第一章 绪论
1.1 研究目的与意义
1.1.1 研究目的
绩效考核作为人力资源管理的重要手段，是稳定现代企业发展的强大支撑和基本保障。企业的整体绩效取决于一线员工的绩效表现，而如何系统、有效地对一线员工开展和实施绩效考核是所有组织一致关心的话题。
X 公司是国内最先进的信用资料和信用管理服务机构，主要从事信用管理服务，包括个人和商业风险管理的各环节，包括更新的信用报告，缴费提示服务、应收账款管理等业务。通过专业化的服务，帮助客户降低潜在风险。但在快速发展的过程当中，X 公司在绩效考核应用中存在着一些不足，对公司的进一步发展产生造成了阻碍。
本文通过对 X 贷后催收人员绩效考核体系现状的研究，结合绩效考核理论与实际调查，对 X 公司贷后催收人员当前采用的绩效考核机制进行梳理，找出其中的问题展开剖析，制定适当的优化方案，促进 X 公司综合竞争力的提升。
1.1.2 研究意义
在人力资源管理中，被认为最行之有效的手段当属绩效考核。科学适当地绩效考核机制，可以准确的评测职业技能，为员工的岗位调整、职位变动以及发放资金等提供参考。同时可以帮助员工发现自身的不足，激励其完善自身，提高工作效率，创造更好的成绩。
对企业管理而言，绩效考核同样是必备的手段。有效地实施绩效考核，一方面能够最大限度地挖掘员工的热情与能动性，一方面能够促进企业和员工自身的发展，进而创造更多的经济效益。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
Spangenberg（2002）认为早期的绩效考核并非立足于企业战略，忽略了高层管理支持等方面的影响，人文关怀的缺乏导致结果反馈未得到重视，特别是考核质量被严重忽略，不利于企业建立认同感和满意度，降低了员工的成就感[1]。
David Parmenter（2010）认为通过对 KPI 创建流程与应用办法的变化能够明确KPI 的核心要素：计划制定、执行、分析问卷，并准确的确定关键绩效指标，最终激发 KPI 的功能[2]。
Pamenter（2010）认为绩效考核是否能够满足可信度要求，取决于对客观指标的关注度，要适当地加强客观指标的关注，降低主观指标的影响力；除了薪酬设置需要应用到绩效考核以外，培训同样需要参考绩效考核，通过考核让员工明确自身的弱势，继而努力地弥补和改善，提升综合素质，明确未来的目标规划[3]。
Namazi S，Barzinpour F，MakuiA（2011）利用具体的案例进一步说明在实际操作中如何更加科学合理地运用平衡计分卡[4]。
Willian（2012）围绕绩效考核归纳出七项目标，即绩效测试、保持与组织战略相同的方向、强化技能和素质、沟通和理解、提升职位、调整薪资、领导组织[5]。
Nada.N（2014）借助平衡计分卡来探讨和研究各种绩效考核问题，设计绩效考核指标，从而得到了一套具有较高可行性的指标体系[6]。
Perter I.Harris (2017) 认为在平衡计分卡基础上运用关键绩效指标法进行指标设计具有可行性，同时提出在平衡计分卡四维度基础上增加风险与社会贡献两个维度，构成六维度指标体系，成功地将平衡计分卡和关键绩效指标法进行了有机结合[7]。
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第二章 相关概念和理论
2.1 绩效考核相关概念
对 X 公司绩效考核体系的优化研究，要先厘清各项基本概念，如绩效、绩效考核等，阐述和介绍这些基本概念是开展研究的前提基础。
2.1.1 绩效
绩效是人力资源管理的重要概念和内容。顾名思义，绩效是绩和效的组合，绩是业绩，包括组织业绩、部门业绩的完成情况及个人的业绩表现；效则是效率、效果、方式和方法等，更多的体现一种行为[28]。目前，管理界并没有对绩效的概念达成一致观点，关于绩效的概念主要有以结果为导向、以行为为导向、以能力为导向三种观点。笔者认为绩效是一种结果，反映人们从事某一项工作或者任务所产生的成绩、成果、成效。这种结果会随着具体的行为和能力的变化而发生改变，也就是说，改变行为和能力能促使产生更好的结果。
2.1.2 绩效考核
2.1.2.1 绩效考核的概念
绩效考核，也称绩效评价，指基于科学的方法与标准，对部门或个体的履职情况实施综合性的考察和评价，属于系统性的管理活动，具有一定的科学性、全面性[29]。绩效考核是以工作绩效为基础，以工作事实为依据对工作进行评估、考察和核实，绩效和考核共同完成了绩效考核体系的工作流程。通过考核可以有效的把握员工的工作情况，为员工调薪和调级提供科学依据。通过考核可以找出企业绩效考核工作的不足之处，为企业绩效管理工作提供改进措施，促使绩效考核体系更加健全和有效[28]。
2.1.2.2 绩效考核与绩效管理的区别
绩效考核是构成绩效管理的一部分，科学可靠的绩效考核能够支撑绩效管理各个环节的工作开展[30]。基于系统地准备、执行、反馈，绩效考核才能正确地应用考核结果。
表 2.1 绩效管理与绩效考核对比
