第一章 绪论
1.1 研究背景
21世纪以来，随着全球各国经济贸易往来的日益频繁，国家之间的物资流动需求得到迅速扩大，国际物流行业随之在世界范围内得到迅速发展，并为进一步促进国际经济贸易发展、繁荣国际运输经济等做出了巨大贡献。在国际上，物流产业是国民经济发展的动脉和基础产业之一，其发展程度也代表着国家的综合经济实力。
我国的国际物流市场随着改革开放不断深入以及“一带一路”重大战略的层层推进获得巨大发展，尤其是我国的国际海运市场，港口货物吞吐量逐年攀升，多年来稳居世界第一位。全球前20大集装箱港区中10来个来自中国，港口集装箱吞吐量占全世界总量的1/3以上，海运承担了我国90%以上的外贸货物运输量，为我国成为世界第一贸易大国提供了有力支撑。数据显示，2018年，全国港口完成外贸货物吞吐量41亿吨，比上年增长2.4%。其中，沿海港口完成37.44亿吨，增长2.5%；内河港口完成4.45亿吨，增长1.6%。全国港口完成集装箱吞吐量2.51亿TEU，比上年增长5.3%。其中，沿海港口完成2.22亿TEU，增长5.2%；内河港口完成2909万TEU，增长6.2%。全国规模以上港口完成集装箱铁水联运量450万TEU，增长29.4%，占规模以上港口集装箱吞吐量1.80%[1]。而国际物流企业也主要集中于这些港口城市，并且经过多年的发展，国际物流企业俨然已成为国际物资流动的中间力量，一定程度上还对一国的国民经济产生着重大影响。
然而，随着全球经济的进一步发展，尤其是信息技术的发展,众多国际物流企业开始面对来自多方面尤其是企业管理方面的挑战。特别是一些中小型国际物流企业，过去一直单纯地靠粗放式发展模式发展到一定规模，而目前需要面对来自顾客更加专业、更加多样化的服务要求，这些企业已经出现了无力招架的情况。它们迫切需要在经营管理模式上做改进，采取业务流程优化的方法，改变之前粗放式的管理模式，进而改善工作效率，降低成本，并对组织架构进行变革，向流程型组织方向做转变，从而更好地应对客户的需求。业务流程优化已经成为众多企业改善经营管理模式的有效途径，并能带动企业的竞争力得到巨大提升[2]1-2。
.........................
1.2 研究意义
企业的业务流程描述了企业的核心业务，对企业业务的如何运作也具有重要的指导意义。企业业务流程优化不仅可以优化企业的各项资源，同时也会对企业组织架构和管理制度的优化起到积极作用。同时，还可以达到降低企业的各项运营成本的目的，将利润实现最大化，这也是企业所追求的目标[3]。
企业流程优化对企业战略和组织结构的影响是非常明显的。产品和市场是企业战略确定的因素之一，企业流程则在企业战略确定过程中起着重要的作用。企业的成功与否取决于能否将企业的关键流程转换为能为消费者提供较高价值的战略能力。企业战略方面的需求是流程化的驱动因素，决定着流程优化项目的方向，而流程则是实现战略的手段。根据业务流程管理与协调等各方面的要求设立部门，在流程中建立控制程序，以此来达到压缩管理层次的目的，最大程度上发挥每个人的工作潜能与责任，流程与流程之间以及流程内部都需要强调人与人之间的合作精神。当每一项工作被这种流程管理模式化以后，这个管理层次就可以取消掉了，从而实现了通过信息化来使企业组织由“金字塔”型向“扁平化”方向转化的目标[4]1-2。
目前，多数国际物流企业提供的服务包括海运以及空运订舱、进出口报关、拖车运输、商检报关、提单签发等服务，服务范围较为狭窄。尤其是针对这个行业的中小型企业来说，受资金、技术、人力等因素影响，再加上缺乏先进的企业管理模式，短期内企业的服务范围很难有太大变化。在有限的服务范围内，顾客资源便成为中小型国际物流企业生存发展的基础。因此，运用并实施好顾客关系管理变得尤为重要。只有这样才能不断地改进和提升企业的服务品质，提升顾客满意度，在稳定现有合作客户的前提下，挖掘更多的潜在客户，从而使企业在激烈的竞争环境中得到发展。
..............................
