第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
银行作为企业，其目的也是盈利，而银行所提供的产品主要是无形的服务，因此，银行的服务质量与银行的利润密切相关。银行员工满意度的高低决定了银行的服务质量，而客户所享受到的服务质量又决定了客户体验以及客户对银行的满意度水平，进而影响银行利润及整体竞争力。大多数商业银行往往注重对客户满意度的提升，却忽视了企业的第一顾客，即内部员工，提高员工的满意度是银行内部管理的重要环节。所以，银行内部管理中，激励好内部员工，提升企业内部员工的满意度水平，使他们在工作岗位上充分发挥自己的积极性、主动性，关乎银行的未来发展。
近几年来，新生代员工步入职场，对企业与社会的影响力越来越大，日渐成为企业进步与发展的重要力量。在社会与家庭环境等多方面因素的影响下，新生代员工与以往老员工相比，新生代员工有着自我、张扬、不拘泥于现状等个性特征，此外，多元化的价值观与事业观也体现在他们身上。可这些独特的标签，却又成为困扰企业人力资源管理者的难题。大多数管理者认为，新生代员工对企业的满意度不高，对待工作不够积极，对企业的荣誉感、认同感不强。但新生代员工终究代表企业的未来发展，如何提升新生代员工的满意度，充分调动他们对工作的积极性，是管理者必须要解决的问题。
作为四大行之一的农业银行，员工老龄化、断层严重这一问题引人注目，农行 H分行也不例外，尤其是近几年由于内部年龄断层，一些优秀的新生代员工抓住机会，逐渐步入网点中层管理岗位，但与此同时，近几年新入行员工离职现象却也逐渐增多。稳定员工队伍，减少优秀人才的流失，尤其是做好代表银行未来的新生代员工的管理工作，才能更好的应对各种挑战，赢得发展。
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1.2 研究意义
“用工荒”现象始终存在于劳动力市场，与此同时，社会上又有大量失业人群，这种结构性的矛盾随着新生代员工的加入，日渐显著。一方面，企业对人才的需求较大，另一方面，却由于招聘进来的员工忠诚度及稳定性较差，人力资源流失率逐渐上升，导致企业招聘成本增加，或者招聘进来的新生代员工虽然有一定的稳定性，但他们的工作热情又很难被提升。近年来，银行业大多通过丰富产品和提升银行服务等方面着手来应对外来竞争者的冲击，但从内在方面剖析，银行实现利润的主体是内部员工。因此银行发展的过程中，应该重点解决的难题之一激发内部员工的潜能，这就需要维系好员工，提升内部员工的满意度与稳定性。通过研究农行 H 分行新生代员工的满意度现状以及影响因素，进一步提出提升农行 H 分行新生代员工满意度的策略，有利于解决农行 H 分行的人力资源问题，同时针对银行的内部管理，提供一定的参考与借鉴意义。
针对提升企业员工服务质量和满意度的研究，国外学者早在上世纪七十年代就开始了，我国学者开始研究的较晚，但经过对文献的搜索整理发现，现有研究已较为丰富。现有研究在员工满意度的测量方法与工具上较为集中，还有部分学者研究了员工满意度与离职率的关系。针对银行员工的满意度尤其是针对银行新生代员工满意度的研究文献相对较少。本文在赫茨伯格的双因素理论为研究视角的指导下，研究农行 H 分行新生代员工满意度的现状和影响因素，具有一定的学术价值。
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第 2 章 基本理论概述与概念界定
2.1 新生代员工的概念界定
目前国内外对新生代员工这一新兴工作群体的界定尚未达成一致，本文将出生在 1990 年之后的职场员工定义为本文研究的新生代员工对象，如果是 80 后但初入职场，也在本研究范围。他们一般充满活力，倾向于将工作与生活分离；他们自尊心较强，渴望得到他人的认可，期望证明自己的价值[34]。新生代员工是企业发展的新生力量，也是企业未来发展的生力军。
职场新生代员工一般都具有较为鲜明的特点：一、学习能力强，知识水平高。新生代员工的学习能力较强，乐于钻研问题，他们大多受到过良好的教育，具有扎实的知识与较高的学历水平[35]。二、思想多变，富有创新精神。作为受网络影响较深的九零后，他们从小就接触到了互联网教育，擅长通过网络获取信息，他们追寻新鲜事物、讨厌一成不变，他们享受着新事物带来便捷的同时也增强了自身的创造力，进而应用到工作中去[36]。三、自尊心较强，同时承受挫折的能力也相对较差，大多数新生代员工由于从小便集万千关怀与宠爱于一身，他们经历的挫折较少，因而也往往比较脆弱，难以忍受现实的打击，因而，在职场中，稍微遇到困难便会感觉遭受重大打击，较强的自尊心会是他们降低工作热情。四、注重自我意识，新生代员工大多是独生子女，导致他们较易沉浸在自我的世界里而忽视别人的想法[37]。
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2.2 双因素激励理论
2.2.1 双因素激励理论的基本内容
1959 年美国心理学家赫茨伯格采取问卷调查的方式，邀请 200 多名会计师与工程师参与，问卷的内容是包含两方面，一是在工作中，哪些事情会让自己觉得很满意以及满意情绪所持续的时间；二是在工作中，哪些事情让自己感觉不满意以及不满意的情绪所持续的时间[38]。对调查结果进行分析发现引起员工工作满意与不满意的事件是截然不同的，与工作本身或工作内容相关的时间往往能带来员工工作的满意，例如工作的挑战性、工作的成就感；而与工作环境或工作关系相关的事件往往导致员工对工作的不满意，例如工作条件、薪酬福利等因素。赫茨伯格把导致员工不满意感的因素称为保健因素，带来员工满意感的因素称为激励因素，即双因素理论，该理论又称为激励保健理论[39]。
