第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
在中国全面实施创新驱动型发展战略，进一步推进“大众创业、万众创新”的号召下，创业活力不断提升，市场主体量增质升。在这股浪潮下不仅涌现出了大量的新创企业，并且在业务结构上改变了以往的传统模式。将非核心业务通过服务过程外包的方式委派给专业的外包服务提供商，使企业利用有限的资源更加集中专注到核心业务上。同时，通过这种商业流程委外方式剥离那些琐碎不可或缺的业务流程以降低运营成本。在业务流程外包（BPO）业务细分领域中呼叫中心外包业务占整体服务外包市场份额的 25%，新时期的服务过程外包市场需求将推动呼叫中心外包产业进入一个快速发展期。
在发达国家，自 1956 年世界第一个正式的呼叫中心平台在泛美航空成立，到如今呼叫中心外包服务产业已经发展得较为成熟，在美国和欧洲通过业务流程外包可在保证质量的前提下节省 60%-70%的成本。众多来自欧美的大型跨国企业将客户服务中心设在了语言环境较好、人工成本较低的东南亚国家。而在我国国内，1998 年才正式引入呼叫中心，行业起步较晚，再加上语言国际化水平基础较低和相对欠发达的电脑与网络基础环境，长期以来制约了我国呼叫中心外包服务行业的发展，在接包规模和接包质量上均呈现较低水平。
近几年来，随着我国计算机及移动电话快速普及，互联网技术也得到了高速发展，国民语言国际化水平显著提升，呼叫中心外包服务行业开始从起步阶段向成熟阶段迈进，进入一个快速发展时期。2017 年全年外包服务进出口总额同比增长 6.8%，连续四年保持全球第二位，外包服务业务结构不断优化，接包质量也得到进一步提升。
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1.2 研究方法与内容
1.2.1 研究方法
首先，通过文献分析法，以研究主题为方向，通过收集、整理战略管理有关的理论与实践和相关著作、论文等文献，确立出一套符合研究主题方向并且逻辑严谨的战略管理理论及工具。以战略分析、战略选择为主要脉络，为方正融合通信呼叫中心外包服务业务未来发展战略的制定提供理论和实践支撑。
其次，应用案例研究分析法。以方正融合通信呼叫中心外包服务业务为研究对象，进行战略分析和决策。
1.2.2 研究内容
本论文分为四个部分，各章节内容安排如下：
第1章，绪论。简要介绍所选课题的研究背景与意义的描述，本论文研究方法与内容的介绍以及所使用到的理论基础和所参考阅读文献的综述。
第2章，方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展现状。首先对我国呼叫中心外包服务产业概况进行讲解，再结合本论文研究对象方正融合通信的呼叫中心外包服务业务对其发展过程中存在的问题和原因进行分析。
第3章，方正融合通信呼叫中心外包服务业务战略环境分析。使用战略管理相关工具及模型分析了方正融合通信外部及内部环境及其自身优劣势分析。
第4章，方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展战略制定及实施。通过战略管理理论结合上述分析为方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展制定合适的战略目标和为达到该目标做适合的战略选择，以及具体的战略实施方法和保障措施。
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第 2 章 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展现状
2.1 呼叫中心外包服务业务概况
本章首先介绍了呼叫中心的定义和呼叫中心产业的发展，尤其是在运营模式和技术应用方面的演进，以及在这一系列演进过程中催生了一个呼叫中心外包产业和在当下这种产业环境下方正融合通信呼叫中心外包业务的发展历程。
2.1.1 呼叫中心定义
呼叫中心（Call Center）的概念已介入到社会商业活动的方方面面，传统形式是主要以电话为主要渠道以呼入及呼出方式提供各种类型的客户服务。近年来，随着互联网技术和移动终端的普及电话已不再是唯一接入服务的渠道，实现了基于互联网的多种渠道接入。很多企业从最初命名为“呼叫中心”（Call Center) 发展到如今的“客户联络中心”（Customer Contact Center) 就已说明电话已不是唯一途径，像 Email、微信、百度等多种渠道已都可实现统一接入到服务平台，科技的发展赋予了呼叫中心新的功能与内涵。在未来，技术仍将驱动着这种客户服务方式的演进，呼叫中心的概念还将被重新改写。
2.1.2 我国呼叫中心产业发展阶段
呼叫中心产业同样存在上下游的价值链。处在呼叫中心的上游行业主要包括了系统平台提供商、软件提供商和电信运营商，我国从事呼叫中心企业目前使用的比较主流的呼叫系统提供商有美国的 Avaya 和国内的华为、中兴等；呼叫中心下游行业包罗万象可以说涵盖到了我国国民经济的各个阶层。随着我国经济水平不断发展，社会接受度不断提升，国家对服务行业的政策和支持力度也在不断增加，在呼叫中心产业发展的 20 年间，它可以被大体分成三个阶段。
(1) 在第一阶段，是从 20 世纪 90 年代末期开始，因为最初的呼叫中心与电话本身是密切相关的，理所应当地首先在我国的电信行业兴起，随着我国加入WTO 后大量外企带着成熟的客户关系管理体系加入进来，对本土化的呼叫中心需求猛增，兴起了国内第一批呼叫中心。这些呼叫中心在相对较发达的北京、上海、深圳、广州等大城市发展壮大起来。