2.2 绩效考核方法
2.2.1 关键绩效指标法
关键绩效指标（KPI），是从对象（个人、业务单元、部门或组织）的关键成果领域中提取出来的主要工作目标。分为结果类和动因类。结果类是反应企业绩效的价值指标，包括投资报酬率、经济增加值、权益净利率等；动因类是反应企业价值关键驱动因素的指标，主要包括资本性支出、单位生产成本、产量、销量、客户满意度、员工满意度等[38]。关键绩效指标的设计思路以二八原则为基础，把发挥 80%影响力的20%的行为做量化处理，使其成为可操作性目标，促进考核效率的提升。确定关键绩效指标的方法包括头脑风暴法、鱼骨图分析法和关键成功因素法[39]。
关键绩效指标可以使绩效考核工作更高效便捷，提高绩效活动的效率。一般在确立时要遵循 2 个原则，其一是立足于目标原则。即以目标为依据设立各个阶层、岗位的具体职责。其二以 SMART 原则为参考。KPI 指标体系设计的主要内容如图 2.1 所示：
图 2.1 KPI 指标体系设计流程
第三章 X 公司贷后催收人员绩效考核体系现状及问题分析......................17
3.1 X 公司概况.................................17
3.1.1 X 公司简介................................17
3.1.2 X 公司组织结构.......................17
第四章 X 公司贷后催收人员绩效考核体系的优化........................33
4.1 X 公司贷后催收人员绩效考核体系优化思路和优化原则..........................33
4.1.1 优化思路.............................. 33
4.1.2 优化原则........................... 33
第五章 X 公司贷后催收人员绩效考核体系优化的保障............................45
5.1 绩效考核体系保障措施................................ 45
5.1.1 制度保障............................. 45
5.1.2 文化保障..................................... 45
第五章 X 公司贷后催收人员绩效考核体系优化的保障
5.1 绩效考核体系保障措施
5.1.1 制度保障
5.1.1.1 建立健全绩效考核制度
俗话说“没有规矩，不成方圆”，一个企业的经营发展如果没有规章制度的约束，必然会陷入混乱，也将市区企业运营的依据。制度是企业赖以生存的体制基础，也是企业员工的行为准则，同时好的制度有利于吸引人才。根据 X 公司的实际情况制定绩效考核制度。首先明确绩效考核制度的原则。原则差别原则、明确化、公开化原则和客观性原则。然后建立考核制度的规范标准。圈定考核对象，明确考核目的、考核指标要素、权重、内容等。同时在公司内部公示考核制度，组织催收人员进行学习。力争让所有员工全面地了解绩效考核的执行流程、考核方法、结果运用等。
5.1.1.2 完善沟通与反馈机制
为保障绩效考核有效地实施反馈和应用，应当建立科学完善的内部沟通路径。有效可行的内部沟通制度是实现信息通畅的前提。为保障沟通机制并未形同虚设，建立绩效面谈，面谈是沟通的一种直接有效的方式。而在绩效考核机制中，绩效面谈是相当关键的一个环节，具有沟通与传递的职能。另外，绩效面谈要遵循开门见山、相互信任、具体全面、双向沟通、求同存异等原则。绩效面谈不仅能够确保上下级之间的沟通，同时可以帮助催收人员认识到自己短板与长处，帮助其寻找弥补和改进的办法，并确立下一轮的绩效目标，一举双得。
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第六章 结论
6.1 研究的结论
本文针对 X 公司现阶段的真实经营状态，分析对催收人员采取的绩效考核方案，找出其中存在的不足并制定优化调整的方案，从中获得以下结论：
（1）基于对 X 公司当前的绩效考核状态与问题的分析，发现 X 公司贷后催收人员的绩效考核体系中，考核指标不够完善，设置的周期不合理，沟通与反馈不足，未能科学的运用考核结果，考核激励作用不明显。
（2）在 KPI 基础上，运用 BSC 理论重新确定 X 公司催收人员的绩效考核指标。建立了由 4 个一级指标财务、客户、内部流程和学习与成长，以及 13 个二级指标共同构成的指标体系，改善了以往以财务指标为核心的考核方案。
（3）运用 AHP 并结合专家打分法催收人员关键指标构建判断矩阵计算权重，并进行了一致性检验，得出催收人员的月度回收率、有责投诉次数、合规操作以及目标完成率在优化后的指标体系中占了比较重要的作用。
（4）为保障优化方案顺利进行，从制度、文化、人员和技术等方面提出保障措施，试图构建一套科学合理、有操作性的绩效考核方案。
参考文献（略）