本文是一篇人力资源管理论文研究,通过 C 分行的样本统计分析得出以下主要结论：（1）C 分行的知识型员工常见的消极情绪主要有五种：无所适从、厌烦、压抑、紧张焦虑及挫折，其中无所适从居第一位；（2）组织因素、自我评价、个人能力、组织管理制度、领导艺术、工作环境及工作关系是 C 分行消极情绪的主要来源；（3）通过计算斯皮尔曼等级相关系数，统计出了消极情绪来源各因素对消极情绪的影响程度；（4）通过计算人口统计变量与消极情绪的斯皮尔曼等级相关系数，统计出了人口变量对消极情绪的影响程度；（5）通过分析发现，组织内部与员工个体因素均影响着消极情绪；（6）通过开展调查，针对统计分析结果，对应地给出了 C 分行知识型员工消极情绪的应对管理策略。
第一章 绪论
1.1 选题背景
21 世纪是知识经济的时代，是“以人为本”的管理时代。目前中国已进入第五代科学管理时代，知识型员工已成为企业核心竞争力的关键因素。进入新时代的中国，对知识型人才的需求日渐强烈。党的十九大报告中指出，人才是有力的战略资源，可以助力有效实现民族振兴[1]。提高知识型人才的生产力，就是在一定程度上提升社会生产力。
自 2002 年我国开始坚定实施人才强国战略以来，国内的人才资源管理工作取得很大进步。但是，在 2004 年中国人力资源开发网公布的国内首份《“工作幸福指数”调查报告》中揭示：在被调查的 5350 人中，有 3424 人反馈工作幸福指数较低，工作幸福感指数较高的只占 9.7%[2]，同时调查结果显示，被调查的职工中消极情绪普遍得分较高，比如愤怒、痛苦、担惊受怕等。员工的工作效率必然会受这些消极情绪的影响[2]。按行业的角度对此调查结果分析发现：“医疗、卫生服务”得分最高，工作幸福指数最高，而“金融业”仅为 2.40，得分最低，工作幸福指数最高[3]。在这项调查中，被调查人员中的 87%为大学专科以上学历，可见知识型员工的工作消极情绪现象较为普遍。根据现有学者的研究成果，知识型员工的消极情绪严重即表示幸福感较低，往往会导致产生离职倾向。
曾针对 GS 银行 C 分行展开的一次《基层知识型员工群体思想状况的调查》数据显示，GS 银行 C 分行现有人员中，大学本科以上学历人才占比达 92.3%，海外背景学历人才占比 6.22%，几乎都是知识型员工。通过对工作满意度的调查，结果显示入行 2-5 年的知识型员工工作满意度显著降低、消极情绪明显升高，是知识型员工离职的高峰期。同时从各岗位知识型员工满意度平均得分的整体趋势来看，随入行时间（年龄）增加，知识型员工对收入的满意度也持续下降，因此管理好知识型员工的情绪，可有效提升他们的幸福感，提高他们对工作的稳定性与积极性，降低离职率。
...........................
1.2 研究意义
本文的研究意义包含了理论和实践两个层面。
（1）理论意义
本文以 GS 银行 C 分行知识型员工消极情绪破为研究对象，确定了影响因素及对应管理策略，理论意义体现在：
从理论上分析，本研究在某种程度上有助于丰富知识型员工消极情绪管理的研究。其次，本文是在借鉴国内外已有关于情绪管理研究成果的基础上，以国内特有的经济、文化为背景，以 GS 银行 C 分行知识型员工作为调研对象展开的。文章的研究成果将丰富国内关于影响银行知识型员工消极情绪的因素分析的内容，有利于探讨银行知识型员工消极情绪管理策略，为国内其它商业银行的知识型员工消极情绪管理提供可借鉴的理论依据。
（2）现实意义
如今，银行与员工之间的关系正在发生着不同于以往的变化。如何提升员工稳定性与积极性，是银行管理层普遍关心的关键问题。管理学大师 Kevin Thomson在他的著作中，把情绪资本设置为资产，并在企业资产中占比很重[4]。提升员工积极情绪、降低消极情绪，把握好员工的情绪资本，商业银行可结合本文的研究成果充分了解知识型员工消极情绪的形成原因，通过改进组织管理制度以及领导方式，激发员工正能量，稳定员工的积极情绪，消除消极情绪。
基于知识型员工角度开展消极情绪的研究，有利于商业银行管理者探索知识型员工工作满意度低、工作效率低、员工离职率高等现象的根源，从根本上建立、维护与改善员工关系，实现最大化银行利润的最终目的。本文的研究成果，可以启发银行管理者将情绪管理作为员工关系管理的聚焦点，优化人力资源管理制度，构建一种良好的企业关系，以此来解决银行知识型员工员工工作倦怠及离职的问题，因此本研究的开展具有一定的现实意义。
.............................
