第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
供水作为城市发展的重点设施，与日常生活、工作等联系密切，是社会经济发展进程中不可或缺的因素。当前，随着社会经济的不断发展，城市供水自身的发展也较为平稳，供水基础设施也逐步趋近完善。供水行业具有特殊性，它作为自然垄断企业，长此以来，企业往往不重视客户服务，2002 年 12 月 27 日，建设部有关于《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》的颁布，意味着行业垄断优势的不断丧失，市场的开放使得水务集团的行业垄断优势的逐渐丧失。“十五”“十一五”期间，政府希望通过引入外资水务企业的方式来解决地方财政无力支持公共服务行业的支出问题。如此，水务将迎来巨大的挑战。相关研究证实，近 10 多年以来，如泰晤士水务、法国通用、苏伊士集团等先后进入中国水务市场。同时国内民营企业也与多个自来水公司签订合作投资协议。
水务企业是公共服务外化的结果，政府服务的后移动作造就了水务整体向市场化移动的表象。在 2018 年，根据《国务院办公厅关于开展工程建设项目审批制度改革试点的通知》（国办发[2018]33 号）及《厦门市工程建设项目审批制度改革试点方案》的文件精神等，诸多的发展趋势都显示突出：“公共服务才是政府需要的，其关注的重点是制定公共服务规章标准以及对其进行考核的结果，而谁提供服务并不是重点”。对传统水务来说这是压力，是威胁，所以想在这场竞争中立于不败之地，构建优质的客户服务迫在眉睫。
在市场化条件下，客户是影响和制约着企业的重要且主要因素，市场竞争的本质就是客户的倾向，没有客户就意味着没有市场，全面关注客户满意度，俨然成为企业成功的标志。有研究表明，1 个客户如果对企业的服务不满意，那么他就会将抱怨向 8‐10 个人倾诉；如果客户的诉求被企业现场很好地处理，超过 95%的客户会再次请求服务；但如果企业通过拖延时间来处理客户诉求，处理好的前提下，再次前来请求服务的客户会下降至 70%，其余的 30%将流失，如果处理不好，则有 91%的客户流失。
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1.2 论文研究内容和解决问题
1.2.1 研究内容
厦门水务集团的客户服务内容大致分成以下几方面：服务内容及承诺；对外的窗口服务；企业的内部业务流程服务；客户分级分类管理系统;智慧化技术手段如一站式的呼叫中心及微信等互联网服务；企业对外宣传服务。虽然开始逐步完善自身服务，从“水老虎”向“水保姆”转变，但企业仍存在流程制定冗杂、对外宣传力度不够、员工业务素养不够以及互联网信息建设严重滞后等问题。通过回顾国内外客户服务，总结厦门水务客户服务现状，对现有客户服务内容中存在的问题进行分析，并提出合理性建议。
1.2.2 解决问题
一是更新现有的客户服务理念，以服务内容及服务承诺来指导工作，增强员工的基本素养培训，并做好社会舆情的处置；二是更新现有的有关客户服务的老旧技术，及时跟上互联网时代，利用多种方式为用户提供更加便捷的服务，建立完善的客户分类关系网，整合客户资源，针对不同客户提供对症的服务措施，有针对性地服务客户，对企业员工起到便利工作，更有概括性了解企业内部业务的能力，并对企业有一个规范的管理；三是认识现有的客户业务服务流程，尽量做到精减，急用户之所急、想用户之所想，以客户为中心的供水服务理念。
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第 2 章 相关理论
2.1 客户服务管理理论
随着国际贸易的不断崛起，经济市场的日益竞争，都使着客户服务走上前列，随之客户服务的相关理论也开始飞速发展起来。
学术界在上世纪 90 年代,流行两种主流观点。一是菲利谱﹒科特勒 (1967)认为，服务是无形的，不会产生任何所有权。同时服务与有形的产品联系时，也并无关联[25]。二是西奥多﹒莱维特的客户服务理论，1960 年他在《营销近视论》论文中提到,客户服务是以顾客为主体，使其在享受服务的过程中，能精准了解核心产品以及潜在的各种行为和有价值的信息[26]。
在国内,关于客户服务理论的研究, 李先国、曹献存（2011 年 6 月第 2 版）在《客户服务管理》一书中对客户服务进行定义：“客户服务一种接触活动，通过各种形式如面谈，通信等手段，活动的内容就是一系列与产品成交过程的准备动作，成交中的接受动作以及成交后的完善动作等等”[27]。
客户服务的应用随着其不断的深入研究也开始受到广泛的关注，但是还是存在一些关键性的问题有待解决：①企业要获得竞争优势，其特有的客户服务理念就必须要得到重视，这方面尚欠缺；②企业和客户的相互沟通交流信息存在不对称，不仅降低了企业的应对速度，也造成了大量不必要的资源浪费；③对技术的重视有过于对人能动性的重视，人员职业道德素质和业务技能的培训也是不能忽略的；④缺乏系统的企业业务流程和组织支持，服务理念和服务体系不够完善。
客户服务管理是一种战略，它是整合了公司、整合了客户、整合了销售的一种销售活动，同时又属于服务顾客、技术支撑、市场营销的一种行为，从而发现新用户，保留原有客户，有效达到降低经营成本的目标。
