农发行浙江省分行员工满意度评价研究

本文在借鉴前人的研究基础上，结合农发行浙江省分行机关、地市级分行的特点，建立了分行员工满意度评价指标体系，并运用层次分析法与模糊综合评价法对分行员工满意度进行了分级评价与综合评价。员工满意度是一个值得研究的课题，但因本人理论知识与实践认知有限，论文中一些问题的研究和分析还不够透彻。

第 1 章 绪论

1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
党的十八大以来，全球经济金融形势发生了深刻变化。从国际形势看，世界经济处在危机后的深度调整期，国际金融市场波动加剧，地缘政治等非经济因素影响加大；从国内形势看，过去支撑经济高速增长的要素条件和市场环境发生明显改变，经济潜在增长率趋于下行，趋势性、阶段性、周期性矛盾相互交织，经济进入新常态，结构调整和动能转换任务艰巨，经济发展面临全新的问题和挑战。
金融是现代经济的核心。从官方数据显示，近年来中国金融业在 GDP 占比持续维持在 8%左右[1]，由此可见，金融业对我国经济的增长有着举足轻重的作用。但随着我国金融改革不断深化，当前银行业正面临经济下行、利率市场化、市场准入放开、资本市场发展、互联网金融等前所未有的压力和挑战。在经济发展新常态的背景下，银行业如何主动应对国家经济转型，重新规划发展战略，加快内部转型变革，提高核心竞争力，稳定员工队伍，是当前面临的困境，也是必须要解决的问题。
中国农业发展银行（简称：农发行）是直属国务院的农业政策性金融机构，是我国唯一的农业政策性银行。它的成立是在我国建立社会主义市场经济体制、深化金融体制改革、加强对农业支持的背景下，具有鲜明的时代特征和政策导向。2014 年，国务院第63 次常务会议审议通过了农发行改革实施的总体方案，要求农发行努力办成政府的银行、支农的银行、现代化的银行，更好地在农村金融体系中发挥主体和骨干作用[2]。2018 年，中央1号文件明确农发行在乡村振兴中的职责定位，要求农发行强化金融服务方式创新，加大对乡村振兴中长期信贷支持力度，将更多的金融资源配置到农村经济社会发展的重点领域和薄弱环节[3]。这些新形势新任务，要求农发行必须与时俱进，加快转型创新，不断深化以建立现代企业制度为目标的内部改革，为高质量发展提供必要的组织保障和人力资源支持。
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1.2 国内外研究现状
从 1927 年开始至今，国内外众多学者分别从概念、影响因素、评价方法等不同视角对员工满意度展开研究，取得了众多研究成果。
1.2.1 国外研究现状
员工满意度通常被称作“工作满意度”，是指员工对于工作期望值的主观价值判断，具体表现在工作中被满足的程度及感受，属于员工的心理感知活动。可用公式表示为：工作满意度=实际感受程度/期望程度，实际感受程度大于期望程度，说明员工对工作满意度高[5]。
（1）员工满意度概念的起源和发展
19 世纪 20 后期，美国心理学家 Hoppock（1935）在他的代表著作《工作满意度》一书中首次正式提出“工作满意度”的概念。他认为工作满意度是员工在生理和心理上对其工作环境以及工作本身的满意感受，即员工对工作环境的主观反映[6]。而后赫兹伯格（1966）提出了双因素理论，从心理角度探讨员工满意度的概念。他认为员工对所从事的工作需要获得一些与工作相关的激励因素（工作本身、责任、成就、晋升等）和保健因素（工资、福利、地位、人际关系等），强调激励因素能给员工带来满意感[7]。Smith（1969）补充提出，工作、晋升等是影响员工满意度的重要因素，其中少去任何一种因素都会降低员工满意度[8]。
20 世纪 70 年代起，学者对员工满意度的研究开始形成一套理论框架。Seashor（e1975）在对影响员工满意度相关变量进行整理的基础上，对影响员工满意度的前因、后果进行了分析，并形成了一套框架体系[9]。Locke（1976）将个人评价工作或工作经历所持的愉悦或者积极的情绪状况纳入框架体系中[10]。Robbins（1997）[11]和 Hellriegel（1999）[12]把工作态度以、获得快乐的满足感、工作价值等纳入框架体系中。
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第 2 章 员工满意度相关理论与评价方法

