第 1 章 绪论
1.1 研究背景
民以食为天。餐饮业作为我国改革开放最早的行业之一，在改革开放 40 多年来呈现出翻天覆地的变化，从 1978 年市场总规模只有 54.8 亿元发展到 2017 年全国餐饮收入实现 39644 亿元，占 2017 年社会消费品零售总额的 10.8%，成为扩大内需、提振消费、繁荣市场、推动经济增长的强劲驱动力①。随着经济社会的发展和物质生活进步，餐饮行业竞争日益激烈，发生了新的变化。一方面是人们餐饮消费需求日益多样，人们不仅仅注重口味、营养、分量，还对就餐环境、餐饮品质、服务和客户体验等有了新的期望；另一方面，发展良好的餐饮企业渴望扩大经营范围、销售范围和客户群体，在不断开设分店力争在市场上占领更多的份额的同时，努力寻找扩大经营规模和保障服务品质间的平衡点。
连锁餐饮企业应运而生。1987 年，第一家肯德基落户北京前门，随后麦当劳、吉野家、必胜客、B 公司等外资和国际品牌也相继进入中国。众多连锁餐饮企业丰富了人民日常生活消费选择，也带来了多元的饮食文化、用餐观念等的改变，尤其是规模化、标准化、先进的连锁发展管理模式，对中国传统的一家一户餐饮模式带来了巨大冲击。全聚德、东来顺、杏花楼、海底捞、真功夫、呷哺呷哺等国民品牌，正是在这种冲击下完成了传统工艺的创新与连锁经营模式的转变，成长为拥有几十家甚至几百家连锁门店的著名品牌企业，带动了中国餐饮业的整体发展，成长为中国餐饮业的中坚力量。
连锁餐饮企业在市场上不遗余力的争夺客户，瓜分相对稳定的客户群体，想方设法提高客户忠诚度或客户粘度，以保障在同质性较高的行业竞争中占据一席之地。很多连锁餐饮企业都能认识到：客户的忠诚度很大程度上决定于他们从服务中获得的价值的结果——当他们发现你所提供东西的价值满足或超出了他们的期望时，你就可以保证他们能够留下或再次光临。对连锁餐饮企业而言，其形象的很大一部分来源于其提供的产品或服务，员工是代表其生产产品和提供服务的人。这意味着连锁餐饮企业的员工是真正把企业的价值、形象、吸引力、粘性等直接扛在肩上、展示给客户的人。因此不难发现：对连锁餐饮企业来说，表现在客户上的竞争实际是在产品价值、服务价值上的竞争，根源是员工表现的竞争。忠诚的员工，才是连锁餐饮企业为客户提供符合或超出预期的价值体验的关键，才是连锁餐饮企业在市场竞争中最需要关注的核心问题。在部分企业积极探索，不断革新的同时，更多的企业因为对员工忠诚度重视不够，而正在逐渐落败、消亡。
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1.2 研究意义
1.2.1 现实意义
相对于独立个体户和网红店铺而言，员工服务意识不强、人员离职频率较高对连锁餐饮企业的危害更大：不够忠诚的员工队伍将难以维系连锁餐饮企业在不同门店间产品价值、服务价值的一致性——客户无法获得消费期待的满足，就会流失。而这种客户的流失影响的是企业全部的连锁店。另一方面，因为连锁餐饮店的门店员工工作内容单一重复、工作时间不规律、工作量较大的现状，从业人员多为年龄较年轻、学历不高的人群，严重制约了需要提供高品质、同品质服务的连锁餐饮企业发展。因此通过调查研究 B 公司人力资源管理体系现状，分析门店员工忠诚度问题，提出基于员工忠诚度提升的人力资源管理体系优化建议，不仅对 B 公司有重要现实意义，也会对同行业其他餐饮连锁企业的人力资源管理有所帮助。
1.2.2 理论意义
国内外学者对员工忠诚度有较为深入和系统的研究，有研究酒店、政府部门或国有企业，但谈论忠诚度时大多数关注的是高学历、知识型或技术型员工，本研究在连锁餐饮领域以某一代表性公司开展研究，既是以往研究的延伸，也为后续研究奠定了基础。
连锁餐饮企业在我国真正发展才 30 年左右，由于行业发展时间短，与其快速发展和急剧变化相比，相关的研究显得相对滞后，对客户忠诚度、品牌忠诚度等问题的研究屡见不鲜，但直至近两年才开始有文献关注“员工忠诚度”的问题。本研究对“连锁餐饮企业员工忠诚度”相关领域进行较为系统的研究，从员工忠诚度入手，结合多方面研究基础和理论框架，提出提升员工忠诚度的人力资源管理体系优化建议。
传统的人力资源管理思路是通过提高员工的薪金待遇和增加晋升机会来增强员工对企业的忠诚意图, 然而这种方法对于目前越来越知识化、自我化的服务员工来说已经显得力不从心, 员工除了要求获得更高的经济回报以外, 更为注重的是心理层面与企业的契合程度, 而员工对企业保持忠诚度的意愿也更多的来自于对组织承诺的依赖, 这已经成为现代员工忠诚管理的一个新趋势。
