庆阳市政府门户网站服务质量评价——基于SERVQUAL模型的调查研究

论文以庆阳市为例，从社会公众的视角研究政府门户网站服务质量优劣情况。文章的具体写作流程大致如下：文献的阅读和整理奠定了论文的理论基础，随后以 SERVQUAL 模型为基础构建了评价政府门户网站的指标体系，接着采集相关资料数据，通过定量分析测量出庆阳市政府门户网站期望与感知的服务质量差值，得出结论。然后根据结论分析影响其服务质量的具体指标以及存在的问题。最后根据六个维度中服务质量差值最低的指标有针对性的提出优化庆阳市政府门户网站服务质量的对策建议。

第一章 核心概念及理论基础

一、核心概念界定
（一）政府门户网站
作为现阶段电子政府服务载体的政府门户网站，它是政府与社会大众最主要、最便捷的互动交流平台。正确认识和准确定位政府门户网站不仅是对政府门户网站进行研究的基础，更是提升政府门户网站服务能力、发展电子政府的前提。
关于电子政府，它是一个全新的概念，对它的概念界定众说纷纭，国内外不同学者有着不一样的看法和见解。Gil-Garcia&Pardp 认为，“电子政府应抽象理解为政府在提供公共服务，改善管理有效性以及促进民主价值和机制过程中普遍使用的信息技术。”①虽然他们没有对电子政府给出精准的界定，但是阐释了政府门户网站的最重要功能是全面整理归纳各个部门的信息以及将这些信息通过这个信息平台提供给有需要的社会公众。Layne&Lee 认为，“电子政府指政府使用技术，尤其是基于互联网技术的应用，来拓展市民、商业伙伴、员工、其他机构以及政府机构获取政府信息和服务的通道”。②而在早期对于电子政府我们国家学者张成福给出的界定是，“政府有效地利用现代信息和通讯技术，通过信息服务设施，在更方便的时间、地点和方式下，对政府机关和社会公众提供自动化的信息和服务，从而建立一个有回应力、有效率、负责任和具有更高品质的政府”。③强调电子政府的精髓是构建一个跨越时间、空间和部门的政府服务体。
然而，在我国不少学者专家也对政府门户网站的概念作了相关界定。李广乾认为，“政府门户网站是以政府建立的一个跨部门的、以各部门信息化建设为基础的综合业务应用系统”。④此概念认为作为一级政府门户网站与各个部门网站的功能定位是不同的，它们之间有一定差异，提供系统全面的公共服务是一级政府门户网站的主要职责，而各部门网站的最主要功能就是给某项具体业务提供细致的服务。徐晓
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二、理论基础
（一）新公共服务理论
在二十世纪八九十年代，由于一些西方国家对政府改革运动的兴起和发展，在公共管理的理论与实践中新公共管理理论占领了主要地位，但是其理论也遭受到了很多人的批评，其中以美国学者罗伯特·B·登哈特夫妇为代表，他们就是在对其进行批判和反思的基础上系统性的提出了新公共服务理论，它以人民主权为原则，尊重公民权利，促使全体公民主动参政，最大限度地提高公共产品的价值。该理论认为政府的职能是服务而非掌舵，政府工作人员要有为人民服务地意识，参与公共事务，给公民提供服务，保障其合法利益，而不是控制公民，尝试去管理他们的生活。该理论认为政府的职责是为公民服务，追求公共利益，一项政策的产生是与公民息息相关的，应该重点发挥其在政策制定与执行中的作用，更应该着重考虑公民的利益，将其放在第一位，与他们共同协商制定未来的发展目标。可见新公共服务理论重点强调政府与公民关系的重要性，这反映在政府如何为大众提供公共服务，充分认识到服务才是政府最主要作用，政府运行存在的本质就是为公众提供优质服务。同时，依照新公共服务理论的要求，政府应该实行以效率为主转变为以服务为主，以政府工具为主转变为以价值为主，以控制为主转变为服务为主的服务型政府。可见在新公共服务理论的影响下，我们国家的政府也开始重新考虑其职能是什么，进一步着手构建更能体现以“服务”为理念的政府机构。作为政府行政职能转变的方向，服务型政府的建设也越来越成为过渡社会行政机构转型的主流。
作为让政府机构的管理形式和风气发生改变以及一种新理念的“服务型政府”机构，是构建便捷高效、民主透明政府的最新解释。政府在建设和发展过程中一直追求的目标是服务型政府，而在构建服务型政府的期间起到绝对推动作用的是政府门户网站的构建。它的构建有助于推进政府管理模式和行为模式的转变，使政府具有科学化的管理模式、标准化的程步骤，实现政府机构工作的电子化，让其工作向更加透明化、便捷化发展。同时，政府门户网站可以充当一座桥梁，连接政府与公众之间的互动交流，让全部社会大众都可通过这个平台表达想法，发表见解，而政府通过这个平台可以为社会大众解决各自的利益需求，让其对政府满意，增加公共机构的合理性，有助于构建民主政府，展现政府的公共形象。由于互联网和信息化的快速发展，在社会公众参政议政方面政府门户网站已经发挥着不可忽视的作用，政府机构一定要重视构建政府门户网站，通过这个互动交流平台向社会大众及时传递全面准确的政务信息，让其早日实现全心全意为人民服务的总目标。因此，构建政府门户网站要始终坚持以人为本、全心全意为人民服务的理念，将提供优质的公共服务作为第一要素。
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第二章 政府门户网站服务质量评价指标体系的构建

