第一章 绪论
第一节 研究背景与意义
一、研究背景
信用卡的产生是由于社会生产力，商品种类和数量持续增多，商品生产者为了占有市场尽快出售产品，开通客户赊购商品，约定期限还款的卡片。起初是由这些商业机构所发行，并不是由金融机构银行所发行。最早的约定期限还款的卡片于 1915 年在美国的商业机构诞生，例如百货市场，家居市场等。1952 年，美国率先发行了全球第一张信用卡(王娜娜，2012)。它的收付方式并不是一种现金的形式，是由银行向消费个人或消费单位发行的，向与银行签约的特约商家机构进行购物，并具有消费信用特点的卡片。信用卡在我国的发展，其历程可以分为三个阶段：第一阶段 1979 年-1995 年萌发期，消费者开始接触信用卡；第二阶段为 1995 年-1999 年是慢速成长发展期，各银行开始拓展信用卡业务；第三阶段为 1999 年至今，银行开始激烈的竞争（高小梅，2013）。
银行信用卡业务发展至今，根据各家银行发卡的中期报告，2017 年上半年新增发卡数量，位居前三的是农行、工行、建行。发卡数量分别是 959.78 万张、900 万张、756 万张。其中工商银行推出了大量具有个人偏好特色的信用卡，例如宇宙星座信用卡、途牛信用卡等，与时俱进，因时代感而受到年轻人的欢迎。2017 年各大银行的发卡总量中，位居前三的是工行、建行、招行。工行以 1.29亿的成绩稳居第一，建行发卡总量已经达到 1.02 亿张，招行的发卡量是股份制银行中最多的，达到 8812 万张。并且，随着互联网的兴起，出现了多种新型业务模式，例如网上申请开卡、网银的激活、网上商店、网上缴费搜索、手机 APP等，而且创新不断加快。与此同时，我国信用卡收单参与主体开始增多，方式多样化，加强了对收单终端及支付方式的创新，推出手机银行、POS、二维码、NFC支付等产品。
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第二节 研究方法与创新之处
一、研究方法
首先本文的理论依据是基于对已往大量文献的研读，接下来综合已有的成熟量表设计针对信用卡顾客忠诚的问卷，再对问卷本身的效度和信度进行检验。最后运用回归分析、单因素方差法对收集整理数据进行统计分析来观察以电子商务为平台的消费金融信贷产品下影响信用卡顾客忠诚的相关变量的显著性程度。本文在研究方法上运用了以下几种方法：
第一种方法是文献阅读法。文献阅读法首先了解了消费金融信贷产品的相关背景，接下来针对顾客忠诚相关模型理论进行了阅读整理。然后对关于信用卡市场顾客忠诚研究的相关文献进行了梳理。在此次研究中明确了变量之间的概念和关系，并对变量采用的各类维度进行了一定的归纳与总结，为下文实证提供充足的文献依据。
第二种方法是问卷调查法。在本文的研究中，问卷设计中的题项，均源于成熟量表，并结合本文研究的信用卡领域特征，最终合并修改而成。问卷发放方式主要以线上发放和线下发放为主，发放人群包括在校大学生和各类工作人士。在问卷的作答中，对被访者进行了知道回答以此保证问卷的有效性。
第三种方法是数据分析法。利用 SPSS20.0 分析软件，首先以确保问卷有效且可靠的为前提对收集到的数据进行处理分析。经过一系列的数据分析，比如样本的描述性统计、问卷信效度分析以及相关性、回归等分析方法验证模型的成立。
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第二章 文献综述
第一节 顾客忠诚研究综述
一、顾客忠诚概念
在国外，对顾客忠诚的研究已经经过了漫长的历程，经历了三个不同的学派。分别是行为学派、态度学派和两者融合的学派。Brown(1995）认为顾客忠诚是消费者反复购买同一品牌产品的行为。在随后的发展中，有学者提出行为忠诚的测量只是简单的估计了频率，并没有考虑这种忠诚的意愿。美国学者 Oliver（1997）提出了承诺的概念，认为顾客忠诚是消费者对企业的承诺，持续购买同一品牌的产品或者该品牌下的其他产品，并且消费者在受到其他品牌的促销吸引时，并不会轻易改变其购买行为。Jones & Sasser（1995）认为顾客忠诚是消费者对企业品牌的一种认知和情感上的归属感，此时的研究已经到了态度忠诚的层面，也就是心理的层面。Oliver(1999)将顾客忠诚分为态度忠诚和行为忠诚。并且对态度忠诚进行了细分，从前因和结果来看分别是：认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚。他认为认知忠诚指对某品牌的认从前一阶段到后一阶段，意向忠诚即再次购买该品牌产品的愿望。Oliver 提出的顾客忠诚的这两个维度涵盖广，较全面地概括了影响因子。Oliver 对顾客忠诚的总结成为实体购物环境下该理论研究走向成熟的标志。Dick & Basu（1994）将顾客忠诚度视为消费者的个人态度和行为上的再购买行为两种，此时，他们的观点进入了复合的阶段。