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第 2 章 相关理论基础
2.1 相关概念
本研究涉及到的相关概念主要有连锁餐饮企业、员工忠诚度和人力资源管理体系。
2.1.1 连锁餐饮企业
根据国家统计局发布的《中国统计年鉴 2018》中界定，餐饮业“指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务”。《中国统计年鉴 2018》也明确了连锁经营的概念，“指经营同类商品或服务，使用统一商号的若干店铺，在同一总店（总部）的管理下，采取统一采购或特许经营等方式实现规模效益的组织形式”。
餐饮企业连锁经营模式包括直营连锁、特许连锁（加盟连锁）和自愿连锁三种形式，三种经营模式的对比如表 2-1 所示。直营连锁是最传统也是最常见的连锁经营模式，这种经营模式下各门店由公司总部直接投资、直接经营、直接管理，是一家企业独立、完整的运营模式。特许连锁也叫加盟连锁，是近年比较常见的连锁经营模式，譬如小肥羊火锅、必胜客等都是这种模式。在这种经营模式下，由公司总部将门店经营涉及到的部分（如技术、模式、产品、商标等）通过特许授权的形式，与被授权方签订协议。门店由被授权方出资开设和运营管理，但在某些方面需要受公司总部的管理和限制。同时公司总部除加盟费外，还会每年收取固定比例的利润。自愿连锁是多家不同的门店，自发、自愿、自由的结合形成总部，通过联合购买、分散经营的方式获利，是三种连锁经营模式中出现最晚的。
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2.2 理论基础
通过文献研究可以明显发现，虽然中西方对员工忠诚度的研究都包括了多维度、多因素的分析，但是综合考虑文化差异、地域类型、组织模式和市场环境等因素，国外的研究结论和研究思路必然不能整套搬用到我国企业员工忠诚度问题研究上来。有学者提出，在员工忠诚度的表现上“中国社会传统更多体现为基于等级尊卑、远近差序式的忠诚；而西方社会则更体现为基于契约思想、个人价值认同的契约承诺式忠诚”①。因此需要在确定研究内容、厘清研究现状、明确研究方法后，根据实际情况主要以文献研究确定的员工忠诚度两个维度——态度忠诚和行为忠诚——来寻找适合本研究的相关理论。
2.2.1 需求理论
行为产生的动因和预测行为发展方向的重要指标就是需要。想要员工对企业忠诚，首先要掌握员工的需求情况和变化规律，想办法满足员工合理需求，避免员工提出过多的无理要求。主要的需求理论有需求层次理论、双因素理论和 ERG 理论。
（1）需求层次理论
美国学者亚伯拉罕·马斯洛（Abraham Maslow）在 1943 年出版的《调动人的积极性的理论》中首次提出了在管理学领域十分著名的“马斯洛需求层次理论”。马斯洛需求层次理论将人的需求从低到高 5 个层次，分别是生理需求、安全需求、归属与爱的需求（社会需求）、尊重需求和自我实现需求。五个层次的需求具体内容如表 2-3所示。在企业的日常管理实践中，针对不同员工的不同需求，企业需要制定针对性的政策、实施有明确目的性的举措才能定向满足需求，不存在通过满足高级需求来替代低级需求的情况。如员工需要合理的薪酬来保障自己的衣食住行时，不太可能通过搭建员工沟通交流平台来直接解决这一需求。
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第 3 章 B 公司人力资源管理现状分析 .................................. 25
3.1 行业背景和企业简介 .......................... 25
3.1.1 行业背景 ............................ 25
3.1.2 企业简介 ................................ 26
第 4 章 B 公司门店员工忠诚度问题分析 ................................ 33
4.1 B 公司门店员工忠诚度现状 ...................................... 33
4.1.1 高居不下的门店员工离职率 .................................. 33
4.1.2 门店管理腐败频生 .......................................... 38
