第一章 绪论
1.1 选题背景与意义
1.1.1 选题背景
当今，在严峻的经营管理环境下，企业的竞争日趋激烈，面临的发展压力越来越大，财产保险公司的竞争更是如此，特别是人才方面的竞争，其人力资源管理的整体水平对财产保险公司的生存和发展起着关键性作用。培养人才、留住人才、降低经营成本、提高企业竞争力成为实现财产保险公司可持续发展的关键所在。
根据《中国保险行业发展报告 2018》的统计分析，财产保险公司 2017 年市场主体共计 85 家，其保险业务实现原保费收入 9834.66 亿元，同比增长 12.72%，但是前 4 家财产保险公司占据市场份额的 70%且长期处于垄断地位，剩余 81 家主体参与竞争 30%的市场份额，竞争态势日趋严峻。为了提升自身竞争力，各公司纷纷引入电话销售这一营销模式。1970 年，电话销售在美国诞生，与传统渠道相比，
具有方便、快捷、高效的优势。电话销售于 2004 年开始应用于我国保险行业，2007年，中国平安财险率先获得电话销售牌照，并依靠保费费率低、客户资源获取效率高的优势，迅速抢占财产保险市场，在此背景下，各大财产保险主体纷纷建立自己的电销销售渠道，力争分得一块蛋糕。截至 2017 年底，全国已有 29 家（共85 家）财产保险公司开展电话销售业务，全行业电销保费收入达到 833 亿元，其中车险电销保费收入 808 亿，占比高达 96.99%。电销渠道对保费收入的贡献度稳步提升，尤其是车险电销，已逐渐从边缘的营销渠道转为主流渠道，车险电销的竞争更趋白热化。
保险电话销售是劳动密集型行业，在咨询、报价、出单等一系列环节均需要电销人员的参与。随着电销保费规模的不断增加，电销从业人员的规模也在不断增加。截至 2018 年底，全国电销从业人员达到 6.4 万人，成为财险行业的重要力量，在保险电销行业中，人的作用是至关重要的。据 AMA（美国管理学会）的报告显示，替换一名员工的成本至少达到其全年工资收入的 30% ，特别是技能紧缺的岗位，替换一名员工的成本相当于其全年工资收入的 1.5 倍。所以，从降低成本的角度考虑，维持电销行业人员队伍的稳定格外重要。
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1.2 国内外研究现状综述
1.2.1 国内外人员流失问题研究综述
（1）国外人员流失问题研究综述
国外对于人员流失问题的研究集中在两方面：一方面是人员流失的模型分析，另一方面是影响人员流失的因素分析。 ①人员流失的模型分析。人员流失的模型分析有：Steers 模型理论（1977），Steers 提出了一个相对完整的组织承诺前因后果模型，该流失模型指出，个人的特性、工作的特性以及工作经验与组织承诺呈显著的相关关系。进入 20 世纪 80 年代，Steers 和 Mowday 根据研究成果进一步建立了一个流失模型，该模型指出，工作所体现的价值以及员工对工作的期望影响员工的主观态度，而主观态度会使员工产生离职倾向，进而直接造成员工流失。Steers 和 Mowday 模型与以前的研究相比，该模型更强调影响员工离职意愿的非工作因素，指出了员工对工作产生不满情绪时，可能会尝试通过不同的方式改变自身现状，但该模型的不足之处是没有明确指出如何在不同方式的员工中进行识别和选择；Sheridan&Abelson 模型（1983），Sheridan 和 Abelson 建立了“尖峰突变”模型，该模型指出，在正常情况下，员工会努力保持当前的在职状态，而员工一旦对工作产生不满情绪，且这种不满情绪达到某一特定阈值时，就会造成员工离职。该模型对于研究人员离职做出了重要贡献，主要体现在该模型考虑了突变因子的因素，它把员工向离职点发展的退出过程不再视为预测变量的线性函数。与此同时，该模型的问题在于，所有员工都会努力保持当前的在职状态是它的假设前提，而实际上这种假设是不成立的；Lee&Mitchell 模型（1944），Lee&Mitchell 建立了多路径展开模型，该模型脱离了以往模型中对于员工理性流失的假设模式，指出了感性因素对员工流失的影响，他们假设即使员工对当前的工作感到满意但依然会选择离职，离职的原因并不是因为找到了新的工作，而是基于某些震撼（Shock）的突发事件而选择离职，并且从员工留职的角度引入了“工作嵌入”的概念，反映了个人在社会关系网中被束缚的程度；马奇和西蒙模型（1958），马奇和西蒙在合著的《企业论》中提出该模型。马奇和西蒙的模型可以被称为“参与者决定”模型。该模型实际上是由员工感觉到从企业中流出的合理性模型和员工感觉到从企业中流出的容易性模型组成。员工感觉到的流出合理性的因素：员工对工作的满意度及其对企业内部流动性的预期。工作满意度与员工在工作中自我价值的实现、各种关系的把握及对角色的胜任等相一致。员工感到的流出容易度的因素：员工所能够看到的企业的数量、胜任职位的可获得性以及接受这些职位的意愿。从以上分析可以看出，劳动力市场和员工工作满意度对员工的流失行为共同起作用，当员工对当前工作不满意时，会寻找其他的就业机会，并对留在企业或流出企业的收益做比较，当流出企业的收益较高时，则会选择从现有企业流失，工作满意度是决定员工产生流失意向的首要条件。