(2) 第二阶段，自 2003 年至 2011 年，我国的呼叫中心开始进入一个快速发展通道。随着我国城市化进程加快，政府及事业公共服务单位需要得到有效的配套发展，并且大量的民营企业在各省会级城市快速发展壮大，这些对呼叫中心的需求迎来一个新的高峰，这一时期占主导应用的主要在政府公共事业和银行方面。
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2.2 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展存在的问题
方正融合通信呼叫中心外包服务业务的发展虽然处在一个快速上升阶段。但与此同时目前的现状显现了以下几方面问题：
2.2.1 业务结构不均衡
虽然公司呼叫中心外包业务提出了以金融和运营商为核心多行业种类发展的布局，但从坐席规模和营业收入能力上来看主要集中在金融类业务线如图 2.4所示，尤其是以光大银行一个项目占有绝对地位如表 2.1 所示，是公司主要收入及利润来源等同于公司命脉。其它业务要么是在起步建设投入期，例如：招商银行、广发银行、伊利项目等；要么是已具有一定规模但仅能获得比较低的利润率，例如：方正宽带项目、兴业银行、EPSON 项目等。
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第 3 章 方正融合通信呼叫中心外包服务业务战略环境分析 ........ 17
3.1 方正融合通信呼叫中心外包服务业务宏观环境分析 .............. 173.2 方正融合通信呼叫中心外包服务业务行业环境分析 .............. 25
3.3 方正融合通信呼叫中心外包服务业务内部环境分析 .............. 29
3.4 方正融合通信呼叫中心外包服务业务 SWOT 分析 ................ 31
第 4 章 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展战略制定及实施 ............. 34
4.1 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展的战略目标 .......... 34
4.2 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展战略的选择 .......... 35
4.3 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展战略实施及保障措施 ...................... 36
第 4 章 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展战略制定及实施
4.1 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展的战略目标
随着经济全球一体化进一步发展宏观经济环境变幻莫测，来自国内外的外包服务提供商更加剧了行业竞争，信息技术的飞速发展又向传统商业模式发起挑战。保持健康的业务结构和良好的财务状况，是稳定持续发展的前提；通过技术创新拉动业务创新，生产力的提升将引起生产关系的变化进而推动管理创新，这三方面创新带领企业走出红海步入蓝海，为了更好地实现公司发展愿景，在企业发展新阶段需要制定相匹配的战略目标。
(1) 盈利目标。方正融合通信公司虽然隶属北大方正集团但在企业经营上实行自负盈亏，独立经营。因此，为了实现健康可持续发展一定要坚守合理的利润水平，年营业收入复合增长率不低于 30%，保持良好的现金流和资产负债率。
(2) 市场目标。发展建立第二核心业务线，如电信运营商呼叫中心外包市场，使其营收规模占比接近中国光大银行项目，用以抵抗一但能可发生的市场环境变化带来的企业风险。
(3) 创新目标。尽快实现技术创新掌握人工智能技术在呼叫中心行业应用的核心能力，一方面满足服务方式变化提出的新需求，另一方面在支柱行业研发低成本高收益的技术实现方式申请专利，引领创立新的行业标准，守住优势地位。
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结论
方正融合通信公司做为一家资深的呼叫中心外包服务提供商，在金融业外包鼓励政策红利下快速发展状大，依托集团优势资源迅速实现全国布局开展了多项业务。
业务结构比例出现的严重失衡局面或将难抵以抗市场变化带来的经营风险，一旦国家发布新的金融政策由其是在当下互联网金融快速发展时期，虚拟信用卡随时会替代传统实体信用卡，这样传统银行的信用卡业务将会发生根本性的变化，相关的配套服务将会消失或更迭成为新型业务模式。这对方正融合通信呼叫中心外包业务会造成重大影响，将会丧失 70%的利润来源，没有了支柱来源其它尚处在培育期的业务会像多米诺骨牌一样相继倒掉。
向相关多元化战略发展是结合其自身优势和外部机会的最佳战略选择，通过相关多元化发展分散风险实现业务转型。传统的人工坐席效率低有效利用率差，并且服务品质依赖于坐席人员能力素质间的差异表现情况不稳定，还需配套大量不直接参与生产的质检人员，使运营成本居高不下，在外包市场中议价能力较弱影响接包数量及品质。需要重点布局发展人工智能技术在呼叫中心外包业务中的实际应用，引领在其目前所占据主导地位的业务领域中率先突破，真正实现从劳动密集型逐渐向技术密集和知识密集型业务提供方式转变，通过业务提供方式的转变带动商业模式的转型。
参考文献（略）