1 绪论
1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
在当前建设服务型政府的背景下，中国政府的整体职能正发生着深刻地变化。党的十九大报告明确提出，建设人民满意的服务型政府。在深化“放管服”改革的过程中，税务系统作为中国政府的行政执法部门之一，税收服务正由管理型税收向服务型税收转变。在这个职能转变的过程中，公众对税收服务的满意度正逐渐成为评价各地政府部门工作的一个重要外部指标。全国税务系统自 2008 年开始在全国范围内开展纳税人满意度调查，调查每两年一次。2014 年改为一年一次，双年全面调查，单年专项调查。纳税人满意度调查结果不仅是对税务部门考核评价的一种手段，更能够直观地反映出税务部门在行政执法、税法宣传、涉税服务、信息技术、廉洁自律等方面存在的问题，税务部门哪些工作得到了纳税人的认可，哪些工作还需要继续提升完善，这为税务机关开展税收服务工作明确了方向。2016 年 6 月，国家税务总局发布了《关于进一步规范纳税人满意度调查工作的指导意见》[1]，要求各地税务机关进一步规范和加强纳税人满意度调查工作，切实了解纳税人评价，积极响应纳税人合理诉求，持续推动税收工作改进提升。纳税人满意度调查已成为新时期税企沟通的有效渠道和公众监督税务机关各方面工作的有力抓手，加强纳税人对税务机关满意度的管理是税收服务新常态下的必然趋势。2018 年 3 月全国政府机构的职能部门，自上而下地改革浪潮汹涌而来、势如破竹。同年 7 月原国税局、原地税合并为税务局，两家职能的合并，给新税务机构赋予了新的职能。同时新机构面临着许多业务衔接融合的问题，这个过程既给纳税人带来方便，也带来了不便。为了保证改革的成效，及时发现改革过程中新产生的税收服务问题，税务机关需要及时了解纳税人满意度的变化情况。当前在全国税务系统中，纳税人满意度调查结果是全国税务系统绩效考核评价体系中唯一一个由纳税人给税务机关打分的绩效指标，考核结果已成为衡量税务机关各方面工作的重要外部评价指标.
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1.2 研究内容和方法
1.2.1 研究思路与结构安排
（1）研究目标
本文通过分析影响税收服务满意度的关键要素，关注税收服务满意度的动态变化，利用层次分析法建立了税收服务满意度评价指标模型。在指标模型的基础上设计调查问卷，用来收集纳税人税收服务满意度信息，并对其进行综合评价，使用科学的算法判断纳税人对税务机关的满意度处于何种水平，给被测评的税务机关的税收服务打分，形成一套可以直接用于国内税务机关在税收服务满意度方面的测评量表以及评价方式。
（2）研究内容
本文以 2018 年国地税合并后，新税务机构、新的税收服务职能为出发点，以包头市税务局为研究对象，通过以点带面的方式深入地了解了新税务系统的税收服务工作。通过对包头税务局的机构设置和税收职能的研究，发现了税收服务的相关要素，可以将其归纳为六个方面，并使用层次分析法建立模型，将这个理论模型转化为调查问卷，通过调查问卷的发放，收集到纳税人对包头市税务机关的税收服务满意度信息，最终通过对收集的满意度信息进行编码及综合评价，以此判定纳税人对包头税务机关在税收服务满意度方面的情况处于何种水平，通过数据分析可以发现包头税务局的涉税服务问题，并对改进税收服务工作提出了意见建议。这种以点带面的研究方式，最终形成了一套普遍适用于全国各级税务机关测量、评价、打分的量表及评价方式，为国内各级税务机关进行税收服务满意度测评提供了参考和借鉴。
