1 绪论
1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
随着互联网等新一代信息技术在全球范围内蓬勃发展,“互联网+”以其特有的方式与各行业相互关联,迅速渗透到人们生活中的各个领域。先进的网络信息技术不仅改变了人们的生活方式,同时也对政府治理方式、政务服务水平和政府治理能力提出了更高的要求,加快了“互联网+政务服务”模式的创新进程。从国际发展经验看,英国“政府即平台”、新加坡“在线服务不间断和一站式(One-Stop,Non-Stop)”、美国“整体政府和互动政府”、爱沙尼亚“万能钥匙 e ID 和十字路口 X-Road”等都在积极利用互联网等信息技术推动政府转型升级,同时发展中国家也紧随全球发展契机呈现出政府转型的趋势[1]。截至 2020 年,我国互联网用户规模达到 9.04 亿,网民数量的增多对政务服务水平提出了更高的要求,迫切需要创新政府服务模式,提升政府治理能力及治理体系现代化水平同互联网时代经济社会发展相适应[2]。
2016 年 3 月,李克强总理首次在《政府工作报告》中提出,要大力推行“互联网+政务服务”,简除烦苛,为公众提供更加优质便捷的政务服务。2016 年 9月国务院出台《“互联网+政务服务”工作的指导意见》[3],明确指出推进“互联网+政务服务”是党中央对政府进行自身改革的重要决策部署,是将“放管服”改革进一步深化的关键环节;2016 年 12 月,国务院出台《“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》[4],从国家层面对“互联网+政务服务”提出了具体的建设方案,围绕“互联网+政务服务”应如何推进和建设指出了具体的推进路径。自 2016 年李克强总理提出“互联网+政务服务”以来,近年来国家紧密出台一系列的指导方案和行动指南,凸显出“互联网+政务服务”的重要性及紧迫性。尤其在 2020 年 1 月底,湖北省武汉市爆发新冠肺炎疫情,在这一过程中,“互联网+政务服务”的应用无论是在疫情防控期间或复工复产的过程中都起到了关键性作用,继续加大力度推行“互联网+政务服务”,提升政府效能已成为当下发展的必然趋势。
.............................
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
“互联网+政务服务”是我国政府在互联网等现代信息技术快速发展的时代背景下,针对我国当前实际发展情况提出的概念,目的是为了将现代化的信息技术融入到政务服务过程当中,以提高政府服务效能。国外虽没有“互联网+政务服务”这一概念,但不乏与之类似的研究内容,主要集中在如何运用网络信息技术推动公共管理的改革以及推动政务信息化建设等方面。
(1)关于“一站式服务”的研究。美国学者威玛(Wim-mer,2001)等人认为政府通过整合形成的一站式服务,是可以为企业和公民提供多种服务方式的手段,可以满足用户从单一服务站点进入,无需在其他站点跳转,可以实现全面周详的服务[5]。瑞士桑格大学学者奥利佛·格拉赛(Olivier Glassey,2004)将一站式政府理解为“一个行政服务的单一切入点(unique entry point)”[6]。澳大利亚管理咨询委员会(Australia Management Advisory Committee,2011)认为一站式政府能够将公众的诉求更好的满足,通过单一的站点将问题一站式统一解决以提高服务效能,更好的为公众提供无缝隙服务满足公众的诉求[7],避免了服务时间的浪费。
(2)关于政府门户网站的建设的研究。美国学者甘特(Gant,J.P,Gant,D.B.2002)对美国 50 个州的政府门户网站进行研究,分析为什么一些网站能够做的更好,原因是做的相对更好的网站能够提供集成化的、高级的服务[8]。学者阿莱恩等人(Ali Alawneh,Hasan Al-Refai,Khaldoun Batiha,2013)对约旦的政府网站进行多元回归和因子分析研究,发现能够创建符合公民需求、愿望和期望的电子政府门户网站,是最为有用和重要的[9]。尼拉伊·亚伍茨等人(Nilay Yavuz,Eric W.Welch.2014)研究表明,政府网站开放程度越高,公众参与机构决策的频率越高,公民参与范围的扩展能够对网站建设产生影响,同时也能够使组织的控制力降低,使决策更加公正[10]。杰佛里(Jeffrey Roy,2017)研究表明,数字政府出现以来,利用互联网提供在线公共服务成为政府部门提高绩效核心[11]。学者毛里西奥·何塞等人(Maurício José Ribeiro Rotta,Denilson Sell,2019)认为在数字技术时代,公共服务不仅需要通过 e Gov 平台提供,还需要与社会参与者(如公民)共同参与。从这个意义上说,e Gov 平台扮演着数字共享的角色,并被设想为数字空间,公民和公共机构在这里进行互动和协作[12]。
.............................
