人力资源管理视角下中国农业银行工作-家庭文化对一线女员工工作投入的影响研究

本文是一篇人力资源管理论文，本研究通过梳理工作-家庭文化、工作投入和工作-家庭冲突的研究成果、相关概念和基础理论，构建了概念模型并提出了研究假设。通过对中国农业银行黑龙江省分行的一线女员工进行问卷调查，共收集了 326 份有效问卷。对收集到的数据进行了描述性统计分析、单因素方差分析、Pearson 相关分析，并运用结构方程模型验证了工作-家庭文化对工作投入的直接影响效应和工作-家庭冲突在工作-家庭文化与工作投入之间的中介效应的研究假设。

1 绪论

1.1 研究背景
中国农业银行是以服务“三农”为特色的大型国有商业银行。在激烈的金融服务竞争中，农行与其他的银行机构并驱争先，特别是中国加入 WTO 后，外资银行入驻中国，国有银行的垄断地位被彻底打破，农行的外部环境发生了巨大的改变，面临的挑战也越来越多。同时，各银行推出的金融产品技术壁垒较低，使得金融产品在不断推陈出新的同时，企业与个人的选择性也变得更大。因此，中国农业银行一线员工的服务水平和工作效率对企业的可持续发展所发挥的积极作用显得尤为突出。
银行属于服务型行业，一线员工作为企业的“活名片”，其服务水平的高低在一定程度上影响了顾客对银行的好感度与选择性，这就要求一线员工时刻保持积极、饱满的精神面貌以更好地服务顾客。工作投入就是员工在工作时间内产生的积极心理状态。具体表现为，员工自愿为工作付出努力、在心理上对工作很认同、能在工作过程中保持精力的高度集中，并最终将这种价值观体现在绩效上。在西方国家，女性的工作投入普遍低于男性，另外，女性在工作和家庭角色中所承担的压力，使其经历更高水平的工作-家庭冲突问题，进而对工作投入产生消极作用。同西方国家一样，中国的女性在家庭中因照顾老人和孩子所付出的时间和精力要远高于男性，面临的情绪耗竭和压力也更大。如今，二胎时代到来，女性作为生育和养育孩子的直接承担主体，将面临更高程度的工作-家庭冲突问题，对其工作投入也将产生更大的影响。
在中国农业银行的一线员工中，女性占很大的比例，女员工为企业效益的提高发挥着重要的作用。但是中国农业银行一线女员工普遍存在工作任务繁多、强度高、节奏快、经常加班等问题。此外，农行一线女员工大多属于双职工家庭，夫妻双方都忙于工作，但往往女员工要比丈夫承担更多的家庭事务。工作和家庭的双重负荷导致女员工在工作中产生了较大的压力和倦怠情绪，表现出工作热情消退、服务态度冷漠、工作效率低下，对当前工作不认同，甚至想要离职等特点。针对这些问题，中国农业银行制定了补贴、过节福利等组织支持制度，对员工给予物质激励，以提高员工的工作积极性。
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1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
（1）以平衡工作和家庭关系为视角，深入探讨工作-家庭文化对工作投入的作用机理，并分析工作-家庭冲突在这两者的作用过程中是否具有中介效应。
（2）以中国农业银行黑龙江省分行一线女员工为样本，通过实证研究，为中国农业银行的管理者制定提高一线女员工工作投入的管理策略提供理论指导，从而提升中国农业银行的整体服务质量，增强企业竞争力，进而更有力地支持城市金融和“三农”发展。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义：一方面，从工作和家庭平衡的角度出发，探究组织内的工作-家庭文化能否对员工工作投入产生影响，并构建工作-家庭冲突在工作-家庭文化与工作投入之间的中介效应理论模型，可以丰富中国本土化工作-家庭领域的相关理论研究。另一方面，目前我国对银行员工群体的心理研究主要集中在工作倦怠、工作压力等消极方面，对员工工作投入这种积极心理的研究较少。因此，基于个体积极的心理视角，探讨中国农业银行一线女员工的工作投入是否受家庭支持的组织文化的影响，具有一定的理论意义。
（2）实践意义：中国农业银行作为综合能力最强的涉农金融机构，服务对象中农民占很大的比例。农民的金融知识普遍较低，综合素质不高，需要一线员工的服务更加有耐心、热心和爱心，因此，中国农业银行的管理者要求一线员工具备较高的服务质量和综合素质。而员工作为企业的人力资本，是最宝贵的财富。建立家庭支持的组织文化能使管理者更加关心一线女员工的个人和家庭困难，以这种新的视角来领导、服务一线女员工，将有利于提高一线女员工的忠诚度和敬业度，进而提升工作绩效。中国农业银行的管理者可以根据本次研究结果制定有针对性的管理策略以提升一线女员工的工作投入。同时，有利于企业营造吸引人才的工作氛围，降低一线女员工的离职率，最终实现商业化运作、支农和促进一线女员工职业生涯发展的三赢，还可以为其他银行机构制定提高一线女员工工作投入的策略提供参考和借鉴。
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2 相关概念及理论基础

