第 1 章 绪论
1.1 研究背景
上世纪八十年代初我国正式开始着手改革城市住房制度，这也是中国城市化建设逐渐进入快速发展阶段的起步，随之而来的是大众对房屋所有权的认识发生转变，因此，我国的房地产市场得到了发展，公有住房逐渐转变为私人所有的过程中，以往的管理模式发生转变，管理者和住户之间的关系也发生转变，从行政性的管理逐渐成为商业服务。受其影响，一个新的服务类型率先从经济发展好的地区兴起，就是物业管理，该行业发展到现在，国内物业管理企业不论是内部管理还是为住户提供的服务都向现代化发展，运作的市场化、管理的规范化越来越显著，改善居民居住环境的同时，为居民提供便捷的物业服务。物业管理企业的发展在一定程度上关系到建设绿色生活环境发展理念的实现，同时也是企业促进社会文明程度提升的外在表现 [1]。
国内的经济发展进入新时期，大众对物质要求提升的同时更为关注生活质量的，对物业服务的要求也逐渐提升，不止追求服务的便捷性，也对人性化和全方位的服务要求越来越高。但是对物业管理行业设置的进入门槛是较低的，导致了竞争加剧。越来越多的物业管理企业开始设立，但在管理水平上却参差不齐。物业管理就其本质而言是一种新的公共服务管理模式，是市场经济发展下的必然产物，与人类社会的发展规律相一致，虽然从产生到现在经历了多年的发展，但是依然存在着很多的不足 [2]。就目前物业管理企业的现状而言，一个正在形成的普遍现象就是——服务管理水平与业主需求中间所产生的矛盾与冲突。因此，物业公司作为新兴服务业的代表之一，要想在目前的新形势下保持稳定良好的发展，必须正确认识市场出现的新变化并积极应对，重视客户需求，制定科学合理的发展规划 [3]。
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1.2 研究目的
我国在物业管理或者说物业服务行业方面算是起步较晚的，但是却胜在发展速度是较快的，因为整个行业几乎都关乎所有老百姓的日常生活，绝大多数的建筑物和配套设施，都需要物业服务。伴随着我国房地产行业的迅速发展势头，其下游终端产业的物业服务行业也跟着进入了迅速发展的阶段[4]。并且作为一个劳动密集型产业，物业管理行业创造了大量的就业岗位，缓解了政府的就业压力，同时物业服务行业分担了政府的部分管理职能，在社区的安定、城市管理、精神文明建设模块中都做出了很大的贡献[5]。
扎根宏观市场大环境并寻求发展，必须面对行业的竞争，是物业管理行业的现状，与传统的服务行业相比，有较大的发展空间，但是现在不得不面对一个问题：居民法律意识、维权意识的提升，使得物业公司必须为居民提供高质量的、满足需求的物业服务。而在物业管理行业，企业与住户发生冲突的现象在现阶段非常的常见，已经发展成为一个普遍性问题 [6]。物业管理企业要实现自己的长远稳定发展目标，必须制定符合企业实际的发展战略并采取合理的措施实现战略目标，这就要求物业管理企业必须用发展的眼光看待客户的需求、市场变化，对企业所面临的内外部环境进行全面性分析，清晰的掌握自身的优劣势后制定总发展规划，抓住新机遇，实现发展新目标 [7]。
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第 2 章 相关概念及理论基础
2.1 物业管理
2.1.1 物业管理的概念
在房地产市场中，物业管理是一个重要的消费部分，物业管理也就是以房地产开发为基础而延伸出来的一项服务，在房地产开发及经营过程中，物业管理不断的完善房地产市场的管理，它是一种综合性的服务模式。
物业管理的内容较多，主要包括在物业开发及建设过程中涉及到的一些问题，主要发挥的功能是协调及管理，同时物业管理也负责对该房地产公司范围内的公共基础设施的维护及管理、台账管理，也负责整个小区的绿化养护及保洁工作，除此以外，物业管理还对小区内的车辆、道路等相关秩序进行管理，也包括对业主装修的管理等一系列工作[33]。我国的第一部《物业管理条例》是于 2003 年 9 月开始实施的，该条例中对物业管理的定义进行了以下描述：对于物业管理而言，主要指的是业主在自身条件下，选择物业管理企业，进而在合作的基础上，根据物业服务合同约定，以此在维护、养护区域的基础设施和环境卫生的过程中而采取的一系列活动[34]。
对于物业管理的定义有很多，都从不同的侧重点进行了定义，但目前为止，最广泛被应用及认可的关于物业管理的概念分为狭义和广义两种。所谓的广义上的物业管理是指物业管理人员采用先进的手段对整个物业科学化的管理，同时使业主体会到物业管理的人性化，在管理过程中，自然会体现出物业管理公司的使用价值和经济价值[35]。广义上的物业管理涉及的范围比较广，它的管理范围包括了整个周期内大部分的管理服务工作，例如，在前期，物业需要进行开发建设、装修及维修，在后期，物业需要为业主提供多方面的服务工作及环境。而狭义上的物业管理则涉及范围比较窄，它是作为第三方受托于物业的使用者，这些第三方往往指的是一些具有物业管理方面经验的公司、机构等，该委托过程采用签合同的形式对双方进行法律约定，受托方则运用先进的管理方式对物业进行管理，同时提供一些与之相关的服务工作。狭义的物业管理是一种经营模式，这种管理方式对比广义上的物业管理可能会更为专业，因为受托方往往为具有丰富物业管理经验的公司，因此，对于小区内的环境、卫生、绿化、设施等各方面的管理会更趋于专业化，同时向业主提供各方面的服务[36]。
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2.2 战略管理
2.2.1 战略管理理论
在文献资料搜集和整理的基础上可以得知，在追溯战略管理理论起源的时候，可以追溯到上个世纪，法约尔在研究的过程中提出了管理的五项基本职能，并且明确提出：计划是管理中最为重要的职能。