第二章 相关理论介绍与文献综述
2.1 相关理论
2.1.1 知识型员工
知识型员工最早是由管理大师 Peter F. Drucker 在 1959 年的《明日的里程碑》中提出的，Peter F. Drucker 把它定义为“知识型工作者”。当时他所定义的“知识型员工”指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”[5]，专指经理人等，扩展到今天就是白领阶层；（加拿大）Frances Horibe 在《管理知识员工》（1999 年）中提出，知识型员工侧重指用脑为企业带来增值的人；伍德鲁夫从创新的角度定义知识型员工，认为创新型的员工即知识型员工；国内学者对知识型员工的定义要更加微观具体化。江林（2002 年）通过对比指出，知识型员工的特点是接受高等教育与针对性的专业培训，具备自我创新与实现愿望的强烈意识等；李志、薛燕（2005）通过综述的方式，归纳出知识型员工的定义主要有职能论、能力论和学历论。
本文在综合国内外研究成果基础上，把知识型员工定义为：（1）具有大专及以上文化水平的员工；（2）能够从事研究、销售、管理、财务会计、金融和法律等工作的技术与管理专业人士；（3）通过知识与创新，能为组织创造价值。
2.1.2 知识型员工的特征
知识型员工的特征通过与非知识型员工进行比较阐述。相对于非知识型员工，
知识型员工是以知识资本谋生的。他们掌握大量知识，为组织创造工作价值。通过研究国内外的学术成果，笔者概括知识型员工与非知识型员工的差异，总结了知识型员工的特征：
（1）个人素质较高
与非知识型员工对比，知识型员工一般指进行过高校教育培训，具有大专及以上学历，熟悉专业知识与业务，个人素质较高的群体，比如具备自学能力、一定的知识广度、职业道德、视野开阔及求知欲强等素养。
（2）自主创新能力较强
与非知识型员工对比，知识型员工多数在自己的专业领域擅长运用创新性思维，不断开发研究新的成果。
（3）已实现自我价值为主要个人需求和愿望
根据马斯洛的需求层次理论，人们具有不同的需求。相比较于非知识型员工，知识型员工的需求层次一般处于需求层次金字塔的上端，更多得是期望自我价值的实现，因此他们一般喜欢从事具有挑战性、风险性大、创造性的工作，并尽可能地完美完成，展现自己扎实的专业学识，充分展现自己的价值，更偏好于自己精神需求的实现，因此企业在管理过程中一定高度重视知识型员工的自我价值实现情况，否则将会导致人才的流失。
.................................
2.2 研究综述
最早提出情绪管理（Emotion ManaGSement）的领域是心理学，目的是指导个体进行自身的情绪调节与管理。20 世纪 90 年代，伴随着社会经济发展的变化，管理科学也进入到新的发展阶段，“以人为本”的理念逐渐深入人心。企业渐渐倡导尊重、信任、关心员工，并以员工的成长作为核心，关注情绪。本节将以情绪与情绪管理为主轴，梳理国内外关于情绪管理的研究成果，综合分析并进行评述。
2.2.1 情绪研究综述
19 世纪 80 年代，（美）心理学家 William James 和 Carl LanGSe（丹麦）首次提出情绪的概念。作为认为，情绪是由生理因素唤醒的。身体的生理发生变化，就会引发情绪。William James 在其著作中这样描述：“因为我们哭，所以愁；因为动手打，所以生气；因为发抖，所以怕。并不是愁了才哭，生气了才打，怕了才抖”，因此他主张情绪纯粹来源于身体。根据 Carl LanGSe 的研究成果，情绪变化受血管的影响。他曾经用酒精和药物举例，二者都会导致血管的扩张与收缩，但会产生不同的情绪。詹姆士—兰格理论的理念可图示如 2-3。
........................