2.1 相关概念
2.1.1 银行一线员工的概念界定
目前关于银行一线员工的定义还没有一个统一的界定，本研究结合其他有关银行一线员工的研究文献，将银行一线员工界定为：“直接与顾客面对面交流互动的员工”。银行一线员工最大的特点是属于情绪劳动工作者，他们通常要表现出顾客与上级管理者期望的积极情绪以便让顾客满意。据此，在银行里，除柜员是一线员工外，负责接待、分流、引导顾客和帮助顾客存取款、挖掘客户等的大堂经理、负责为客户提供理财服务、销售理财产品等的理财经理及办理个人和对公存贷款业务、维护客户关系等的客户经理都属于一线员工。因此，本研究将银行的一线员工的范围界定为柜员、大堂经理、理财经理和客户经理四类。
2.1.2 工作-家庭文化的概念
最初，Bailyn 在 1992 提出的工作-家庭文化包括时间弹性、操作弹性及主管支持员工家庭需要三个方面。其中，时间弹性和操作弹性是指员工能灵活地支配工作时间和工作资源、安排工作方式。1999 年，Thompson 等人提出的工作-家庭文化的概念，强调在整合员工的工作和家庭生活上，管理者具有与员工一致的信念和价值观，具体包括管理支持（管理者对员工家庭需要的关心和支持程度）、职业顾虑（员工认为使用家庭友好计划或因履行家庭责任而放弃工作会使管理者产生不满情绪，从而不利于其职业发展）和时间需求（组织要求员工长时间工作以及将工作放在第一位的期望）三个方面。Thompson 等人认为工作-家庭文化是非正式的和无形的，而有一些学者提出了与之不同的观点。如 Clark（2001）将工作-家庭文化分为正式的支持（组织为员工提供的好处、工作的灵活性等）和非正式的支持（感知的组织支持）两种因素。同样，Jahn 等(2003)也将工作-家庭文化分为有形的和无形的两种支持进行研究。后来经学者们探讨，认为虽然组织文化在一定程度上受本组织提供的正式支持的影响，但组织文化是由价值观、信念组成的文化形象，是一个内部社会心理环境(Denison，1996)，强调的是无形的和非正式的。因此，国外学者更认同 Thompson 等人的观点，并在后续对工作-家庭文化的研究中普遍应用，国内学者研究工作-家庭文化也都采用了 Thompson 等人提出的工作-家庭文化的概念，因此，本研究也采用这一概念。
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2.2 相关基础理论
2.2.1 资源保存理论
资源保存理论（Conservation of Resources）强调，个体通常会尽力取得、维持并保护他们认为有用的资源，这类资源包括物质、条件（良好的婚姻、资历）、个体特征(沉着、自尊等)和能量(知识、信誉、金钱等)，当这些资源存在实际或潜在的损失时，就会使个体产生压力和冲突(Hobfoll，1989)。资源保存理论从角色冲突的角度说明了产生工作-家庭冲突的原因。一方面，个体会因资源的损失直接产生压力，比如个体经常加班，阻碍了家庭责任的履行，从而打破家庭和工作平衡，使个体感受到压力。而另一方面，个体也会在这两种角色领域之间调配资源，用来保护和替代某一角色中受损的资源。比如个体通过长时间的工作得到的报酬，可以请保姆来照顾家庭，从而降低工作对家庭的冲突。家庭支持的组织文化（较高的管理支持、较低的时间需求和职业顾虑）作为组织中一种有用的资源，在员工面临工作和家庭双重角色压力时，可以有效地减轻员工在处理这些需求时的压力，帮助员工平衡工作和家庭的关系。同时，员工获取到的组织资源能促使其产生更多的个人资源，比如对组织的归属感、信任等，这些个人资源又在工作和家庭领域中得以运用，有助于进一步缓解员工的角色压力。
2.2.2 工作要求-资源模型
工作要求-资源模型（Job Demands-Resources Model）是根据资源保存理论和工作要求-控制模型提出的。该模型包括工作要求和工作资源两部分（Demerouti，2001）。其中，工作要求是指组织需要员工在身心两方面付出努力投入到工作中。显然，长期的工作要求如经常加班、出差会消耗员工的精力，使其产生工作压力、倦怠等消极情绪，有损于员工的身心健康。而工作资源具有潜在的激励性，比如管理者重视员工的家庭生活，不提倡员工加班，则可有效减轻员工的工作要求、降低生理及心理损耗，从而产生积极的工作动机。此模型是研究工作-家庭文化和工作投入的理论依据。
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3 研究设计............................. 19
3.1 概念模型构建........................... 19
3.2 研究假设..............20
4 工作-家庭文化对工作投入影响的实证分析 ...................... 25
4 工作-家庭文化对工作投入影响的实证分析 ...................... 25
4.1 数据收集与整理......................... 25
4.2 数据分析......................... 25
5 中国农业银行提升一线女员工工作投入的管理启示................... 45
5.1 关注一线女员工的个人和家庭需求............................ 45
5.2 降低对一线女员工的工作时间要求....................... 46