第二章 核心概念与相关理论
2.1 核心概念
2.1.1 顾客沟通导向的概念
1954 年，著名的管理学家彼得·德鲁克提出，顾客的需求才是企业整个活动的中心和出发点，任何企业从事商品生产、商品交换以及市场营销的最终目的都是促使顾客购买并满足顾客的某种需求。顾客导向的概念来源于市场营销，1960 年，美国哈佛大学商学院教授西奥多·李维特发表名为《营销近视症》的文章，文中提出了“以顾客为导向”营销概念。他认为，一个企业要想获得长期的生存和持续的发展，就需要以顾客需求为导向，以追求顾客满意度为目标。1990年，美国著名学者 Slater 教授和 Narver 教授指出，顾客导向概念强调的是对顾客当前和未来潜在需求信息的了解，以顾客为导向的策略可以通过发展企业和顾客的关系来获得企业对顾客需求信息的掌握。2003 年，菲利普·科特勒在《营销管理》中提出了“顾客导向”的营销思想。他认为，顾客才是企业最大的资产，没有顾客，企业就没办法生存，要做到比竞争对手更了解你的顾客，特别是还要更好地运用这种理解去满足顾客的需求。顾客当前购买的满意程度以及未满足的各种需求，这些才是企业应该关心的，企业生产的产品和服务也必须要面向顾客所需要的以及所选择的，企业的一切工作需要以顾客为中心，企业的各个部门需要在通力合作的基础上组织营销职能[5]。
本论文中所涉及的顾客沟通导向作为顾客导向的一部分，主要强调顾客沟通，侧重满足顾客在沟通过程中的各种需求，包括从沟通内容、沟通渠道、沟通方式、沟通频率四个方面，多维度不同层面地满足客户的需求。同时，通过更优质的顾客沟通，也可以使企业更准确地掌握到顾客对已购买产品或服务的满足程度以及未满足的需求，从而为企业下一步的努力指明了方向。
顾客沟通概念具体到本论文研究的先达公司，主要指顾客与先达公司各业务阶段人员包括销售人员、市场人员、操作人员、文件人员以及财务人员之间的信息沟通以及借助码头、船东网站等信息平台实现信息共享。沟通内容主要涉及到运价和舱位的变动、拖车报关的安排、提单等文件的核对以及付款放单等。顾客对这些内容的时效性以及准确性要求非常高，必须采用合理的方式以及途径及时与客户进行沟通，从而使顾客沟通的需求得到最大程度的满足。以满足顾客沟通中需求为导向进行业务流程的优化即顾客沟通导向的业务流程优化。
............................
2.2 业务流程优化理论
业务流程优化理论由流程再造理论发展而来。而流程再造最早起源于 20 世纪 90 年代，被誉为流程之父的美国著名管理大师迈克尔·哈默博士在《哈佛商业评论》上发表了“流程再造理论”的文章，之后，关于流程再造的浪潮便悄然兴起。几年之后，迈克尔·哈默博士和 CSC 管理顾问公司董事长詹姆斯·钱皮一起完成著作《再造企业：企业革命的宣言》（Reengineering the Corporation:aManifest for Business Revolution）。在这本著作中，业务流程再造（BPR:BusinessProcess Reengineering）的概念第一次被正式明确地提出，它指出了现在企业经营环境的特征为 3C（顾客、竞争、变化），要求企业应该努力去适应这种特征[7]。
哈默和钱皮认为流程再造是对企业的业务流程做根本性的重新思考和彻底的重新设计，通过这种重新思考与重新设计，可以明显改善衡量企业绩效的很多关键指标，包括成本、质量和服务等。业务流程再造与劳动分工理论不同，业务流程再造以流程为中心，以顾客为导向，在此基础上，重新思考与设计企业现有的流程，从而使工作效率得以提高，运营成本得以降低，企业外部环境的适应能力也得到大幅度提升。这种全新的管理理念出现之后逐渐取代了职能导向的管理模式，随后很多学者对业务流程改造理论做了不同程度的发展。Tom Davenport认为,业务流程改造是一种革命性的改进，在借助信息技术和人力资源管理手段的前提下，大幅度地提高了业务流程的绩效。Tengetal(1994)认为业务流程改造是对现有流程的关键分析，并从根本上对其进行重新设计，从而得以使操作方法实现突破性改善[8]。
流程再造是企业对业务运作方式的根本性改变，对流程的重新思考，它注重彻底的改造，强调再造是革命而不是改良，以取得企业竞争力的迅速提高。但是，
由于企业经营环境竞争激烈程度的不同，很多企业的业务流程还没有到需要彻底革命的程度，它们往往更需要的是持续性改进。根据当时权威机构的统计数据来看，流程再造失败率占比为 75%，效果一般的为 25%，成功的只有 5%。因此，在对企业流程再造理论进行反复思考的基础上，“流程优化”（BPI,Business ProcessImprove）的管理理念得以提出[9]。
............................
