1 绪论
1.1 研究背景及选题意义
1.1.1 研究的背景
在市场经济的快速发展下，企业面临的竞争日趋激烈，尤其是零售行业更是如此。在上世纪八十年代新疆本地超市逐渐兴起，到九十年代呈现蓬勃发展的趋势，各种便利店、超市、专卖店层出不穷。在此背景下, 2004 年 2 月, 家乐福超市入驻了新疆乌鲁木齐国际大巴扎，并且将西北地区的总部设在了乌鲁木齐市，这说明新疆具有非常大的潜在市场。然而，近年来大型超市面临了新的挑战：一是专业性电器产品大卖场（如：苏宁易购、国美电器等）直接影响了大型超市的家电生意；二是便利店的兴起为人们提供了更加便利的服务，全天候营业，而且邻近居住区，快捷便利，为居民带来了方便、快捷的购物体验；三是电子商务的迅速普及与强大的物流服务将商品由散布在各个超市网点准确无误的配送到居民手中，使消费者们足不出户就能同时购买到不同超市的不同商品。
当前，超市数量已经趋于饱和，超市业发展也逐渐放缓，尤其是一些大型超市，其生产经营遭遇了重重困境。在激烈的竞争环境中，超市想要占据一席之地，实现自身发展，就必须以顾客为中心，提升客户满意度。赢得了顾客，基本上赢得了市场。所以，本文以乌鲁木齐地区大型外资超市家乐福为例，从客户满意度层面入手，对其进行了深入分析，着重探究提升客户满意度的策略，为大型超市实现持续发展，提高市场地位提供参考依据。
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1.2 研究思路及基本框架
本文主要从顾客满意度层面对乌鲁木齐范围内家乐福超市发展现状进行分析，并根据顾客满意度状况，找出了其运营中存在的问题。同时，根据存在的问题制定了提升顾客满意度的有效措施。首先，从理论角度对顾客满意度进行了综合论述；其次，以乌鲁木齐市为主，设计了客户满意度调查方案，以此对该地区家乐福超市顾客满意度进行调研；再次，通过调查，对结果进行汇总，并通过结果分析影响家乐福超市顾客满意度的主要问题；最后，根据问题，结合具体情况制定相对改善措施，以此提升家乐福超市顾客满意度。
本文的研究路线如图 1.1 所示：
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2.1 国内外研究现状
顾客满意度简单而言就是顾客在消费过程中所产生的一种自我主观感知，是顾客对产品、服务的一种认可度，这种满意度通过一定的参照指标是能够体现出来的，也就是能够量化。顾客满意度从一定程度上能够反应企业的运营状况以及企业在市场中的地位，是企业进行自我评定的重要指标。
2.1.1 国内顾客满意度研究现状
上世纪末我国才正式引入顾客满意度这一理念，但是由于当时经济发展相对缓慢，这一概念并未真正引起人们重视。随着我国改革开放的不断深化，我国市场经济呈现快速发展。企业发展所面临的竞争越来越大，在此基础上，顾客满意度测评受到广泛关注。国内很多学者开始加快顾客满意度方面的探究，尤其是我国质量管理机构以及营销学研究者，通过数据、统计、模型等方面的研究，并结合中国具体的市场环境、文化环境等方面在丰富顾客满意理论方面取得了明显的进步。此外，实践方面也取得了重大成就，满意度测试在很多领域应用。
于洪彦（2003）[1]在顾客满意度分析中对其含义进行了阐述。他认为满意度其实就是消费者对产品质量、服务质量的一种主观认可度，能够决定顾客的消费行为或习惯。同时，他还从消费者购物前与购物后不同的状况出发，探究了顾客满意度的变化状况以及影响因素，通过分析他认为，顾客满意度不是单一的概念，在研究中必须要与相关变量相结合。
王霞等（2005）[2]在研究中主要采用了聚类回归法。通过此法探究了手机行业客户满意度状况。通过研究，王霞提出，市场不同，顾客满意度就有所不同，同时，满意度与忠诚度之间具有密切关联。一般情况下满意度越高，忠诚度就越高，两者呈正比例关系；当然，这也是建立在顾客群体的基础之上，群体不同即便满意度高也未必形成较高的忠诚度，比如一些唯利是图的群体，其满意度再好，其忠诚度也会随着利益而改变，并不稳定。
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2.2 顾客满意度相关理论
顾客满意度的理论研究起源于 70 年代末期，欧美许多经济发达的国家对满意度的研究已经从最初的概念理论过度到较成熟的模型。在二十世纪八九十年代，欧美国家已经开始关注顾客满意度，同时根据本国发展状况拟定了相对的判定指标。我国经济发展起步较晚，所以在顾客满意度研究方面比较滞后。满意度一词最早引入我国是在 1995 年，是由我国著名教授赵平引进的，直到 2002 年，我国才成功构建适合中国情境下的满意度指标。
2.2.1 顾客满意度的概念
顾客满意：在购买产品中，客户期望值与产品感知结果对比后所形成的失望或愉悦的感觉。[22]顾客通过自身购买、消费或使用经验，对产品、服务或者供应商的全面评价，是顾客的主观感觉和企业满足能力的一种主体性反应。
Cardozo（1965）首次提出顾客满意度这一理论，在其探究中提到，在市场营销中，当客户对产品或服务满意的时候，客户就会出现循环购买的行为活动，同时会加深对该产品的信赖，久而久之就会成为忠诚客户。