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第二章 相关概念及理论基础
2.1 人员流失的相关概念
2.1.1 人员流失
人员流失是指个人与组织脱离关系或解除契约关系的一种行为，这种行为可能是暂时的，也可能是永久的，理论上人员流失包括两种形式，一种是自愿行为，一种是非自愿行为。对于企业而言，更多关注的焦点是因自愿行为导致的人员流失，主要原因是人员自愿流失是企业长期存在的一种行为，会对企业的人员稳定和形象造成不利影响，从这一层面上讲，自愿流失对企业的稳定发展是有害的。因此，控制好自愿行为导致的人员流失，把人员流失率控制在合理范围内，是企业需要重点解决的问题，本文重点从研究和解决自愿行为导致的人员流失入手，
力求找到科学合理的控流失方法。
2.1.2 人员流失率
人员流失率指是在统计期限内离职员工占单位员工总数的比例。人员流失率是企业监控人员流失情况的一项关键指标，人员流失率的计算公式有：
① 人员流失率=流失人数/（期初人数+期末人数）/2*100%
②人员流失率=流失人数/（期末人数+流失人数）*100%
③人员流失率=流失人数/（期初人数+增加人数）*100% 本文主要是研究财险电销中心的人员流失率，而绝大部分财险电销中心均采用第一种流失率计算公式，因此本文也采用第一种人员流失率计算公式。
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2.2 人员流失的相关理论基础
2.2.1 马斯洛需求层次理论
1943 年，美国著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛在《人类激励理论》中将人类需求分为五大类，按照由较低层面到较高层次的排列顺序依次为：生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现。从企业人员管理的角度看，薪酬待遇水平会影响到员工的生理需求，企业的工作环境会影响到员工的安全需求，企业的关怀、同事之间的关系会影响到员工的爱和归属感，企业的激励制度和荣誉体系会让员工感受到是否受到尊重，而企业的晋升体系和发展路径会使企业员工关注是否能够得到人生价值的自我实现。因此，从马斯洛需求层次的理论角度分析，如果员工的上述需求无法得到满足，很有可能造成企业的员工流失。
2.2.2 保健激励双因素理论
20 世界 50 年代末，赫茨伯格和他的助手们针对“哪些内容在工作中能让你们感到满意，这种积极情绪预计能够持续多长时间；哪些内容在工作中让你们感到不满意，这种消极情绪预计能够持续多长时间”这个两个问题，在美国匹兹堡地区对 200 多名工程师和会计师进行了调查访问，赫茨伯格通过收集整理被调查人员对上述两个问题的看法，着手去研究哪些内容容易使人们在工作中觉得快乐和满足，并因这些满足而愿意努力去工作，又有哪些内容容易造成人们心情上的不开心和不满足，进而影响到工作。赫茨伯格的研究结果表明，员工感到满意的地方都是属于工作本身或者工作内容方面；而使员工感到不满意的，大都是与工作环境和工作关系有关的方面。赫茨伯格把前者称为激励因素，把后者称为保健因素，这就是著名的保健激励双因素理论。该理论认为，保健因素和激励因素是引起人们工作动机的两个主要因素。保健因素可以在一定程度上消除员工工作上的不满情绪，但这种因素不会增加员工的满意感，而激励因素却可以带给员工工作上的满意感。保健因素是指造成员工不满意的因素，包括企业的薪酬福利水平、劳动强度、工作环境、安全感等因素，如果这些因素处理不好就会造成员工不满，如果这些因素得到改善，可以让员工消除不满，进而增强工作的积极性，但如果保健因素得不到满足，就会增加员工的不满情绪，导致员工消极怠工。另外，保健因素只能改善到一定程度，之后无论再怎样努力都很难继续激发员工的工作积极性，最终也将导致员工的流失。
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第三章 中华财险电销中心人员流失现状 ......................... 13
3.1 中华财险发展概况 .................................. 13
3.2 中华财险电销中心发展概况 .................................. 13