2“互联网+政务服务”的基础理论
2.1“互联网+政务服务”相关概念界定
“互联网+政务服务”一词,结合了“互联网+”和政务服务这两个概念。首先对“互联网+”和政务服务的概念进行界定,在此基础上,对“互联网+政务服务”的概念进行界定。
2.1.1“互联网+”的概念界定
《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》将“互联网+”定义为:“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合,推动技术进步、效率提升和组织变革,提升实体经济创新力和生产力,形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态[33]。国务院办公厅政府信息与政务公开办公室副处长后向东认为:“互联网+”的基本含义,是能够实现万物互联,并且这种互联比以往更加普遍和深入。它是一种生产力,是一种手段,也是一种新的生产生活状态[34]。吉林大学行政学院张锐昕教授认为:“互联网+”思维强调以大数据、云计算等新一代互联网技术的普及应用,更强调以用户为中心,以产品(包括公共产品)质量为目标,强调各行业部门之间的合作和共建共享[35]。由此可见,“互联网+”并不是将“互联网”与其他事物仅通过简单的技术层面的物理相加,而是运用互联网思维,利用互联网信息技术以及互联网平台,将互联网与其后缀深度融合,创新出适应当前社会和经济发展的新生态的过程。
2.1.2 政务服务的概念界定
政务服务可以分解为“政务”和“服务”两个概念。政务,一般是指政府的行政事务;服务一般指为满足他人需求进行的某种活动,政府的职能中包括服务。政务服务可以分为广义和狭义两个方面。狭义的政务服务包括与公众生产生活相关的工商、税务、医疗、交通等一系列便民惠民的服务。广义上的政务服务则包含与公共服务相关的政府的监督、执法职能,共同构成政务服务的内容,这里以狭义的政务服务为主要界定标准。
因此,对于政务服务,可以这样理解,它是政府基于其职能,为社会组织、群众、或企业等提供相关业务办理以满足公众需求的活动。
..........................
2.2“互联网+政务服务”的理论依据
2.2.1 无缝隙政府理论
无缝隙政府理论的提出者是20 世纪90年代美国学者拉塞尔·M·林登(RussellM·Linden),无缝隙政府理论是一种系统的政府再造的理念。林登指出,分工明确但流程复杂的政府工作模式无法满足公众的顾客无缝隙(Seamless)的需要,政府的每一项资金、人力的投入都应该从公众的角度出发,真正满足公众的需求。通过再造在政府管理中的应用,公众无需在冗杂复杂且无用的中间流程和环节上浪费时间和金钱,而是可以获取到全流程无缝隙的服务,真正实现了“为民服务”的目标[38]。
林登认为,政府管理流程“再造”,能够为公众提供一种无缝隙服务的方式。这种方式为迫切需要改革的公共机构提供了一种具体的实现路径。“互联网+政务服务”的提出正是在政府提出“放管服”自我改革深入的背景下,围绕公众需求,以提高政务服务能力为目的而提出的一种政务服务升级方式。政府希望能够通过互联网与政务服务的深度融合,减少政务服务中冗杂的流程,变碎片化的服务为无缝隙、一体化的服务。这意味着无缝隙政府理论对于推进“互联网+政务服务”有着一定的借鉴意义。无缝隙政府理论中总结出公共组织再造的七个原则,其中“在源头一次捕捉信息”、“确保主要序列的持续流动”、“首先再造,然后自动化”对于政府推进“互联网+政务服务”有积极的借鉴意义。
(1)“在源头一次捕捉信息”。这项原则强调,必要的信息只需要填写一次,重复信息的多次获取只会让整个过程耗时多、效率低下。通常政府为了保证信息的准确性,都会采用多次重复获取信息的方式,但是这种重复往往会给公众带来不愉快的用户体验感,同时信息的每一次重复都会增加一次出错的风险。政府在推进“互联网+政务服务”的过程中,可结合无缝隙政府的这一原则,改变传统信息互为前置的传递的方式,通过跨部门信息共享,打破部门间信息传递的阻碍,通过数据流动,让数据跑路,减少企业及个人在办理事项时的奔波次数,减少中间环节,提高公众满意度。
................................