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第二节 信用卡顾客忠诚研究综述
一、消费信贷产品下信用卡发展现状
随着互联网金融的发展，近两年出现了大型电商平台介入的各种消费金融产品，比如京东推出的“京东白条”、阿里巴巴推出的“蚂蚁花呗”、去哪网推出的“去哪花呗”、唯品会推出的“唯品花呗”等。这些在消费者细分领域的不同消费金融信贷产品，满足了消费者不同的需求，并且因其审核低、操作简便、放款快速等优势，成为了信用卡业务的竞争对象。
据我国中国人民银行所发布的关于 2017 年第三季度的支付体系运行情况研究，发现电子支付体系发展迅速，仅仅一个季度所达到的业务单量高达 380 多亿，流动金额高达 520 多万亿。其中非银行支付机构所处理的业务所占比重最高，其增长率高达 76%；其次就是网上支付业务，交易总额高达 430 万亿；接下来是电话支付业务，该业务的同比增长高达 55%；最后是移动支付业务 97.22 亿笔，金额 49.26。万亿元，同比分别增长 46.65%和 39.42%现如今结算的业务量高达108 万左右。从报告可以看出，非银行机构支付的网络业务交易笔数多、交易金额比银行机构处理的少。由此在电子支付方面，其他消费金融信贷产品确确实实地抢占了银行电子支付的市场份额。
以电商为平台的消费金融产品的发展，是会对银行信用卡传统业务带来更多的机会还是更多的挑战？有学者进行了是实证证明（罗长青 等，2012）。他们的研究证明该类产品对银行信用卡有显著的溢出效应，也就是说因为这一类产品的发展使得银行信用卡业务具有交易成本低、交易渠道拓宽、可以有效地进行风险管理等特点，使得信用卡业务会更好的发展。但同时与之兴起的各大平台推出的消费信贷产品对信用卡业务的替代效应如何，在研究证明是并未证明出有显著作用。
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第三章 模型构建与假设的提出.................17
第一节 本研究的模型与假设.......17
一、模型的提出........... 17
二、模型假设........... 19
第四章 研究设计与研究方法.........32
第一节 问卷设计与数据收集........32
一、 问卷设计........ 32
二、数据收集........ 32
第五章 统计分析...... 34
第一节 样本的描述性统计分析............34
第二节 信度分析................35
第五章 统计分析
第一节 样本的描述性统计分析
本次调查在被访者的选择上进行了控制，使得样本具有一定的代表性。由描述性统计知，样本的情况分别具有不同的背景，不论从年龄，学历还是收入上，本次研究在样本上具有一定的合理性。
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第六章 结论与展望
第一节 研究结论
本文通过相关国内外文献的阅读与整理，提出了信用卡市场顾客忠诚影响因素的基本模型。本文的特点在于：结合电子银行信用卡业务消费者使用习惯对服务质量维度进行了与以往区别较大的变动，并且在做回归分析的时候证实了其合理性。以信用卡消费者为具体的实证研究对象，通过问卷调查和 SPSS20.0 统计软件分析，探讨了响应性、移情性、顾客感知价值、转换成本、消费者个体偏好、替代品吸引力、人口统计偏好等因素对顾客忠诚的影响，并得出了以下几个主要结论
（1）实证结果可以得出影响顾客忠诚的因素主要有五个，分别是：响应性、移情性、顾客感知价值、消费者个体偏好、转换成本。其影响作用大小依次排序为：顾客感知价值、消费者个体偏好、转换成本、响应性、移情性。
（2）虽然本文并没有成功证实选取的花呗这一具有特色信贷产品作为替代品吸引力这一变量对信用卡发卡行的顾客忠诚的显著性影响，但是本文究其原因，验证了年龄对替代品吸引力有显著影响。因为样本数据被访者的认知不一致性，导致了对顾客忠诚的作用不显著。