2.2.2 双因素激励理论的启示
双因素理论是人力资源管理理论中的一项重要研究成果，该理论把保健因素与激励因素进行区分。它对我们的启示有如下三方面：一是企业满足了员工的所有需求，并不一定会提高员工对工作的积极性，企业必须满足激励因素，才能促使员工积极工作，提升满意度[40]。企业在运用双因素理论的过程中，必须将保健因素与激励因素相区分，针对不同员工有相应的侧重点才能更好的提升员工满意度。二是要考虑保健因素的边际效应，适度使用，因为保健因素的作用只能让员工不产生不满意的情绪，难以使员工提高满意程度[41]。三是企业要结合保健因素与激励因素的作用，综合运用，增加保健因素使员工不产生不满意的情绪，同时使用一定的激励因素来达到提高员工积极性的目的[42]。
表 3-1 农行 H 分行员工年龄构成
第3章 农行H分行新生代员工满意度调查...................... 13
3.1 农行H分行新生代员工概况 .......................... 13
3.1.1 农行 H 分行简介 ......................... 13
3.1.2 农行 H 分行人力资源现状 ....................... 13
第4章 农行H分行新生代员工满意度分析.......................... 21
4.1 描述性统计.............................. 21
4.2 分组变量的方差分析.......................... 22
第5章 农行H分行新生代员工满意度提升建议........................ 31
5.1 保证并改善员工的保健因素........................ 31
5.1.1 优化薪酬分配机制，提升社会地位 ............................ 31
5.1.2 构建员工职业发展通道 ............................ 32
第 5 章 农行 H 分行新生代员工满意度提升建议
5.1 保证并改善员工的保健因素
首先要保证健全了员工的保健因素，保证员工的基本生活与工作条件，才能提高员工的满意度。保健因素是导致工作不满意的因素，只能防止员工不产生对工作的不满意情绪，难以使员工产生满意的态度，改善了员工的保健因素，员工才能消除自身的不满情绪，促使员工由不满意转向没有不满意。
5.1.1 优化薪酬分配机制，提升社会地位
H 分行的新生代员工对分行的薪资福利感到不满意，所以，我们要优化薪酬分配机制。通过访谈可知 H 分行的员工福利包含五险二金、生日蛋糕等，是按照国家相关政策规定来执行的，新生代员工对员工福利的满意度相对可以，但是对薪酬的满意水平较低，他们认为银行工作任务繁重，收入却有待提升。
H 分行属于国有企业，目前的薪酬体系主要从员工的资历、学历以及职称方面入手，存在“大锅饭”和“平均主义”性质，而新生代员工大多希望付出会有收获，显然，H 分行的薪资福利制度与新生代员工的期望不相符。具体措施有如下两点：
明确薪酬制度：薪酬制度是留住新生代员工的重要手段，H 分行的新生代员工感觉有失公平的原因是，由于新生代员工学历与资历的不同，存在同工不同酬的现象，H 分行对新生代员工应实行公平的薪酬制度，使各岗位新生代员工充分发挥自己的才智。H 分行的薪酬管理原则应是人岗匹配，以岗定级，以级定薪，按绩定酬，整体薪酬策略应基于人力资源规划和分行中长期的发展战略，具体来说，薪酬制度要与 H 分行的发展战略相适应，体现银行价值理念与发展战略；其次，要以岗位价值为基础，薪酬资源要体现内部的公平性，同时适当倾向于关键岗位；再次，要根据员工的能力水平，对薪酬实行差额分配。
表 3-2 农行 H 分行员工学历构成
第 6 章 研究结论及研究展望
在这个知识经济时代，企业的管理思想和管理重心，已有“让员工服务于企业利润”转变为“为员工服务”，员工满意度作为影响企业核心竞争力的关键因素，也是企业完善管理策略、不断发展的重要依据。本文从双因素激励理论的视角出发，采用文献研究法、调查分析法以及数理统计法对 H 分行新生代员工进行满意度现状调查与分析，在调查分析的基础上，结合新生代员工的特征与农行 H 分行的实际情况，对农行 H 分行应该改进的保健因素和激励因素，进行了相对全面的论述。
经调查与统计分析，可以看出农行 H 分行新生代员工的整体满意度还有较大的改进与提升空间。
农行 H 分行应该建立保健因素与激励因素相协调的激励机制，要优化薪酬分配机制，完善管理制度，注重对新生代员工保健因素的供给，有效减少新生代员工产生不满的工作情绪，进而降低新生代员工的工作积极性，造成较高的离职率，既浪费了招聘成本也不利于 H 分行的长远发展；另一方面也要注重对农行 H 分行新生代员工激励因素的供给，要建立有效的培训机制，为本分行新生代员工提供可持续的职业发展路径，完善内部晋升渠道，提高本分行新生代员工的工作积极性与主动性。
拥有较为丰富的银行工作经验和理论知识，才能更好的研究农行 H 分行的新生代员工的满意度问题，因本人理论知识水平的限制以及样本采集的局限，在分析问题时难免会有遗漏，谨希望本文的研究对农行 H 分行的人力资源管理有一定的帮助，在提升新生代员工满意度方面提供一定的参考价值。文中一定还有与实际联系不足以及内容阐述不够细致的地方，在今后的工作中，我将继续思考、总结。在此，感谢各位审阅老师不吝赐教，使我对课题有更深入的研究。
参考文献（略）