3 黑龙江省“互联网+政务服务”发展现状分析..............................15
3.1 黑龙江省“互联网+政务服务”发展现状.........................15
3.1.1 黑龙江省“互联网+政务服务”总体情况.......................15
3.1.2 服务方式完备度............................19
4 国内外推进“互联网+政务服务”建设的经验借鉴............................49
4.1 国外经验借鉴................................. 49
4.1.1 美国政务服务以用户为中心.......................................49
4.1.2 新加坡“一站式线上服务”......................................51
5 黑龙江省推进“互联网+政务服务”的对策建议...............................59
5.1 强化“互联网+政务服务”网上服务事项标准化覆盖.................................. 59
5.1.1 统筹规划网上政务服务事项...................................59
5.1.2 提高网上服务事项覆盖程度...................................60
5 黑龙江省推进“互联网+政务服务”的对策建议
5.1 强化“互联网+政务服务”网上服务事项标准化覆盖
5.1.1 统筹规划网上政务服务事项
“互联网+政务服务”从 2016 年提出到如今,发展时间较短,虽有电子政务的基础,但毕竟两者之间存在本质区别,如果急于求成而没有长期的统筹规划,“互联网+政务服务”的发展很难得到实质性进展。从服务事项覆盖度的评价指标的要求来看,“互联网+政务服务”力求能够实现“应上尽上,全程在线”,而“应上尽上”的现实路径就需要黑龙江省全省范围内对能够实现网上服务的事项统筹规划,缩小各地间网上政务服务线上服务的差距,黑龙江省应借鉴贵州省“互联网+政务服务”的推进经验,全省各级政府按照省级规划和发展,明确能够网上服务的办事事项,对于能够实现网上办理的事项,结合各地实际,实现全部政务服务事项网上办理。制定具体规划,细化任务目标,分步推进落实,整体规划建设,统筹规划网上政务服务事项,实现政务服务标准化上线,进而与形成线下——线上(OTO)联动形式。
一是要规范政务服务事项,强化顶层设计规划,统一黑龙江省“互联网+政务服务”全省目标和建设标准。对各部门的服务事项进行统一编码、统一规范、统一处理的原则[61],制定统一身份认证、统一事项编码,统一分类检索,进一步完善黑龙江省政务服务事项目录,通过政府信息的统筹规范、线上线下标准一致。二是要规范政务服务标准。针对黑龙江省“互联网+政务服务”跨部门业务协同办理程度不足的问题,要在全省范围内规范政务服务标准。对政务服务工作的工作流程、手续要件等进行统一的标准化处理,为各部门“互联网+政务服务”的协同工作奠定基础。这样一来,政务服务工作的办事流程更加清晰规范具体,统一信息收集标准为部门间信息共享提供基础,有利于跨部门政务协同工作的开展从而有利于促进政务服务质量和水平的不断提高,为更好的推进“互联网+政务服务”在跨部门间的协作起到推动作用。
.............................
结论
改革开放 40 多年来,我国政府在深化改革方面取得了突出的成就,尤其是近年来党中央围绕放管服改革、转变政府职能、进一步提高政府服务质量方面体现出了壮士断腕的改革决心,是一场刀刃向内的自我革命。随着互联网等现代信息技术的迅速发展,“互联网+政务服务”成为推进政府治理能力现代化、转变政府职能的重要着力点。尤其是抗击新冠肺炎疫情期间,“不见面”审批、网上办理政务服务更发挥着至关重要的作用,这就对“互联网+政务服务”部门间数据信息流动、政务服务效能提出了更高的要求。本文通过服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线办理成熟度、在线服务成效度 5 个维度对黑龙江省“互联网+政务服务”的现状进行分析研究,探讨黑龙江省在推进“互联网+政务服务”中存在的问题,并提出相应的对策建议。得出的主要结论如下:
第一,“互联网+政务服务”对于政府治理能力、治理现代化起到重要作用。新时期“互联网+政务服务”作为政务服务的升级和优化,可通过新一代信息技术打通数据壁垒、融合线上线下服务,实现数据多跑路、群众少跑腿。黑龙江省政府应该结合时代背景,积极推进“互联网+政务服务”在本省的进一步发展。
第二,实现数据信息在部门间流动是实现“互联网+政务服务”的关键一环,对“互联网+政务服务”的推进至关重要。通过对黑龙江省“互联网+政务服务”的推进情况进行研究,分析得出:黑龙江省“互联网+政府服务”工作随取得一定成绩,但还存在不足之处,其中最为突出的问题为网上政务服务事项供给不足及全流程一体化办理深度不够,从而导致“互联网+政务服务”未能真正发挥实效,实现“最多跑一次”的目标还有一定距离。
第三,通过对黑龙江省“互联网+政务服务”推进过程中面临的问题进行分析研究,在推进黑龙江省“互联网+政务服务”过程中要在部门间数据信息分享上下足功夫,办实事、出实招、见实效。以用户需求为导向,从供给侧发力,进一步提高网上服务事项标准化覆盖、促进“互联网+政务服务”共建共享从而进一步切实提高“互联网+政务服务”的实用性,以便更好的推进黑龙江省“互联网+政务服务”进程,加快实现服务型政府建设。
参考文献(略)