第四章 中华财险电销中心人员流失原因的调查与分析 ..................................... 33
4.1 电销中心人员流失的原因调查 ............................... 33
4.1.1 问卷调查 ................................... 33
4.1.2 访谈调查 .............................. 38
第五章 降低中华财险电销中心人员流失的对策研究.......................................... 46
5.1 建立科学的选聘制度 ..................................... 46
5.1.1 制定标准化招聘流程.................................... 46
5.1.2 完善人员上岗标准 ................................ 46
第五章 降低中华财险电销中心人员流失的对策研究
5.1 建立科学的选聘制度
5.1.1 制定标准化招聘流程
人员招聘质量的好坏对于人员流失率的影响是显著的，完善招聘制度对于保证中华财险电销中心队伍稳定，提升人员素质至关重要。因此，建立标准化的招聘流程是当前最重要的工作之一。
第一，加强招聘渠道选择。招聘渠道对于人员流失率有着明显的影响，不同渠道招聘的人员流失率是存在差异的，中华财险电销中心应根据招聘渠道的历史数据以及招聘渠道对人员流失率的影响等因素，加强对招聘渠道的分析，重点选择内部推荐这类人员流失率低、招聘成本低的渠道，优化入职人员的整体素质。
第二，优化招聘工作流程。中华财险电销中心已经制定了标准化的招聘操作流程，但针对所有招聘渠道均执行相同标准，没有体现差异化，随着电销中心的不断壮大和管理要求的不断提高，单一的工作流程已不适应招聘工作的需要。为实现精细化管理，提高招聘工作水平，中华财险电销中心应针对不同渠道制定差异化的招聘工作流程，在差异化的基础上实现分渠道的标准化，根据招聘渠道的特点，在笔试、面试、培训、录用等环节制定各招聘渠道标准化流程，编写各渠道招聘流程说明书，招聘和面试人员根据不同渠道的执行不同的流程，进而提升新入职人员的整体素质。
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结论和展望
随着保险行业竞争的日趋加剧，销售渠道的竞争更加白热化，电销渠道以其方便、快捷、高效的竞争优势快速风靡保险行业，“没电销没未来”已经成为财产险公司的广泛共识。在此背景下，经营电销的保险公司越来越多，行业主体已经超过 30 家。电销行业的核心资源是人才，随着电销渠道的兴起，对人才的竞争日趋激烈，对电销的经营管理水平也提出了新的更高的要求。中华财险作为行业较早拥有电销牌照并进行专业运营的财产险企业，在发展过程中形成了独具特色的管理制度和管理规范，但随着市场和行业竞争格局的变化，中华财险电销中心在人力资源管理上开始暴露出一些问题，人员流失越来越严重，已经给队伍的稳定和企业的长远发展带来了不利影响，解决好人员流失问题迫在眉睫。
本文通过对目前国内外人员流失的相关理论和模型的研究，并运用数据分析、调查问卷、现场访谈、实地观察等方法对中华财险电销中心人员流失的现状进行了深入调查和分析。通过调查和分析发现，中华财险电销中心在人力资源管理上还存在一些问题，主要体现在招聘制度不合理、培训体系不完善、员工关怀不到位、考核机制不健全、晋升路径不清晰等问题上。本文通过对中华财险电销中心人员流失现状的分析并结合国内外有关文献，重点在招聘管理、人才培养、薪酬激励、文化建设等方面给出了中华财险电销中心提升管理水平，有效应对人员流失问题的可行性对策。
本文在对中华财险电销中心人员流失问题的研究过程中虽然取得了上述成果，但由于受主客观因素的限制，还存在以下几个值得继续深入研究的方向：
首先，本文主要追踪了中华财险电销中心一年的人员流失数据，由于电销行业受市场和政策的影响因素较大，每年都会有很大的变化，受客观条件的限制，无法对流失指标进行多年追踪。因此，在分析人员流失的影响因素和对应关系方面就会受到一定程度的限制。
其次，本文使用的流失人员调查问卷是在员工离职时做出的反馈，调查问卷反馈的内容是否真实反映了员工的全部想法还需要进一步的验证。
最后，本文分析所需的数据绝大部分需要来自一手资料，但由于受时间、条件等各方面的限制，这些数据的获得没有完全按照严格、规范的程序进行操作，这就决定了本文其得出的有关人员流失原因可能与实际情况还存在一定偏差。因此，本文提出的针对中华财险电销中心人员流失管控的可行性对策还需要在今后工作中接受实践检验，以不断地进行完善。
参考文献（略）