3.1 先达公司简介...........................13
3.2 先达公司业务流程现状......................15
3.3 先达公司业务流程的困境.............................18
第四章 先达公司顾客在业务过程中的沟通需求调研.......... ....26
4.1 先达公司顾客沟通需求调研统计结果....................... ...26
4.2 先达公司顾客在业务过程中与销售人员沟通的需求分析....... ...30
第五章 先达公司顾客沟通导向的业务流程优化方案............44
5.1 先达公司顾客沟通导向的业务流程优化原则和方法............44
5.2 先达公司销售层面业务流程优化..........................46
第六章 先达公司顾客沟通导向业务流程优化的保障措施
6.1 打造流程型组织架构
企业业务流程优化关系到企业的整体改革，必然需要企业在组织架构上进行调整并与之相匹配。因此，业务流程优化也意味着组织架构的改造，组织架构改造则意味着企业活动需要重新组织，组织结构围绕流程进行重新设计，促使企业向以流程为中心的方向进行转变。在业务流程优化过程中，企业需要结合内外部环境，注意业务流程优化与企业相关管理模式的紧密结合，按优化后的流程对组织架构进行流程型设计。
流程型组织是实施流程优化的重要基础，这种组织架构趋向于扁平化，各个职能之间的壁垒可以被有效破除，物流和信息流等在这个架构下可以顺畅流动。基于先达公司未来发展战略的考虑，企业将操作文件流程管理确定为流程优化项目的核心，以组织和支持流程管理为辅，以此打造企业流程组织体系。为了使优化后的流程得以顺利运行，还需要建立相应的信息技术平台给予其支持[16]。
..........................
第七章 结论和展望
7.1 研究结论
本论文在充分研究和分析先达有限公司现有海上运输出口业务流程的基础上，从满足顾客沟通需求的角度出发，运用流程优化的主要理论与分析方法，对企业目前面临的困境进行分析，并分别从销售接单、市场订舱等各个环节对现有业务流程进行了优化，并制定了一系列的保障措施。经过试运行后，此次流程优化使先达公司在工作效率、操作成本以及信息传递沟通三个指标方面均得到了明显的改善。
先达公司本次流程优化对员工工作效率的提高有着很大的帮助。在流程优化之后，每个操作人员每月平均操作票数较之前提升了 12.5%，而加班时间较之前却减少了 16%。同时，通过对操作流程的优化，提高了员工的成本意识，并且通过操作层面和市场层面的成本优化作业，使业务运作总成本得到降低，反映在净利润率上则由流程优化之前的 9.5%上升到优化之后的 12%，与优化之前相比得到了明显的提升。
最为重要的是，通过对原有流程的优化，尤其是企业内部数据共享平台的使用，使各个部门之间的沟通协作顺畅了很多。再加上先达公司信息共享平台的逐步启用，企业内部与企业外部之间的信息沟通交流，尤其是与顾客之间的信息传递也将更加畅通，实现了满足顾客不同层面不同维度沟通需求的目标，对于整个公司管理模式的转变以及标准化运作也起到了积极作用。
同时，本次研究一定程度上了发展了顾客沟通理论在服务业流程优化上的研究，也是该理论在国际物流行业一次很好的应用，对其它类似企业的流程优化有着重要参考价值。
参考文献（略）