一、绪论
（一）研究的背景及意义
随着人类物质文明和精神文明的不断发展，社会经济结构进入到了后工业化的时代，国民经济中服务业的占比越来越重，在以产品为中心转型为以服务为中心的过程中，出现了呼叫中心这一行业。作为企业对外的门户，呼叫中心是客户和企业之间的桥梁，通过交流沟通，统计分析客户需求，反馈客户建议，推动企业服务及系统的持续改进，提升整体客户满意度。
DYCY 证券公司属于一家中小型券商，经营范围涵盖：证券自营业务；融资融券业务；证券投资咨询业务；证券（不含股票、中小企业私募债券以外的公司债券）承销业务；证券资产管理业务；证券经纪业务；与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问业务；为期货公司提供中间介绍业务；代销金融产品业务；证券投资基金代销业务等。截止 2018 年底，公司客户数有 60 万左右，呼叫中心负责全国统一客户咨询、投诉处理、客户回访、视频见证等多项客户服务工作，同时因为业务知识和规定多导致培训时间较长，如果员工流失无法及时补充新的员工，会影响呼叫中心的工作质量。因为员工的流失首先会直接导致呼叫中心的人数减少，为达成服务覆盖，肯定会安排现有人员加班，接着会导致现有人员埋怨，工作情绪低落，最终会影响客户满意度指标。
呼叫中心工作的特点主要是业务知识更新快，学习压力大；7*24 小时服务，工作强度高；每天重复同样的工作，创新程度低；坐席排列密，工作环境嘈杂。 本论文会从劳动力资源的角度出发，根据 DYCY 证券公司呼叫中心的运营现状，通过问卷调查的方式，结合员工的调查结果，把影响 DYCY 证券公司呼叫中心员工满意度的因素进行全面分析，建立系统的、可操作的员工满意度提升管理模式，从员工招聘、员工培训、员工新酬、工作环境、职业发展等多方面进行设定，提出一系列员工满意度提升策略。改进运营管理方式，有针对性的改进 DYCY 证券公司呼叫中心员工的满意度，提高员工的稳定性，提升工作效率，落实公司“以客户为中心”的经营方针，实现“不仅让客户满意，而且让客户感动”的服务标准有着深远意义。
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（二）国内外研究现状及相关理论依据
1.国外研究现状
在 20 世纪 80 年代后，西方流行并注视起来顾客满意的概念。 罗宾斯觉得工作满意度主要决定的关键因素融洽的同事关系，公平合理的报酬，有心理挑战性的工作，舒适支持的工作环境，还有人格和工作相配度。 阿诺德和菲德曼提出工作满意度的结构因素包括工作环境，工作困难度，是否可以升迁，工作内容本身，所得到的报酬，领导管理方式。
Adams（1963）认为工作的时候与岗位相同的同事进行比较，如果他们之间的差距很大，那满意度就会较低；如果他们之间的差距较小，那满意度相对来说就会较高。
Vroom（1964）通过研究提出了期望的理论，也就是行为结果的“期望”和该结果的“期望值”是影响工作满意的主要变项①。
Herzberg（1966）认为工作中的责任感，升迁，成长，工作本身，受赏识感和成就感都是影响员工满意的因素，是最本质的因素；另外，公司的政策及管理方式，薪酬福利，领导的管理方式，同事之间的关系，工作环境是影响员工等的外在方面的因素。内在因素与外在因素，这一理论也被称为双因子理论。
阿尔德法（1972）总结出了 ERG 理论，其中包括生存，关系性和成长性，其认为只有满足上述层次的需求，个体才会产生满足感。同时还有，如果上面的需求得不到满足，就会对下面的需求寻求更大的满意度，一个个体可以同时追求多种不同层次的需求。
美国组织行为学者洛克（1986），他觉得在工作中的每一个人都会对工作有感知，把影响个人情感的问题进行了研究，同时把研究分析的结果进行了总结，发现影响员工满意感知的有员工对工作强度的感知，对工作的期望，个人的价值观，个人的自尊心，，对工作压力大小的判断，工作能不能发挥自主权利，还有员工性别不同都影响着满意度的高和低。
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二、DYCY 证券公司及呼叫中心运营情况介绍
（一）公司发展情况
1.公司发展规模和业务范围
DYCY 证券股份有限公司 1993年成立，总部设在深圳，公司的注册资本 35.024亿元，员工总数超过了 4000 人。2016 年公司首次公开发行股票并在深圳证券交易所上市交易。目前，公司在全国共设有 40 余家营业部，并在北京、上海、深圳、河北、厦门、广州等城市设立了分公司；拥有 4 家全资子公司。
DYCY 证券公司拥有齐全的证券业务牌照，经营范围包括：证券自营业务；融资融券业务；证券投资咨询业务；证券（不含股票、中小企业私募债券以外的公司债券）承销业务；证券资产管理业务；证券经纪业务；与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问业务；为期货公司提供中间介绍业务；代销金融产品业务；证券投资基金代销业务等。以及通过控股子公司开展基金管理业务。