一、SERVQUAL 模型概述
（一）SERVQUAL 模型定义
SERVQUAL（Service Quality）模型是二十世纪八十年代末由美国的三位学者帕拉休拉曼（Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）、白瑞（Berry）在服务行业中提出的一种新的服务质量差距理论，其理论依据是服务质量的感知绩效和期望绩效的差距理论，核心思想是以顾客的主观意识为测量重点，对服务质量的感知绩效和期望绩效分别进行测量，通过计算得出该企业服务质量是否获得顾客的满意。此模型广泛运用于服务性行业，是经以企业为主的服务性行业如银行、酒店、金融等大量实证调查总结得来的，用以理解目标顾客的服务需要和感知，通过对服务质量的感知、期望以及二者之间差距的分析对比，为企业提高服务质量提出有效改进意见。所以说它是经过不断的改进和验证之后，最有效的测评服务质量的模型。但是此模型在找寻顾客需要对于提供的服务最终得不到满足的原由，同时发现除非提供服务的主体去掉模型中的 5 个差距，否则顾客的需求将得不到满足且服务水平不能达到顾客满意的水准。此五项差距如图 2-1 所示：

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二、评价指标体系构建的基本原则
公共服务是政府经过精心策划、科学决策以及权衡风险收益之后决定的，并不是每一个社会公众所需要的公共服务的草率加和。况且因为政府门户网站有着和商业服务不一样的性质，具有普遍性、唯一性、非盈利性及强制性等属性，加之服务质量是许多复杂因素综合作用的结果，所以，政府要想提高其门户网站服务质量，就必须准确科学、客观全面地评价政府门户网站的服务质量。在对其进行科学合理的评价之前，需要评判研究选择的服务质量模型的核心评价指标体系是否科学合理，而正确、客观的评判指标体系和评价方法都需要相关具体的原则进行引导，这也是决定本论文研究是否可行、能否顺利开展研究的重中之重。因此，在进行政府门户网站服务质量的指标体系构建之前，应遵循相关原则，具体来说有以下四个原则：
（一）科学性原则
在构建评价指标体系过程中，最基本的要求就是科学合理，相关评价标准之间要有同步性，都能准确、全面、实事求是的体现出事物的本质特点，一切工作都应该以科学合理为最基础的原则。而具体表现在构建政府门户网站服务质量的过程中有三个要点：一是论文在构建评价指标时应该准确尽量零误差，合理正确理解掌握相关核心概念、理论方法以及影响因素等；二是挑选的评价维度及指标要能评价政府门户网站服务质量的方方面面，而不是某个单一方面，要体现指标的覆盖广泛性，通过向专家学者了解咨询、阅读相关文献资料，掌握政府门户网站的特点和作用，竭尽全力对指标的构建做到全方位；三是对评价指标、评价维度以及权重方法的选取要实事求是，以国内外较突出的研究成果为基础，评选出合理的分析数据软件进行数据的科学处理。
（二）可行性原则
可行性原则对于评价政府门户网站服务质量具有重要意义，它主要是指所构建的各个指标要容易完成且具有可操作性。主要体现在以下两个方面：一是构建评价指标时要通俗易懂，明晰各个指标的准确内涵以及对指标的可靠性和易获性要考虑到位；二是构建评价指标时要注意数量，若评价指标数量太多，就会使评价过程变得复杂难于评价，若评价指标数量太少，就做不到各个方面全方位的评价。因此，在构建评价指标时一定要掌握好可行性原则。
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第三章 庆阳市政府门户网站服务质量评价实证分析 .......................29
一、研究目的 ........................29
二、调查问卷的设计与数据的收集 ..................29
第四章 优化庆阳市政府门户网站服务质量的对策建议 .....................46
一、增加个性服务供给，提升公众关怀性感知 ..........................46
二、打造专业服务队伍，提升公众响应性感知 ..........................47