对于企业而言，顾客是其存在的根本，如果没有客户，企业产品就无法销售出去，企业就会面临破产危机。所以抓住客户企业才能长久发展。想要掌握客户资源，就必须要建立其与客户良好的关系，要了解客户需求，为客户提供满意的产品或服务。一般情况下，客户满意度与企业市场地位有密切关系，满意度高往往意味着企业实力强，具有较强竞争力，产品效率好，效益高。
Fornell（1992）[23]在对满意度研究中提出，满意度是一种感觉，是客户期望与现实之间的一种对比，把原来本是满意的产品或服务，经预期对比后，则觉得产品很一般不满意。Engel(2004)他认为顾客对产品消费的效果比顾客自己预期的高，方会有主观的满意感。
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3 顾客满意度调查研究 ........................ 16
3.1 乌鲁木齐市家乐福超市简介 ......................... 163.2 研究模型 ................. 17
4 调查结果及分析 .......................... 21
4.1 调查问卷统计结果分析 ........................................ 21
4.1.1 问卷的信度分析 ........................................ 21
4.1.2 问卷的效度分析 ........................................ 22
5 乌鲁木齐市家乐福超市顾客满意度提升策略 .......................... 39
5.1 乌鲁木齐市家乐福超市顾客满意度提升的主要因素 ................ 39
5.2 乌鲁木齐市家乐福超市顾客满意度提升策略 ...................... 39
5 乌鲁木齐市家乐福超市顾客满意度提升策略
5.1 乌鲁木齐市家乐福超市顾客满意度提升的主要因素
本文在研究中，主要以问卷调查为主，通过问卷调查搜集数据资料，并对数据进行整理分析，得出对应结论。根据最终统计得出影响顾客满意度的六大因素，即超市形象、商品机制、商品价格、员工服务、便利服务及超市环境都与乌鲁木齐市家乐福超市顾客满意度正相关。
根据调查结果发现，乌鲁木齐市家乐福超市在顾客满意度方面存在的问题相对较多，因此，根据六大因素，结合家乐福超市顾客满意度调查结果，从客观实际出发为其制定相对有效的解决措施，以便提升顾客满意度。其中需要着重改善员工服务、便利服务、超市环境等因素的，从而在激烈的竞争中留住更多的顾客达到顾客忠诚。
提升顾客满意度并非一时半刻就能够完成的，是一个循环渐进的过程，更需要超市付出较大的努力和持之以恒的决心。现实中，不断提高超市顾客满意度并达到很高的值是不太可能的，做到让所有的顾客都满意更是几乎不可能的，但是需要积极的往那个方向努力。超市也无法做到始终保持顾客满意度的提升，只要控制在一定范围，达到较为满意的水平即可。大型超市正处在激烈的行业竞争当中，对于家乐福超市而言，需要要结合调查结果，针对自身存在的问题，制定对应的改善措施，同时，在改善过程中要明确目标和方向，要对改善过程进行跟进，
一旦出现问题要及时纠正。根据本文调查结果以及本市家乐福实际情况，本文提出了以下几点针对性的改善策略。
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6 结论
6.1 主要结论
本文主要以乌鲁木齐市家乐福超市为例，通过问卷调查的方式对其顾客满意度进行了综合论述，并将收集到的数据应用 SPSS21.0 软件进行分析处理，得出问卷信度与效度相对较高，可靠性较好。同时，以具体的调查结果作为依据，对家乐福超市顾客满意度存在的主要问题进行剖析，并且根据评价指标制定具体的应对措施，以此提升家乐福超市顾客满意度。希望能为乌鲁木齐市家乐福超市的消费者享受高品质、高效率的服务水平而提供一定的意见。因此本论文的具体结论如下：
（1）通过国内外文献分析，对相关顾客满意度的理论知识进行了汇总，为本文开展实证分析奠定理论基础；同时根据国内外相关研究体系，从六个维度对家乐福目前的顾客满意度状况进行分析。此外，结合家乐福具体发展现状，借鉴有关满意度问卷资料，根据影响顾客满意度的有关因素，针对家乐福超市顾客满意度设计了对应的调查问卷。
（2）本文在实证分析中，主要运用问卷调查对家乐福超市顾客满意度进行全面分析，在对调查问卷数据进行分析时，主要利用了 SPSS21.0 软件，最终得出以下结论：不同年龄、性别、教育背景、消费频次的消费者对超市服务满意度的感知评价差异不大，但也呈现一定的消费特征；从问卷整体结果来看，顾客对超市形象、商品机制、商品价格等方面满意度较高但也存在一定的不足。然而顾客对超市服务、超市环境及便利服务满意度较低，其中主要体现在超市的卫生及通风情况、超市的服务质量、能否为顾客快速提供服务、员工熟悉商品的程度、员工的结账速度及准确程度、超市的售后服务情况、商品分类情况、超市购物环境等方面。通过分析找出影响顾客满意度的核心因素，根据分析得出：一是超市员工服务不到位而忽略了顾客满意度，二是超市便利服务方面，家乐福在售后服务、退换货政策、停车等方面还存在诸多问题，顾客满意度不高。三是超市环境方面，大部分顾客对乌鲁木齐市家乐福超市的环境及卫生表示不满意，需要大力改善。总而言之，在此次调查中，家乐福顾客满意度整体相对偏低，还有很大改善空间。
参考文献（略）