为了有效地运作客户服务管理，就需要建立服务流程，以“客户为中心”，站在客户的角度，从客户的实际需求出发来提供服务。同时应用 IT 系统实行监控并整改其中的薄弱环节。
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2.2 客户满意理论
客户满意是20 世纪 80 年代中后期出现的一种经营理念，企业要以客户满意度为指针进行经营活动，从客户的角度以及需求方面来进行经营活动，而不是站在企业的角度思考分析问题。客户满意度是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户的期望值和客户体验服务过后的获得感之间的一个对比程度。
美国朱兰学院 1994 年做了一项调查，表明美国最大的 200 家公司中，有 90%高层管理者认可最大限度提高客户的满意度可大幅增加企业的利润和市场占额，服务满意的用户至少会将用户体验告诉至少 3 个人，而服务不满意的用户会将其不满意告诉至少 11 个人，可见客户满意度的重要性。
影响客户满意度的因素通常与产品和价格关系不大，甚至有研究指出完全没有关系，但它和核心产品或者服务、服务和系统支持、技术表现、客户互动的要素、情感因素、环境因素有关系；同时衡量客户满意度的指标通常包括美誉度、指名率、回头率、抱怨率、销售力；了解客户满意状况通常有四种方法：投诉和建议制度、神秘顾客、直接询问流失顾客、顾客满意度测量（调查），获取客户满意度的关键就是要高效地获得客户的声音，通过客户投诉、与客户直接沟通、问卷和调查、重要的相关团体、消费者协会的报告、各种新闻媒体的报告、行业研究结果进行获知。
提高客户满意度、满足客户的需求已经成为了企业成功的关键，一是可以为客户提供更多超值的服务，从而不断成交；另一方面是帮助客户，
基于潜在客户的机会从而发掘更多市场，建立与客户之间的长期合作关系，保证与客户真正达到互感互动的目的，确保企业自身的竞争优势。
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第 3 章 厦门水务客户服务现状和存在问题 ............................ 16 3.1 厦门水务客户服务现状 ......................................... 163.1.1 厦门水务简介 ............................................. 16
3.1.2 厦门水务客户服务内容 ..................................... 20
第 4 章厦门水务客户服务优化 ........................................ 37
4.1 优化服务标准及服务承诺 ....................................... 38
4.1.1 完善服务标准及服务承诺内容 ............................... 38
4.1.2 加大宣传力度，确保信息对称 ............................... 38
第 5 章 结论与展望 ............................... 60
5.1 研究结论 .................... 60
5.2 未来展望和研究局限性 .......................... 61
第 4 章 厦门水务客户服务优化
4.1 优化服务标准及服务承诺
4.1.1 完善服务标准及服务承诺内容
针对厦门水务集团现有的客户服务内容及承诺，要正确合理地执行公司对员工的首问责任制、限时办结制、一次性告知制相关内容，加强对员工的培训、岗位技能的提升、信息沟通的流畅等工作。
另外，客户服务标准的设定要减小企业管理者认知和用户服务期望之间的差距，使客户和企业管理者之间有着畅通的信息传递通道，减少企业组织架构层级，确保信息传递及时以及内容真实准确。
减少企业服务承诺和企业实际提供服务之间存在的差距并采取对员工一定的考核机制。
4.1.2 加大宣传力度，确保信息对称
企业在做好工作的同时，作为民生行业，要结合对外宣传，在宣传厦门水务有关业务、重大事件如调整水价等信息外，合理处置社会舆情，在处置社会舆情时要做到以下三点进行优化提升：一是成立应急预案领导小组，建立长效机制，分多部门实施相关舆情信息的收集；二是是各公司指定专人负责该项工作，采取限时办结制，落实了解情况后，第一时间联系用户，针对用户关注的漏水问题、用水难问题等要主动联系，及时回应用户；三是对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行讨论分析，提出解决方案及处置措施，掌握事态发展的主动权，正确引导舆论，统一口径，通过加强与媒体的沟通，公开事件真相，将负面影响控制在最小范围。
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5.1 研究结论
参考文献（略）