企服务流程的优化是中国电信提升自身服务水平，取得有别于友商的差异化竞争能力的重要保障。为了中国电信在通信运营商中的竞争优势，对政企客户服务流程优化是整个政企客户服务体系中的重要内容，也是通信运营商的工作重点，通过政企流程优化，建立一套高效的政企客户服务流程是提高中国电信市场竞争力的保证。
政企客户的服务水平一直是通信运营商关注的重点，其他友商在实践中也在不断的进行改革、创新、优化，提出了有针对性的政企客户服务流程优化方案，并取得了不错的效果。中国电信 NT 分公司作为中国电信的重要战略单元（SBU），在政企客户服务流程优化方面做了有益的探索和研究。本文介绍了中国电信 NT 分公司现有的政企服务流程，并对现行政企服务流程进行了人员访谈和问卷调查，发现被访人员和被调查人员对现有的政企客户服务流程满意度不高，现行政企客户服务流程不能完全满足当前激烈的竞争要求。通过对现行政企客户服务流程的分析，结合中国电信 NT 分公司访谈和问卷调查问题的剖析，政企客户服务流程主要存在以下几个方面的问题：整体流程存在组织架构、绩效导向问题，政企售前服务流程存在分散支撑、统一调度能力弱问题，政企售中服务流程存在业务交付时间长、交付过程不透明、设备采购周期太久问题，政企售后服务流程存在障碍管控缺乏、障碍修复时间长问题，政企产品服务流程存在产品标准化程度不高问题。
参考文献（略）