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2 理论基础及文献综述
2.1 税收服务概念的界定
税收服务是一个动态的变化过程，因此税收服务一直以来没有一个确定、统一的概念，而且部分文献出现了税收服务与纳税服务概念共用的问题。何代欣（2018）将税收服务与纳税服务定义为同一内涵，并提出纳税服务正不断变化。全球范围内纳税服务范围正从单个纳税人向产业链上下延伸，服务内容将从征管与稽查向信息比对和信息交换转变[2]。
在税法上税收服务被定义为：税务机关向税务行为相对人提供的一种法定服务，其行为的性质是税务机关对于相对人所实施的一种具体的行政行为。邹蓉（2013）将税收服务定义为：税务机关依据法律法规向纳税人提供的涉税服务[3]。可见税收服务是一个法律问题 [4]。尽管税收服务的概念基本确定，但由于概念带有很多描述性的语言，如将"税收服务"笼统地界定为税务机关向纳税人提供的涉税服务等。因此本文根据文献研究对税收服务的概念进行了进一步的界定，并将其与纳税服务进行了区分。
（1）罗成（2005）提出税收服务的本质是税收服务于经济、服务于广大纳税人 [5]。朱瑞侠（2015）在其发表文献中指出，1997 年我国提出“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查、强化管理”的新型税务征管模式 [6]，将我国税收服务体系概括为征管查三个方面，我国税务征管模式由税务管理转向以纳税人为中心的税收服务。2001 年《税收征管法》将税收服务法律化。戴子钧（2003）在当前服务型政府的背景下，又提出建设集征收、管理、稽查和服务结合在一起的公共管理服务型税务机关[7]。之后王兰水（2006）提出从税收执法、纳税服务质量及现代化信息手段三方面完善税收服务体系[8]。可见现代税收服务体系是一个相对稳定但又变化的动态过程，其定位重点应当是法治的、全方位的、科学的、具有中国特色的 [9]。徐萍等（2003）在对纳税服务体系进行研究时将纳税服务体系概括为征、管、查及投诉反馈四个方面[10]。由此可见在对税收服务体系的研究上，学者普遍将纳税服务与税收服务界定为一个概念。因此从这个体系上看，税收服务是一个包括税收征收、税收管理、税收检查和服务为一体的体系，就是狭义上的纳税服务。
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2.2 国内外研究综述
2.2.1 税收服务的研究
当前，国外文献关于税收的相关研究并不多，主要集中在对税制的研究 [15]、对税收管理体制的研究、对社会化纳税服务的研究 [16~17]以及纳税人行为的研究[18~19]。2015 年-2019 年国外对税收服务的研究非常少，而且都是在微观领域对某些涉税要素以及要素间的相互关系进行研究，例如探讨了感知易用性和税收服务质量对某些税收服务变量的中介作用[20~21]，尚未发现对税收服务体系整体的研究。
国内在税收服务方面的研究大多集中在对税收服务相关问题以及如何优化税收服务等基于宏观领域的理论研究，其中有相当一部分文献是对国外税收服务的分析和借鉴[22~23]。对微观领域研究地相对较少，关于税收服务体系方面的量化研究则更少.