2.1 员工满意度概述
2.1.1 员工满意度的概念
通过梳理国内外学者关于“员工满意度”定义的相关研究，发现他们从不同研究领域、不同层面对“员工满意度”下了众多定义。总结可得，员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。在现代企业管理体系中，常常将员工满意度作为考量企业人力资源管理能力和效果的重要指标。员工满意度调查是一种科学的管理工具，通常以调查问卷等形式，收集员工对企业各个方面的满意程度。
在参照学者研究的基础上，本文将员工满意度定义为员工通过对企业感知的效果与期望值进行对比后形成的感觉状态，即员工对自身需要已被企业满足程度的感受，分为具体感知和期望获得两部分。具体感知指员工受内外部综合因素的影响，如自身的学历水平及教育经历、成长环境、生活圈子、工作环境等因素，对现在的实际工作所产生的愉悦感知程度；期望获得指员工寄托于较高程度的物质与精神需求，如薪酬福利的增加、领导的鼓励加强、荣誉表彰等因素，强调的是自身需求尚未获得满意、愿望未能实现时，员工期望的价值感知。
2.1.2 员工满意度的意义
随着企业之间的竞争日益加剧，越来越多的企业管理者认识到提高员工满意度，留住员工特别是优秀员工，调动其工作积极性和创造性，是加快企业可持续发展的关键。不同专家学者从不同角度指出了员工满意度的重要意义，归纳起来主要有以下三个方面。
（1）员工满意度是员工工作绩效的晴雨表
企业由员工构成，员工满意度直接决定他们工作的积极性、工作效率水平。若他们保持努力奋进的状态，较高的工作效率是提高企业竞争力的重要手段；若他们处于低沉萎靡的状态，较低的工作效率会阻碍企业的发展进度。企业通过不定期对员工满意度进行调查，可以间接反映出企业的管理水平，发现企业管理方面存在的不足，以便采取稳健措施，推进企业稳定健康发展[42]。
（2）员工满意度评价是员工与企业沟通的桥梁
开展员工满意度调查与评价，能够帮助企业了解员工需求，加强管理者与员工之间的沟通，增进两者之间的感情，推进员工更加忠诚于企业，将企业目标统一于个人目标之上，创造共同的企业价值。
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2.2 员工满意度相关理论
2.2.1 需求层次理论
需求层次理论是由美国著名心理学家亚伯拉罕.马斯洛（Abraham Harold Maslow）于 1943 年在《人类激励理论》中提出，他将人的需求分成 5 个层次，且上一层需求产生的前提必须是下一层需求得到了满足，并以此产生动力逐层向上。前两者（第一二层次）是较低层次的需求，后三者（第三四五层次）是较高层次的需求[44]。具体内容如表 2.1 所示：

运用马斯洛需求层次理论判断员工的工作动机与积极性则是管理学理论中具有代表性的研究成果。了解员工的需要是应用需要层次论进行激励的一个重要前提。因此，企业可以依据该理论按照员工所处的层次对应的需求，利用上层的刺激要素从而采取相应对策激励员工，提升员工的工作满意度，达到企业与员工共同进步的双赢目标。
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第 3 章 农发行浙江省分行员工满意度评价指标体系构建...........................17
3.1 农发行浙江省分行员工概况.............................17
3.1.1 分行简介..............................17
3.1.2 分行组织架构情况............................17
第 4 章 农发行浙江省分行员工满意度调查与评价................................32
4.1 调查问卷的设计、发放与回收.........................32
4.1.1 调查问卷的设计..........................32
4.1.2 调查问卷的发放.....................32
第 5 章 农发行浙江省分行员工满意度提升策略...............................48
5.1 提高工作回报水平.......................................48
5.2 拓展职业发展空间..........................49