在上个世纪中叶，钱德勒针对战略开展了深入的研究，明确提出：企业在战略管理的过程中，不仅会依赖外部的环境，还离不开企业内部的组织结构，并且在《战略与结构》中提出的观点是：企业要在外部环境的要求之下，结合发展战略对自身的组织结构进行一定的调整。这一理论的观点还是：战略的基础条件是外部环境，旨在维系企业的生存发展，在与环境相匹配的过程中，得到市场的快速响应，从而进一步提高自身的市场占有率。伴随着相关研究的不断深入，关于战略制定这一问题也就形成了多个不同的解释，一些学者的观点是：在制定战略的时候，主要是在外部大环境中寻找机会，进而结合自身的资源和能力与资源相匹配，从而制定战略，代表学者是：以安德鲁斯为主的设计学派，其主要的产物是：SWOT 分析模型，侧重点是：企业能力与外部环境的匹配；另外一些学者的观点是：对于企业而言，自己创造出了机会，在主动规划的基础上，实施有目的的计划，代表学者是：以安索夫为代表的计划学派，侧重点是：战略制定的主动性，整体上看，主要是对设计学派观点的调整和改进，在理论层面上没有较大的创新。
2.2.2 竞争战略理论
在上个世纪八十年代，是战略管理研究的热潮时期，在这一时期，Michael.E.Porter 在研究的过程中提出了竞争战略理论，其主要的基础是：产业环境分析，并且编写了《竞争战略》一书[43]。明确提出：每一个行业在发展的过程中，都存在以下五种基本的力量，这也是企业市场竞争程度以及经济利润获得的重要影响因素，一是供应商的议价能力；二是购买者的议价能力；三是新进入者的威胁；四是替代品的威胁；五是同业竞争者的竞争程度。与此同时，波特学者还在研究的过程中提出了三个竞争战略，一是总成本领先战略，这一战略主要是借助于低成本获得市场竞争优势；二是差异化战略，这一战略主要是借助于提供差异化商品这一形式获得市场竞争优势；三是集中化战略，这一战略主要是借助于市场细分这一形式获得市场竞争优势。
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第 3 章 厦门住总物业管理有限公司现状 .......................... 173.1 厦门住总物业管理有限公司简介 ............................... 17
3.1.1 企业简介 ............................. 17
3.1.2 企业经营管理理念 ................................. 17
第 4 章 厦门住总物业管理有限公司发展内外部环境分析 ................................. 28
4.1 厦门住总物业管理有限公司宏观环境的 PEST 分析 ................................. 28
4.1.1 政策、法律环境分析 ............................... 28
4.1.2 经济环境分析 ....................................... 29
第 5 章 厦门住总物业管理有限公司发展战略选择与战略实施 ......................... 40
5.1 厦门住总物业管理有限公司发展战略选择 ........................ 40
5.1.1 战略目标 ............................. 40
5.1.2 战略选择 .................................. 40
第 6 章 厦门住总物业管理有限公司发展战略实施保障
6.1 完善人力资源管理体系
人力资源开发指的是以目前所拥有的人力资源为基础，依据企业将来的战略发展目标规划、分析、调整人力资源，通过这样的方式提高组织的人力资源管理能力，最终实现高效管理。厦门住总物业管理有限公司属于服务企业，其人力资源管理对于服务质量有着决定性的影响，为保证厦门住总物业管理有限公司战略目标的最终实现，人力资源开发工作应该从以下三个方面展开。
6.1.1 人力资源规划
人力资源规划的主要目的是依据公司发展目标分析人力资源现有的需求和供给，使得供需能够处于一个相对比较平衡的状态，从员工数量方面保障公司各项业务的顺利实施。
（1）人力资源需求统计。这一方面指的是对公司目前对于人力的实际需求、将来对于人力的实际需求以及人力流失进行统计。在分析目前人力资源需求的过程中可以采用的方法是计算职务分析结构来确定人员编制，进而判断人力资源数量，统计是否存在空岗、超编的现象；未来的需求统计指的是根据公司将来的业务确定各个部门的具体工作量，以此来确定目前所拥有的人力资源能不能满足将来业务的实际需求；将来流失员工数量统计可以根据预期退休人员以及历史数据获得，归纳整理这三方面的数据就可以确定公司整体的人力资源需求。
（2）对人力资源供给进行统计。人力资源供给一共分为两部分，分别是内部供给和外部供给，内部供给统计的重点是公司现有员工数量、掌握技能等方面能不能满足公司人力资源的实际需求；外部供给统计需要从全国和区域这两个方面分析其能不能满足公司的实际需求。厦门住总物业内部供给统计的重点是员工的具体数量、掌握的技能、培训展开整体分析。以此为基础依据公司所采用的晋升制度和以前的公司职务调整相关数据对员工调整比例进行统计，了解将来可能会发生的职务调整，归纳整理以上三种情况就能够得出厦门住总物业公司的内部人力资源供给情况；外部全国性主要是对行业整体的人力资源情况进行分析，当年进入到社会中的应届生，行业整体人力资源增加情况，外部区域性主要是对厦门物业管理人力资源情况以及需求度进行分析，综合分析上述两个因素就是外部预测，对外部和内部预测进行汇总得出整体人力资源预测。
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第 7 章 研究结论
7.1 结论
参考文献（略）