第三章 GS 银行 C 分行知识型员工消极情绪管理现状 ......................................... 15
3.1 C 分行经营现状简介 .................................. 15
3.2 C 分行人力资源配置现状 ................................ 15
第四章 C 分行知识型员工消极情绪类型及来源的统计分析 .................................. 19
4.1 研究流程 ................................ 19
4.2 调查方案设计 ................................... 20
第五章 C 分行知识型员工消极情绪管理策略 ......................... 37
5.1 提高员工个人能力改善无所适从与挫折感 .......................... 37
5.2 提高领导的艺术，改善压抑的情绪 ......................... 39
第五章 C 分行知识型员工消极情绪管理策略
5.1 提高员工个人能力改善无所适从与挫折感
无所适从的情绪主要是因为工作能力达不到工作要求，因此只有提高员工的个人能力才能让员工充满自信，减少无所适从的情绪。
通过第四章的统计分析，无所适从与挫折感与个人能力高度相关。
员工的能力素质包括职业技能素质和情绪管理素质。为了提升员工的职业技能素质、增强员工的自信心，C 分行可以为员工不定期地提供内部职业技能培训和外出高端培训的机会；其次鼓励员工积极地进修，提升学历与能力，并且可以设置一定的奖励或者带薪攻读学历，学费由单位承担；鼓励员工积极地考取相应的职业资格证书，如理财师、投资分析师、金融分析师等，并且要及时地给予物质和精神奖励，积极地引导员工。
作为新时代的知识型员工，C 分行还应加强对其情绪管理能力的培训。首先要进行情绪工作的形象和态度培训。因为银行业是服务行业，需要员工通过积极的情绪工作满足客户的情感需求。因此为了减少员工工作中与客户沟通的挫败感，首先对员工的形象和态度进行培训；其次需要锻炼员工的意志力；最后培养员工与顾客的沟通交流技巧。除此之外，还需要对员工进行心理学教育，帮助员工学会自我情绪管理的技能。比如教会员工面对事情时学会换角度思考，改变对事物的认知能力等。
................................
第六章 研究结论
6.1 主要结论
通过 C 分行的样本统计分析得出以下主要结论：
（1）C 分行的知识型员工常见的消极情绪主要有五种：无所适从、厌烦、压抑、紧张焦虑及挫折，其中无所适从居第一位；
（2）组织因素、自我评价、个人能力、组织管理制度、领导艺术、工作环境及工作关系是 C 分行消极情绪的主要来源；
（3）通过计算斯皮尔曼等级相关系数，统计出了消极情绪来源各因素对消极情绪的影响程度；
（4）通过计算人口统计变量与消极情绪的斯皮尔曼等级相关系数，统计出了人口变量对消极情绪的影响程度；
（5）通过分析发现，组织内部与员工个体因素均影响着消极情绪；
（6）通过开展调查，针对统计分析结果，对应地给出了 C 分行知识型员工消极情绪的应对管理策略。
文章的不足主要可以归纳为以下几点：
（1）由于理论与经验的不足，问卷的设计还不够充分
本文在开展实地调查中，所使用的问卷主要是借鉴前人的研究成果，并未针对 C 分行自己的特点专门设计与改进，可能存在某些适用性的问题，而对结果产生一定偏差。
（2）模型分析的局限性
本研究在印证消极情绪与消极情绪来源的关系过程中，使用了相关性分析。相关性分析的优点在于应用广泛、方法简单成熟。在后续的研究工作中，可使用验证性因子分析方法，针对变量之间的关系进行印证。
参考文献(略)