第 5 章 农发行浙江省分行员工满意度提升策略

5.1 提高工作回报水平
从前文 5 个一级指标的员工满意度评价得分可知，工作回报的权重最大，但满意度得分只有 72.45，是影响分行员工满意度的重要因素。因此分行必须高度重视工作回报的影响。
（1）推进收入分配制度改革
出台适合分行现阶段特点的薪酬制度，建立符合农业政策性银行特点的收入分配激励约束机制。争取外部配套政策支持，建立起符合市场化要求的工资水平决定和增长机制，通过深化改革和经营绩效提升，逐步提高全行员工工资收入水平。绩效工资分配要向关键岗位、高层次人才、作出突出业绩的员工适当倾斜，以明确的价值导向，适当缩小与银行同业间的收入差距，增强员工干事创业的积极性。正确处理改革发展与稳定的关系，整合并维持工资存量水平，通过政策调节和增量调控，着力解决收入分配中的突出矛盾和问题。
（2）加大绩效考核力度
合理确定各层级机构、员工年工资收入水平和增长幅度，进一步拉开差距，严控没有新增业务、发展滞后机构和员工的工资收入。完善“增人不增资、减人不减资”的激励约束机制，探索建立与职位职级改革相适应的绩效体系，员工绩效工资以岗位价值为依据，以业绩为导向，与绩效考核、岗位履职和实际贡献相挂钩，实现“能增能减”。
（3）探索员工专业岗位等级管理
探索在信贷、财会等专业岗位率先推行专业等级管理，并与收入分配挂钩，改变简单地系数权重分配做法，拉开同职级不同岗位、同岗位不同工作量、同工作量不同业绩、不同贡献的人员的收入差距，进一步发挥激励作用。

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第六章 结论与展望

6.1 主要结论
人力资源是最重要的战略资源，关乎农发行长远发展和现代化建设的成败。浙江省分行作为农发行在全国设立的第一家省级分行，26 年的奋斗历程中，在履行政策性银行使命、保证国家粮食安全、服务乡村振兴、脱贫攻坚、服务国家区域战略等方面，成效非常显著。当前在深化改革发展的新征程中，分行在人力资源管理方面还存在许多薄弱环节，必须树立与之相适应现代化人力资源思维理念，构建与之相匹配的人力资源管理体系，打造符合农发行高质量发展的人才队伍，着力解决与全行改革战略融合不够、服务高质量发展支撑不足等人力资源问题。
本文在整理和概括国内外员工满意度相关文献和员工满意度相关理论的基础上，结合农发行浙江省分行的实际，开展问卷调查，使用文献研究法、问卷调查法、定性与定量分析法对分行员工满意度进行评价研究。根据评价结果找到了影响员工满意度的因素，指出了分行人力资源管理中的问题，并提出提高员工满意度的对策。主要研究结论如下：
（1） 构建了浙江省分行员工满意度评价指标体系
根据浙江省分行组织架构情况和人力资源概况，结合国内外研究现状，选出了影响员工满意度的主要因素。在此基础上，对指标体系进行细化调整，构建了员工满意度评价指标体系，共设计 5 个一级评价指标和 32 个二级评价指标。最后，邀请专家打分，通过层次分析法，计算了各指标权重。
（2） 得出了浙江省分行员工满意度评价得分与等级
依据浙江省分行员工满意度评价指标体系设计调查问卷，通过问卷调查获得原始数据，使用模糊综合评价法对调查结果进行综合评价与分级评价。5 个一级指标中，工作回报、职业发展、工作环境、人际关系、企业文化的评价得分分别为 72.45、71.97、73.30、78.91、78.70，得分均在满意等级[70,90)之内。总体满意度得分较低，为 73.83，评价等级为满意。
参考文献（略）