2017 年 1-12 月，公司实现营业收入 19.52 亿元（证券业排名在中位数），归属于上市公司股东的净利润 4.23 亿元。截至 2017 年 12 月 31 日，公司总资产为 331.20 亿元（证券业排名在中位数），归属于上市公司股东的净资产 88.57亿元。
2.公司组织结构
DYCY 证券公司的组织结构详见 2-1 图，呼叫中心属于一级部门经纪业务运营统筹部下的二级部门。
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（二）呼叫中心发展情况
DYCY 证券公司呼叫中心 2013 年前的人员非常少，不超过 10 人，主要负责公司业务咨询、投诉建议、回访工作，话务量也非常少，原因是客户开户主要通过临柜开户，与营业部工作人员非常熟悉，遇到问题直接咨询营业部工作人员，呼叫中心咨询较多的主要是证券业务知识、账户查询、公司理财产品咨询等。
2014 年底开始网上开户，呼叫中心增加了集中见证业务；2015 年 3 月自然人投资者开立 A 股账户、封闭式基金账户数量的限制放开，公司渠道业务的开户，客户直接可以自助开户，有的客户根本不知所属营部，对营业部也不熟悉，有任何问题都只拨打全国统一服务热线，呼叫中心不论是见证开户还是人工咨询都需要安排增加工作人员。
1.呼叫中心人员配比情况
DYCY 证券公司呼叫中心截至 2019 年 2 月底在职员工有 36 人，其中一线客户代表及见证回访岗有 25 人，每个组配备一位管理人员，管理岗位与客户代表的比例约为 1：12，在行业中属于相应的合理值，能够为一线客服人员需求的支撑与反应给予合理的保障。
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三、 DYCY 证券公司呼叫中心员工满意度问题及问卷设计 ............... 11
（一）员工满意度重要性 ......................... 11
（二）员工满意度问题 ............................ 11
四、DYCY 证券公司呼叫中心员工满意度问题的形成原因 .................. 22
（一）薪酬福利待完善 .............................. 22
1.激励机制不全面............................. 22
2.薪资结构不合理.......................... 22
五、DYCY 证券公司呼叫中心员工满意度提升策略 ........................ 26
（一）完善薪酬体系 ............................. 26
1.完善激励机制................................ 26
2.调整薪酬结构.................................. 27
五、DYCY 证券公司呼叫中心员工满意度提升策略
（一）完善薪酬体系
1.完善激励机制
激励机制现已成为很多公司关注的重点，为了充分调动员工的积极性、创造性，公司都在寻找及建立真正适合自公司特色、时代趋势和员工需求的激励体系。根据不同员工不同层次的需求，激励可以分为薪酬福利激励、提升或其他物质激励（如：小礼物、购物券、电影票等）、还可以提供培训机会。
激励是指导员工按照管理者期望的方向前进的过程，可以激发员工的动机，朝着目标不断努力。如正确的激励方式，能充分调动员工工作的积极性。DYCY证券公司呼叫中心给予员工激励的有月度服务明星奖励，及断点跟踪回访激励，但最主要的师带徒的师傅没有奖励，如果师傅没有奖励，无法促进员工的工作热情和投入度。
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六、结论与展望
（一）总结
呼叫中心员工的工作特点是工作学习压力大、创新程度低，且员工编制多数都是派遣，为了提升 DYCY 证券公司呼叫中心员工满意度，本论文采用包括文献研究法、案例分析法、问卷调查法等，结合问卷调查数据分析，得到呼叫中心员工不满意的重要因素，包括薪酬福利、发展晋升、工作条件、团队建设等，分析形成这些问题的具体原因及带来的不利影响，制定了相对应的满意度提升对策，从完善薪酬体系、改善工作条件、搭建晋升通道、建设团队文化、关怀试用期员工等五个方面进行优化，通过以上的对策实施，将会有针对性地、有效地解决DYCY 证券公司呼叫中心员工满意度问题，最终提升公司的客户满意度。
本文的研究结果为 DYCY 证券公司呼叫中心提高员工满意度提供了宝贵的建议，可以使运营能力进一步提升，减少员工流失，提高员工工作热情。针对本论文不足的地方，今后在工作中会根据团队的实际情况进行不断的修正，员工满意度方面仍有很多值得研究的问题，后续将在工作中不断分析研究和创新，把 DYCY证券公司呼叫中心打造成为一支体系完善、团结协作、具有凝聚力的优秀队伍，真正实现员工可以做到“要我做”到“我要做”的转变。
参考文献（略）