2.2.2 税收服务满意度的研究
1965 年 Cardozo 首次提出顾客满意度的概念，他认为服务水平和顾客再次购买产品之间有正相关作用[24]。美国人 Fornell 对顾客满意度重新定义，顾客满意度是对顾客需求被满足后所呈现出的心理状态的表现形式[25]。税收服务满意度是满意度的一种[26]，因此对税收服务满意度的研究遵循满意度的一般要求。
通过文献的阅读，我们可以将税收服务满意度定义为：社会公众（纳税人）在使用了税务部门提供的纳税服务之后，积累起一定的感受和判断，并从内心产生对税收服务的心里预期，在使用完这种服务后，纳税人会对之前的预期与实际体验结果进行比较，当两者一致时，纳税人就会感到满意。如果实际体验超过预期，纳税人就会感到非常满意，进而会对税务部门产生信任与支持；如果纳税人实际体验小于预期，纳税人将会感到不满意，进而会对税务部门产生不信任或投诉。纳税人的这种满意或不满意的情绪将会持续一段时间，进而影响纳税人对税务部门服务满意度的评价。
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3.1 包头市税务局概况 ................................ 15
3.2 税收服务满意度评价模型影响因素的确定........................ 15
3.3 税收服务满意度评价模型的建立 ...................... 16
4 包头市纳税人税收服务满意度的数据收集与综合评价 ............................. 26
4.1 调查问卷的构成 ...................................... 26
4.2 税收服务满意度评价指标的量化 ................................ 27
4.3 正式调查问卷的数据处理 ................................ 28
4包头市纳税人税收服务满意度的数据收集与综合评价
4.1 调查问卷的构成
调查问卷的主体部分由问卷基本信息、问卷满意度信息、致谢语三部分构成，以下为正式调查阶段的数据统计分析。
本问卷的基本信息包括三个问题：被调查者的学历水平，纳税人性质以及纳税人所属管辖区域。前两个基本信息是影响满意度测评结果的主要变量，纳税人所属管辖区域这个问题是为了排除非包头税务局管辖区域范围内的纳税人。
（1）被调查者的学历水平：研究生及以上学历 0.74%，本科 32.98%，大专52.84%，高中及以下 13.44%。问卷调查主体的学历水平普遍较高，大专及以上学历占比 87%。
（2）纳税人性质：企业纳税人占比 87.22%，行政事业单位占比 1.15%，社会团体占比 0.58%，其他组织占比 1.98%，个体工商户占比 4.62%，自然人占比4.45%。当前社会的纳税主体是企业，企业的涉税情况也最为复杂，在税务工作中反映出的问题较多。因此，本问卷的调查主体中企业纳税人的占比较高能够更真实地反映出纳税人对当前税收服务各方面的满意情况。同时，问卷调查结果还反映出企业纳税人中研究生及以上学历的占比 100%，本科学历的占比 90%，企业纳税人的学历水平比其他单位或组织的纳税人要高。
（3）您的管辖机关：参与调查问卷填写的纳税人中，属于包头辖区的纳税人占比 99%，非包头辖区的纳税人占比 1%。因为本文的研究对象是包头税务系统，因此其他地区纳税人的满意度不在考虑范围内，这个问题有效的排除了非包头管辖区域的纳税人做出地印象性评价或者非针对包头税务系统的迁移性评价。
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结论与展望
本文主要从四个方面对税收服务满意度进行了研究，提出了论文研究的背景，对税收服务的概念进行了界定并对前人的相关研究成果进行了文献研究，使用层次分析法构建了税收服务满意度模型并对每个评价指标进行了赋权，根据模型设计了调查问卷，用来收集包头市纳税人的税收服务满意度信息，并对问卷进行了量化处理，最终使用模糊综合评价法进行满意度测评，并将其转化为纳税人满意度指数，得出了最终的测评结果，在此基础上对包头税务系统的税收工作提出了改进建议。由于 2018 年机构合并后，全国各级税务机关在国家税务总局的统一领导下开展税收工作，各级税务机关的税收职能设置也基本相同，因此本论文的研究成果同样适用于全国其他税务机关对税收服务满意度的测量与评价。
通过研究本文取得了一定的成果：一是对税收服务的概念进行了界定，与纳税服务进行了区分，明确了今后相关问题的研究范围。二是设计了税收服务满意度调查问卷，尽管本文的研究对象是包头税务系统，但调查问卷设计的原则是从中国当前的税收职能出发，具有普遍适用性，可以进行不同税务系统以及同一税务系统不同机关的税收服务满意度测评。三是为了更科学合理的对调查问卷进行分析，本文使用了层次分析法构建了税收服务满意度模型，并使用模糊综合评价法以及顾客满意度指数（CSI）对满意度各指标及整个体系进行计算及评价，发现了税收服务工作的薄弱环节，为包头税务工作提出了意见建议。本论文的最终目的是形成了一套可以用于国内税务机关对纳税人税收服务满意度进行收集、测评的量表以及评价方式.
参考文献(略)