5 中国农业银行提升一线女员工工作投入的管理启示

5.1 关注一线女员工的个人和家庭需求
在中国农业银行中，男女员工受性别、情感特征等因素的影响，个人和家庭需求会有所差异。首先，女员工会因为生育而产生短期或长期的职业生涯中断。随着我国全面二胎政策的实施，这种职业生涯中断可能不止一次，且后续女员工在抚养子女的过程中需要承担更多的家庭责任，这将给女员工带来“生育”和“升职”的两难选择。其次，从传统的性别角色定位来看，女性应以家庭为重，然而站在中国农业银行管理者的角度来看，其管理重心是提高经营效益，所以无论男员工还是女员工都应以提高个人绩效为重。中国是一个典型的“工作优先”的集体主义国家，绝大多数的员工遵循着“工作优先”的行为规范，特别是对于银行一线女员工这种高素质、拥有明确的职业生涯规划、渴望实现自我价值的知识型员工来说更是如此。因此一线女员工会尽量避免家庭因素对工作的干扰，经历的工作对家庭的冲突会更大一些。对于这样的问题，女员工更多的是寻求家人的帮助。比如父母帮子女带孩子，这在一定程度上减轻了女员工的家庭责任，但“周末父母”、“留守儿童”也给孩子和老人带来了诸多身心健康问题。
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6 结论与展望

6.1 研究结论
本研究通过梳理工作-家庭文化、工作投入和工作-家庭冲突的研究成果、相关概念和基础理论，构建了概念模型并提出了研究假设。通过对中国农业银行黑龙江省分行的一线女员工进行问卷调查，共收集了 326 份有效问卷。对收集到的数据进行了描述性统计分析、单因素方差分析、Pearson 相关分析，并运用结构方程模型验证了工作-家庭文化对工作投入的直接影响效应和工作-家庭冲突在工作-家庭文化与工作投入之间的中介效应的研究假设。得出以下主要结论：

参考文献（略）