第四章 优化庆阳市政府门户网站服务质量的对策建议

一、增加个性服务供给，提升公众关怀性感知
随着信息化的快速发展以及互联网技术的广泛应用，社会公众对政府门户网站提供的服务要求越来越高，政府也开始着手以了解研究社会公众需求和系统搜集服务资料为基础，对使用政府门户网站的社会公众群体进行细化分类，根据其对服务提出的不同需求提供有针对性、有便捷性的网站服务，使政府门户网站的服务更具专业化以及个性化，确保其提供更为优质的服务。所以，本论文认为庆阳市政府门户网站可通过增加个性服务供给来提升公众关怀性感知，进而提高服务质量。具体来说，可通过创建手机免费定制、微博公众号、微信公共平台和免费电子邮件定制等方式来增加政府门户网站的个性化定制功能。因此，开通微博公众号和微信公共平台，有助于构建政民的交流沟通新平台，有利于公众对时事政治的热情关注，也可增加政府透明度。下面具体分析微信公共平台以及微博公众号。
政务微博最早是由湖南省桃源县政府的公安系统在 2009 年 11 月开通的，标志着“微博问政”模式的形成。微博政务主要用于收集意见、发布信息、倾听民意以及服务大众，它已改变传统政府提供服务的方式，成为了新型政府的喉舌。公众借助微博平台浏览自己需要的信息时，可将其转发并进行评论，也可通过发布个人微博来谏言谏策，从而引起更多相关社会公众的关注及评论。相较政府而言，政府机构可借助微博平台系统全面的收集和整理来自社会公众的合理意见及建议，通过重视民情、关心民众，分析公众不同需求，来提高政府网站的服务质量。

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结论
作为现阶段电子政府服务载体的政府门户网站，已成为政府与社会大众最主要、最便捷的互动交流平台。正确认识和准确定位政府门户网站不仅是对政府门户网站进行研究的基础，更是提升政府门户网站服务能力、发展电子政府的前提。所以，对政府门户网站服务质量作出科学合理的评价已是发展电子政府的重要研究课题。论文以庆阳市为例，从社会公众的视角研究政府门户网站服务质量优劣情况。文章的具体写作流程大致如下：文献的阅读和整理奠定了论文的理论基础，随后以 SERVQUAL 模型为基础构建了评价政府门户网站的指标体系，接着采集相关资料数据，通过定量分析测量出庆阳市政府门户网站期望与感知的服务质量差值，得出结论。然后根据结论分析影响其服务质量的具体指标以及存在的问题。最后根据六个维度中服务质量差值最低的指标有针对性的提出优化庆阳市政府门户网站服务质量的对策建议。
需要注意的是，文章虽然完成了实证检验，并得出了研究结论，但是还存在以下两个方面的局限：第一，由于论文是从公众视角研究政府门户网站的服务质量，国内还尚未有这方面系统地指标体系，本文的评价指标体系是以 SERVQUAL模型为基础借鉴相关文献总结提取出来的，总结的 6 个维度 23 个评价指标，虽然使用了一定方法来反映它们存在的必要性和可靠性，但是论文未能证实它们之间的相关性，且是否完全可作为衡量所有政府门户网站服务质量的指标体系，还有待进一步论证。第二，论文的调查问卷涉及了社会公众用户的感知值和期望值，由于它是一个复杂且带有极强主观性的概念，不同的受访对象会给予不同的理解，导致填写调查问卷时会对影响因素的理解产生偏差，造成数据上的微小误差。
针对以上不足，本论文的理论深度仍有待加强，期待有更多的相关研究进行补充和完善，最终能够形成一套标准的指标体系评价我国政府门户网站的服务质量，为政府门户网站的建设与发展贡献力量。
参考文献（略）