第 5 章 B 公司门店员工忠诚度提升优化方案 ............................ 44
5.1 制定合理的人力资源战略与规划 ................................. 44
5.1.1 引入第三方介入评估人力资源管理现状 ........................ 44
5.1.2 引起企业中高层管理者对人力资源战略规划制定的重视 .......... 44
第 5 章 B 公司门店员工忠诚度提升优化方案
5.1 制定合理的人力资源战略与规划
人力资源管理是企业资源管理中最为重要的部分。对连锁餐饮业更是如此，如何制定能够符合企业发展愿景和战略的人力资源规划是实施一切工作的重要保障和前提。B 公司全球发展战略不一定适合其在中国不同地区的具体实施，需要因地制宜来制定人力资源战略与规划。
5.1.1 引入第三方介入评估人力资源管理现状
首先，B 公司应尽快委托第三方公司对其发展战略进行评估，科学分析 B 公司在SH 地区发展的目标和需求，尤其是人力资源需求，以此明确用人规模、用人成本和用人策略。评估分析同时应该包括了企业外部发展环境和内部治理环境分析。对外一方面是要分析主要竞争对手的员工忠诚度情况，另一方面是人才市场、区域经济发展和行业发展前景的分析；对内主要针对门店员工的忠诚度提升，应着重分析门店的组织结构、员工的文化、年龄、性别、籍贯等结构。
5.1.2 引起企业中高层管理者对人力资源战略规划制定的重视
其次，B 公司的中高层管理者应该重视人力资源战略和规划的制定。应在 B 公司年初和年末的中层管理干部座谈中增加这一环节。由集团总部和各门店主要管理人员参与，年初集中讨论年度工作规划和改革目标，年底聚焦工作绩效和改进方向。结合年初的“KickOff”和年底的“TownHall”，制定 B 公司在短期（未来 3-5 年内）的人力资源发展规划，分步推进在人力资源管理各方面的改革，避免改革带来的不稳定。
建议 B 公司制定人力资源战略规划时要明确发展阶段、发展目标和发展手段。规划根据企业不同时期、不同情况、不同人员制定培训、薪酬、评价、考核等方面的政策。重点是明确规划的实施期限、实施方式和实施结果检验，尤其注重实施结果的考核检验，以保障规划能及时调整，并及时生效。可以作为参考的规划是：2019 年下半年正式引入第三方公司评价，以门店管理评估和门店员工测评为主；2020 年起根据测评结果，针对员工忠诚度问题实施新的入职培训，强化“职业生涯规划”系列培训；2020 年底启动新的员工福利计划，全面提升员工待遇、革新薪酬绩效考核体系；2021 年全面启用新视觉标识，翻新门店场地设计装潢、采用新的员工制服；2022 年实现门店内外场专业发展，全面提升信息化和智能化水平，启动新一轮人力资源管理成效评估和员工忠诚度测评。
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第 6 章 总结与展望
6.1 结论
随着经济社会的发展和物质生活进步，餐饮业发生了新的变化。B 公司等外资和国际品牌相继进入中国，与中国餐饮业共同蓬勃发展。越来越多的餐饮公司认识到表现在产品和客户上的竞争，根源是企业间员工的竞争、人才的竞争，人力资源管理在现代企业管理中占据了越来越重要的位置，人才对企业的忠诚尤其重要。
餐饮行业的员工尤其是门店员工的不合理离职等信息昭示了这一群体对公司的忠诚度问题，人员的不断更迭严重制约了需要提供高品质、同品质服务的连锁餐饮企业发展，成为企业乃至行业发展中不可忽视的一个重要问题。
针对近年来 B 公司，尤其是近三年来 B 公司门店的员工忠诚度问题，本研究对B 公司门店员工的忠诚度问题现状、人力资源管理体系问题分析等开展了较为深入的调查研究。研究发现门店员工在职时间越长离职人数越少、离职呈现倾向低级职位的趋势，且 3 月和 8 月是门店员工离职的两个高峰期。B 公司门店员工的离职原因比较多元，可以从不同角度进行分析和阐释。近年离职的员工中超过 1/3 是身体因素影响，工作内容因素、工作成就因素、组织环境因素和职业发展因素等。
本研究通过分析离职的深层原因提出了基于忠诚度提升的 B 公司人力资源管理优化方案。B 公司需要对人力资源需求和环境进行综合评估，制定公司的人力资源规划，根据企业不同时期、不同情况、不同人员制定培训、薪酬、评价、考核等方面的政策。具体而言应在人力资源管理战略与规划、绩效与薪酬管理、员工培训与开发和员工关系管理四个方面制定优化方案。
参考文献（略）